機器人酒店返聘人類，無人服務難以成為行業主流

原文首發於458期《法治周末》4版

原題：無人服務難以成為行業主流

近日，據報導，日本長崎全球第一家機器人酒店——奇怪酒店(Henn na Hotel)在經營3年多後，日前“解雇”了機器人員工，重新聘用人類，原因是機器人只是增添麻煩，並未能將工作做好。

位於長崎豪斯登堡的奇怪酒店3年多前開業時，可以說是風光無限，單是號稱“全球第一家由機器人營運的酒店”，就已贏盡曝光率和知名度。酒店當時聲稱，機器人會負責幫助客人辦理入住和退房手續，為客人存放行李。酒店總裁期望，最終九成的服務是由機器人負責。如今，奇怪酒店卻一改初衷，解雇機器人員工，重新聘用人類。

這理應引起國內人工智能行業以及追求“無人”效應的各行業經營者的深刻反思，人工智能是否真能替代人類工作，“無人”概念真能成為各行業的主流？在這場反思過後，如火如荼的人工智能行業能否退燒，從而獲得更理性的發展呢？

近幾年，人工智能發展迅速，機器人逐步滲透到各服務行業中，無人超市、無人餐廳、無人酒店，無人銀行在國內相繼出現。而更多工種也將被代替。Google Assistant的問世，接線員、客服、電話推銷員變得岌岌可危……

史無前例的失業恐慌引起了人們的廣泛爭議。但是筆者以為，就目前而言，“無人”概念雖已出現，但尚不能成為行業主流。

首先是機器人雖能替代人的部分工作，但還不能真正替代人的作用。全球第一家機器人酒店“解雇”243個機器人，重新聘用人類就很能說明問題。奇怪酒店雖因全球第一家機器人酒店博取了全球的眼球，但在經營中，機器人也同時帶來了諸多麻煩，引起了住客的紛紛吐槽。不少客人最終要四處尋找酒店的人類服務生詢問，才能解決問題。

其次，無人概念耗資巨大，在目前而言，尚不具備全面推廣的基礎。達睿谘詢創始人、資深互聯網專家馬繼華在接受中國財富網採訪時表示：“阿里巴巴未來肯定不會在全國範圍內鋪開這樣的未來酒店，因為成本太高。而且阿里也不會把自己變成一家經營酒店的公司。”阿里此舉只是要打造一個無人酒店的模板，供酒店從業者借鑒學習。阿里的真正用意，是想在酒店行業推廣它的各種技術和終端，比如，刷臉支付、天貓精靈等。

未來，即使技術更為成熟，克服目前種種技術缺陷，也很難成為各行業的主流。“無人”服務行業未必會比傳統行業更有競爭力。目前，雖然無人酒店、無人飯店生意火爆，但這火爆的背後，是人們對於新鮮事物的好奇，光顧這樣的酒店飯店，更多的是處於一種嘗鮮心理。

但好奇心不會持久，當新鮮嘗過後，人們會更傾向於選擇有人服務的行業，因為人類天生就有與同類溝通的情感需求，比起與冷冰冰的機器交流，人們自然更渴望與有血有肉的人類進行交流，想象一下一個人在偌大的酒店裡，全是冷冰冰的機器人服務生，而在另一家酒店，卻是有血有肉笑臉相迎的人類服務生，哪一家更讓你覺得溫暖心安呢？

說到底，社會也不可能允許“無人”服務成為各行業的主流。“無人”服務意味著更多的失業人群，財富更加集中，貧富矛盾更為激化。想象一下真出現這樣一種情況，一邊是富人使用機器人提高了工作效率，生產出更多的勞動產品，一邊是失業人群，因為失業無錢購買任何的產品，有效需求嚴重不足，產能嚴重過剩。在這樣的局面下，即使是富人，也會無錢可賺，並最終因堆積如山的產品破產趨於貧困，這絕對是富人也不想看到的局面。

在人工智能技術蓬勃發展的今天，企業在追求利潤的同時，還應兼顧社會責任。去年美國對企業加稅之時，一些企業主不同意，因為他們也知道減稅雖然會讓企業主賺取更多的錢，但同時也會導致貧富懸殊擴大化，會引起社會的動蕩。

對於政府來說，也會慎重考慮這一問題，如審慎頒布人工智能行業發展指引，審慎放行人工智能應用。在放行人工智能運用上，應重點放行具備國家戰略高度的尖端行業，對於以低端技術，體力為主勞動力密集的行業，則應謹慎放行，避免更多的人因機器人替代而失業，或者因智能機會人的大量推廣而給人類服務帶來無盡的不滿足感和不愉快感，最終影響行業健康可持續發展。

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責編 | 吳昊 王京仔

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