線上服務能力重要性凸顯 疫情加速保險行業轉型

“新冠肺炎疫情對保險行業的影響不僅是直接的，而且是深遠的。從當下時間點看，代理人和銀保渠道業務量已受到影響，這主要由於保險銷售基本還是以線下面對面為主。從長遠看，疫情將倒逼行業深刻轉型，逐步走出一條以客戶體驗為重、滿足客戶真實需求的新的發展之路。”2月13日，大家保險總經理徐敬惠在接受採訪時如是說。

自疫情發生以來，銀保監會多次發文鼓勵，以及預付保險金等方式，保險從業人員採用互聯網、手機APP等線上渠道開展業務活動、進行理賠服務。

考驗線上運營科技能力

受新冠肺炎疫情影響，遠程辦公、線上服務等受到市場廣泛關注。這些變化的背後體現出科技對於保險行業發展的支撐作用，同時也展示出保險公司線上運營的科技水準。

徐敬惠指出，企業信息化水準不足是多數企業在抗擊疫情過程中，面臨的最直接的考驗之一，辦公線上化、培訓線上化、服務線上化均對一家企業的信息化能力有較高要求。保險行業將進一步強化對科技和數據的應用，推進大中台建設，提升管理精細化水準，實現科技與業務模式的深度融合與重構。

在疫情中，不少保險公司發文要求，進一步做好銷售平台、官方微信、APP功能宣導，引導銷售隊伍通過線上平台辦理業務，保障疫情期間各項業務正常開展。

深化金融科技領域布局，始終是保險公司戰略規劃中的重要一環。例如，2019年，中國人壽制定了“雙心雙聚”戰略，通過互聯網將所有的職場與所有的一線銷售隊伍連接起來，形成具有中國人壽特點的數字化平台。

在新華保險2019年公司開放日上，新華保險黨委書記、首席執行官、總裁李全表示，技術的強弱直接影響到企業的核心競爭力。新華保險將科技賦能納入公司戰略，將以實現“數字生態、智慧新華”為願景，推動公司從“線下人工服務”轉向“線上線下融合服務”，“保單管理”轉向“客戶經營”。

據了解，“數據化經營”亦是平安壽險改革工程的重要內容。在中國平安2019年第一次臨時股東大會上，中國平安首席財務官姚波回應稱，“我們預計壽險改革工程需要一年左右可以看到正面效果，希望通過這項工程實現經營管理智慧化、流程運營數據化、渠道建設精細化、客戶服務個性化。”

不少保險業人士認為，保險公司數字化轉型需要保險公司將科技與保險進行深度融合，包括流程以及銷售、運營、管理模式，甚至也包括商業模式，這是一場長期戰鬥。這需要自上而下、全方位開展、全部門協作，不能隻理解為是IT部門和行銷部門的工作。

構建體系化線上服務能力

金融壹账通相關負責人表示，隨著金融數字化進程加快，在保險業務中，包括智能客服、智能理賠等均可以實現線上遠程作業。

該負責人表示，隨著AI技術的迭代升級，如今的機器人需要具備三個能力，首先是日常寒暄互動，與客戶之間的交流需要生動有趣，提升互動體驗；其次是具備多輪對話以及大數據分析能力，比如客戶需要投保的時候，可以通過線上引導分析客戶需求，並且根據反向提問對客戶進行臉譜分析，從而給客戶推薦合適的產品，實現線上購買；最後是機器人的知識庫儲備，比如在中國平安，智能客服需要儲備壽險、產險、健康險等多條業務線的知識語料。

2月12日，互聯網保險平台慧擇保險正式在納斯達克交易所掛牌交易，其定位正是獨立在線保險產品與服務平台。

慧擇創始人兼董事長馬存軍在上市儀式上表示，未來慧擇將繼續圍繞解決用戶家庭全生命周期全方位風險保障需求的服務，利用互聯網以及科技的力量為用戶提供一站式專業高效保險服務，成為中國入口級保險服務平台。

業內人士認為，隨著互聯網產品在生活場景的應用愈加深入，互聯網渠道正為保險機構積聚起越來越多的年輕用戶，互聯網保險產業已經成為互聯網行業的重要賽道，雖競爭激烈，但前途可期。

最後，徐敬惠強調，在全社會全力推進疫情防控工作的局面下，保險行業應該全面重視和強化線上服務能力建設，創新業務模式，構建體系化的線上運營能力，彌補一直以來行業以線下經營和服務為主的短板。同時，加快推動服務延伸及線上線下服務融合，探索提供包括健康監測、健康指導、在線問診、綠色就醫、即時結算、康復指導等在內的一站式健康管理服務，輔助應對疫情挑戰，不斷改善客戶體驗。