用戶為本 騰訊首度解碼互聯網跨界服務創新

12月7日，第二屆SICC服務創新大會在深圳舉辦。大會由騰訊公司用戶研究與體驗設計部（以下簡稱“騰訊CDC”）發起，聯合約程藝龍、微眾銀行等戰略合作夥伴，以“跨界”為關鍵詞，共同探索互聯網新型設計之下的服務創新之道。

會上，騰訊CDC與BOSS直聘共同發布了《互聯網新興設計人才白皮書》，首次提出並定義了產業互聯網浪潮下誕生的全新職業形態——互聯網新興設計。《白皮書》綜合招聘大數據、問卷調查結果和公開資料，對人才市場供需兩端進行分析，洞察目前企業在產業轉型中對設計人才的需求特徵，旨在促進設計人才市場和整體行業持續健康發展。

“設計從以往純粹的業務協同，到今天能夠驅動商業創新，提升產品和品牌的價值，設計的內涵正在極大豐富。”騰訊用戶研究與體驗設計部總經理陳妍表示：“在此背景之下，我們提出了互聯網新興設計的理念。騰訊CDC期望就用戶研究與體驗設計在互聯網跨界的應用，進行更深入的探索與研究，推動互聯網新興設計快速發展，助力更多企業實現轉型升級。”

上海科技大學創意與藝術學院副院長王受之，東呈國際集團、董事資深副總裁吳偉，朱志康空間規劃總經理、“世界最美書店”之一成都方所書店設計師朱志康，同程藝龍助理副總裁、車船事業部CEO田川，洛可可創新設計集團副總裁、洛客科技聯合創始人蔚江，frog大中華區執行創意總監呂奇晃，微眾銀行用戶體驗聯合實驗室負責人任曉宇等來自科技、文化、旅遊等各個行業和領域的大咖悉數亮相大會。

“文化+科技”賦活優秀傳統文化

文化與設計息息相關。作為此次峰會的首位演講嘉賓，上海科技大學創意與藝術學院副院長王受之分享了他對全球文化與設計產業的長期觀察，並就文化傳承與設計產業之間的關聯性進行探討。他表示，中華民族的很多物質和非物質文化遺產，當前正陷入快速流失的困境，“目前為止還基本保存完整的文化遺產，如果我們不好好保護起來，未來將是一種遺憾。”

在他看來，以騰訊為代表的大型互聯網企業，通過“科技+文化”的合作，大大推動了傳統文化與數字創意的深度結合，很大程度上保護了文化遺產，讓優秀傳統文化機甲狂潮了持續的生命力。在智慧文旅方面，騰訊與雲南省合作的“一部手機遊雲南”全域旅遊智慧平台，也賦予了文旅產業新的發展活力。他期待騰訊繼續推出“一機遊”新的版本，更深入地向遊客展示雲南的文化內涵。

王受之提出，互聯網與文旅行業的融合，有三點需要特別注意：首先要做深，在當前攻略化的基礎上，進一步發展深層次的旅遊文化；其次不僅要做大，還要開發中等和小型項目，按照主題去還原文化本來的面貌，下沉、打造文化樣板；最後要真正回歸服務創新的初心，做到真正恢復民族民俗的水準。

服務創新助力新興互聯網產業融合發展

當前數字技術的廣泛應用，帶來了整個行業乃至社會的深刻變革。據陳妍介紹，騰訊一直致力於“科技+文化”的創新，騰訊CDC積極參與其中，通過設計的力量，幫助非物質的文化遺產留存、實現產業升級，讓更多的公益、手藝和傳統文化得到傳承。

近年來，騰訊攜手合作夥伴發起了“數字長城”、“數字故宮”、“敦煌數字供養人”、“一部手機遊雲南”等一系列文旅項目。在與雲南省的合作中，騰訊推出“一部手機遊雲南”，還協助改善當地旅遊線上服務，發布了全國首個省級IP形象“雲南雲”，促進雲南旅遊深入人心。

陳妍表示，文旅行業是考驗騰訊作為連接器的試金石。騰訊帶著用研與設計的思考和互聯網產品的思維，具有數據的視角和技術的能力，與深耕文創從業者的行業經驗不斷碰撞融合、攜手創新。從美好體驗的前端應用到穩健的後台服務，從強大智能的數據能力到更體貼懂你的精細運營，從升級服務體驗到共建更好的營商環境，騰訊在其中扮演著連接各方深度參與的角色。

事實上，關注用戶體驗也不僅是文旅行業的專有話題。作為中國第一家民營銀行、互聯網銀行，微眾銀行開創了更重視用戶體驗的全新運營模式。微眾銀行用戶體驗聯合實驗室負責人任曉宇介紹說，“體驗”是互聯網銀行的關鍵詞，微眾銀行以用戶為決策的出發點，憑借體驗、分析科技等科技優勢，左手連接行業和場景，右手連接金融機構、資本、風險承擔能力和產品，為小微企業和個人提供金融服務。

而在緊密聯繫人們日常生活的出行領域，同程藝龍作為線上旅遊行業創新者和引領者，通過一站式智慧出行，觸達用戶出行場景，打通用戶出行過程中的各個節點，打造便捷的智慧出行生態圈。同程藝龍助理副總裁、車船事業部CEO田川介紹，讓人們出行更智慧的ITA (智能出行管家)，代表了出行行業的發展方向，對此，同程藝龍持續加碼ITA，通過大數據和人工智能，深度了解用戶出行喜好，為每一個用戶量身定製出行解決方案，升級大眾出行體驗。

