專訪招商信諾總經理賴軍：電銷渠道還沒有到走下坡路的時候

經濟觀察報 記者 薑鑫“疫情期間，保險行業受到了影響⋯⋯4月份的業績趕上來一些，因為基本上可以完全復工了，通過跟銀保業務緊密合作，加上之前期進行的一些線上消費者、投保人教育等工作，業績追趕回來了一些。”

在疫情肆虐過後，招商信諾總經理兼首席執行官賴軍如是談公司最新的進展。

沒有代理人渠道，八千多名員工中，有五千人在做電銷業務，不得不說，在保險業的江湖中，招商信諾是個特殊的存在。作為中國加入WTO後的第一批中外合資公司，招商信諾背靠招商銀行和美國信諾保險，依靠網電行銷、銀行保險以及經紀代理三大渠道，已然發展成為一家資產規模突破640億，2019年保費收入突破180億的中型保險公司。

疫情期間保險行業面臨著諸多影響，後疫情時代保險行業該如何發展和擁抱變化？就此問題，經濟觀察報記者近日對招商信諾總經理兼首席執行官賴軍和副總經理兼總精算師、首席市場官蔡廉和進行了專訪。

經濟觀察報：自2016年開始全面負責招商信諾的管理工作以來，近幾年來公司的發展情況如何？

賴軍：招商信諾在近幾年來無論是規模還是效益都取得了不錯的進展。從規模的角度來講，公司保險業務收入在2015年到2019年4年期間平均增速是23%，整個壽險行業的平均增速是17%，今年1到4月份我們也取得了15%的同比增長；總資產的增速也比較快，從2015年底的180億增長至今年4月底的640億元，年均增速34%；淨利潤從2015年的2.9億，增長到2019年的13.8億，年均增速47%；得益於公司淨利潤的增加加之股東增資，公司淨資產從2015年到2019年的年均增速是29%，高於壽險行業平均10%的增速。公司的償付能力持續高於250%，監管評級也一直維持在最高的A級。

經濟觀察報：近幾年公司的增長是比較穩健，作為保險公司，該如何實現規模和效益的均衡發展？

賴軍：簡單來講，公司的策略可以用兩句話概括：一個是鞏固根據地，一個是拓展新領域。一方面在我們原來做得好的地方我們繼續強化，鞏固護城河，另一方面希望能把業務擴展到更多相連的領域，為更多的客戶提供服務。

如何做到上述兩點呢？可以歸結為三個關鍵詞：以客戶為中心，以科技為支撐，以健康保障為專長。

以客戶為中心的角度講，希望公司從產品到服務都是從客戶的角度出發考慮問題，以往大家都講保險是賣出去的，很多時候是看有什麽東西提供給消費者，而很少從消費者的角度或者是投保人的角度去考慮他們究竟需要怎樣的產品。公司最近開發了一個名為“336”的保險購置原則，涉及三個購險原則、三個保障支柱和六張保單。

第二個重點是以科技為支撐。招商信諾在科技方面的投入順序也是以客戶為中心的，我們最早的投入是以服務客戶為主，最後才是銷售。在前幾年，系統性地做了一些金融科技布局，這兩年也取得了不錯的成績。

第三點，以健康保障為專長，招商信諾已經在保障領域積累了一些特有的優勢和經驗，以往保險產品發揮作用更多的是在保障方面，例如重疾險的設計會有一個固定給付的設計，生病得到賠款後治療還得靠自己，我們希望能夠在健康管理方面作延伸，提供好的醫療資源進行疾病管理等等。

經濟觀察報：疫情期間，公司各項業務受到了怎樣的影響，采取了哪些應對措施？

賴軍：疫情對於保險行業影響還是比較大的，對於招商信諾的影響也不小，我們三個主渠道，一個是電銷，平時的工作主要在呼叫中心完成，但在疫情期間，聚集性的工作受到限制，出於對銷售質量和客戶體驗的考慮，我們隻開放了部分遠程、線上呼叫；另外，5000名電銷夥伴中有1600名身在武漢，上線時間也比其他地方稍晚；銀保渠道因為銀行網點業務的限制也受到一些影響，呈現一個逐步復工的狀態。還有一個是團險，也就是高端醫療險，很多的企業也保持一個觀望的態度。

儘管如此，公司在1到4月份還是取得了不錯的成績，4月基本上完全可以復工了，通過我們跟銀保渠道緊密地合作，加之通過一些線上的消費者教育、投保人教育等工作，追趕了一些業績，續保也有一些功勞。

關於這次疫情，大家把它叫做“黑天鵝”，實際上就是意外，保險就是要預防這些意外，但問題是目前為止，大家對疫情的發展還沒有定論。在這樣一個事情的衝擊下，會對很多事情產生長遠的影響，包括人們的觀念、對於風險的認知或者預期，甚至包括生產生活方式都會產生比較深遠的影響。從業務經營的角度來思考，不能覺得這個事情過去就過去了，可能很難回到過去的狀態，這就需要在經營中加強線上的、遠程的經營能力。如果再出現類似事件，公司的線上經營能力能否支撐全部的業務？在線上和客戶交流的時候如何保證品質？

因為我們沒有代理人隊伍，也不太依賴面對面的銷售，會有更好的基礎向線上轉移。

經濟觀察報：電銷可以說是招商信諾的一大特色，目前這一渠道的業績如何？在行業整體面臨的電銷渠道佔比下滑的情況下，如何看待電銷渠道的發展？

賴軍：從行業整體數據來看，電銷市場的確呈現下降狀態，特別是在經營電銷的保險公司也有減少，但是招商信諾本身是增長的，公司在整個電銷市場佔有一成多的份額，排在第二位，處在增長的過程中。

電銷渠道還沒有到走下坡路的時候。以信諾韓國公司為例，公司已經成立33年，幾乎隻做電銷渠道，堅持了20多年，儘管韓國只有六千萬人口，每年還能實現很好增長，盈利性也不錯。為什麽也有公司會退出這個渠道？電銷還是需要很多專業技能，另外有些公司其他的渠道很強時，這個渠道會受到限制，還會面臨渠道間的衝突。招商信諾一開始就做電銷，積累了不少經驗，目前也在不斷迭代。

電銷渠道很容易與新技術相融合，比如我們現在開發的電銷3.0模式，會有一整個系統，在系統裡面可以呈現銷售代表跟客戶進行的對話，對話會實時轉成文字，可以馬上抓住關鍵詞，給電話中的同事提供支持，包括品質的控制和銷售的促成等。

一個變化值得注意，近幾年，一些互聯網巨頭紛紛走進保險市場，他們也在做電銷，我們在人員招聘、人才挽留方面的主要競爭對手不再是同行業的保險公司，而是這些平台公司。與傳統保險企業相比，這些平台經營管理是比較大開大合的，不少平台遵循著互聯網行業先開疆拓土、激烈競爭，最後勝者為王的風格。這也是我們需要關注的問題。

經濟觀察報：目前年輕的群體對電銷的接受程度如何？

蔡廉和：根據公司目前的數字來看，二三線城市或者是更下沉市場的城市客群對電銷的接受程度比一線城市要高，這些客戶對保險的接觸度沒有一線城市那麽高，電話反而成了了解保險的重要渠道。