服務創新打破傳統行業“互聯網+”壁壘

跨界不但是新興互聯網產業需要面對的難題，傳統行業同樣需要打破與互聯網之間的壁壘，用服務創新提升產品和品牌的價值。

作為勞動密集型企業，酒店行業近年來受製於人力成本急劇攀升、服務人員流動性強等一系列問題。酒店行業黑馬東呈國際集團、董事資深副總裁吳偉透露，東呈國際推出了雲酒店、雲閃住、語音管家、智呈平台、鉑頓智匯等一系列數字化、智能化平台，極大提升了酒店運營效率，降低了酒店運營成本，創造了智能化居庭環境和全新的五感體驗。

朱志康空間規劃總經理朱志康則從“世界”最美書店之一——成都方所書店出發，介紹了他的設計秘訣：服務創新要從發現開始，洞察並滿足用戶真正的需求，進而為用戶創造期待轉化成商業的價值。

服務創新用跨界內核拓展設計視野

服務創新的內核在於跨界。在第二屆SICC服務創新大會現場，洛可可創新設計集團副總裁、洛客科技聯合創始人蔚江介紹了服務創新的若乾心得。他表示，洛客的商業服務必須向科技和服務方向探索，未來的商業服務也將走向用戶細分、極其精準，深入洞察品牌、服務、體驗對設計的需求。服務設計需要哲思角度，在回歸本質和商業服務中平衡，而且必須與其他學科融合，為企業提升、創造品牌價值。洛客希望在未來的商業服務中持續探索出用戶參與的設計方式，讓產品更好地走進人們的生活。

frog 大中華區執行創意總監呂奇晃也在會上提出，設計團隊需要不同學科的視野和經驗，把研究能力拓展至不同的領域，以應對互聯網跨界的挑戰。此外，設計師必須了解需求的本質以及通過掌握實時趨勢，確保設計可以為用戶和企業帶來價值，讓想法最終得以落地。

恪守企業文化價值激活服務創新

除了學界和業界大咖分享，在本屆SICC服務創新大會的“CDC TALK”環節，來自騰訊CDC 設計、用研、品牌、開發等崗位的6位達人，還帶來了騰訊CDC在互聯網跨界中踐行“服務為本，科技向善”的第一手實踐分享。

字體在品牌形象的建立與傳播中起著獨特而重要的作用。騰訊集團品牌設計負責人郭特宏是“騰訊體”的設計者，他表示，使用符合氣質的品牌字體能準確的將品牌形象傳遞出去，騰訊CDC致力於用工匠精神，實踐對字體、對設計的熱愛。騰訊用研雲設計負責人夏夢則提出，生態建設的意義在於讓每個成果都不再是單獨的價值個體，而是可以在這個環境下自我進化和相互共生的生命體，平台化建設和協同機制的建立，將為設計師們現有的工作創造“1+1>2”的可能性。騰訊高級工程師朱輝在現場展示了用設計思路解決地理上綠化率面積的測算問題、用開發思維解決設計版本管理問題等一系列意想不到的“跨界實踐”。他表示，很多問題並不一定需要豐富的專業背景才能解決，嘗試跳出專業思維，換一個角度來看問題，可能反而會更簡單。

“前端開發是用戶體驗的第一現場。”來自CDC墨子工作室的鄭煥義提出，前端開發是對產品的無限責任，需要時刻為出現的任何體驗問題負責。從事設計前端開發工作，也需要對技術和服務的極致追求，需要為用戶的每一處方便耗盡心血的精神。騰訊政務服務研究負責人段懿行講述了“數字廣東”項目中深入農村的故事，通過融入、共情、尊重讓農村調研離真實更近一點。騰訊文旅行業設計專家歐龍表示，作為騰訊的一員，CDC一直以來都以“設計”的角色，去踐行“向善”的這個目標。設計的本質就是解決問題——聚焦於用戶，通過用戶調研，挖掘到真實的用戶訴求，提供的設計方案覆蓋大多數人的同時，也兼顧弱勢群體，真真切切地去解決難題，這就是設計向善。

服務創新堅持“用戶為本，科技向善”

在今年的11月11日，騰訊正式公布了“用戶為本，科技向善”的全新使命願景。騰訊董事會主席兼首席執行官馬化騰表示，要以用戶價值為依歸，堅定不移地提升科技能力，為用戶提供更好的產品和服務、持續提升人們的生產效率和生活品質，同時推動科技創新與文化傳承，助力各行各業升級，促進社會的可持續發展。

如何為用戶提供更優質的生活體驗？騰訊CDC深入思考和實踐設計、體驗、產品、運營、市場品牌、投資戰略、互聯網生態行業、社會產業和研究工具平台等各個方向，促進互聯網體驗設計與傳統行業的對接，實現各垂直領域的無限互聯，為產業互聯網的發展注入新的能量。

產業互聯網的新時代，服務創新將為各行各業帶來更廣闊的想象空間。而服務創新是手段，科技向善、為用戶創造價值才是最終的目標。