接待高血壓患者的7大步驟（含服務話術）

寒冬季節，冷空氣不斷來襲，人體內腎上腺皮質激素分泌增多，使血管痙攣收縮更明顯，導致血壓升高、波動明顯。下面，就以「服務高血壓患者」為例，看看慢病專員應該如何接待高血壓患者？

1接待顧客，確認顧客問題與需求

顧客進門時，店員要面帶微笑，點頭示意。可以通過引導式提問，挖掘顧客的進店需求，主動詢問顧客待解決的問題，主要瞄準以下兩類人群：

①中老年人：年齡大於或等於35歲；

②購買三高類藥品/血壓計/血糖儀的人群。

【服務話術】

你有什麼不舒服嗎？是有頭痛頭暈、手腳麻木等癥狀嗎？

（目的：對於目標人群，列舉高血壓的常見癥狀，挖掘顧客對其本身存在問題的認知。）

2建立信任關係，引導顧客建檔

在交談的過程中，店員需要及時告知顧客的角色與功能，並列舉成功例子，引導顧客進行建檔。

① 顧客需要新建檔

強調檔案的保密性，及時解除顧客對隱私的擔憂，告知顧客建立檔案的目的與作用，可使顧客樂於提供更多更準確的資訊。

【服務話術】

由於您是初次檢測，需要為您建立一份健康檔案，建立健康檔案主要目的是為了及時對您的每一次檢測數據以及評估結果進行跟蹤分析，及時分析您的個人健康數據。對於會員的健康檔案資訊是具有保密性，請您放心！

②顧客已有健康檔案

詢問其上次檢測的結果，以及是否已經對生活習慣進行改變，以增強會員對專員及心康中心的信任。

3引導顧客就坐，測量血壓

坐並調試檢測設備，態度溫和，設備輕拿輕放，注意觀察設備有無斷開連接以及顧客的情緒有無波動。

【服務話術】

為了檢測數據更加準確，檢測之前您需靜坐一會平復心情。量血壓期間注意保持您的情緒，不要激動，保持不說話，測量時間大概在1分鐘，如果手臂出現不適可以跟我隨時提出來。

4解讀測量報告，指導填寫評估問卷

真實彙報顧客的檢測數據及級別，並邀請顧客完成風險評估問卷，解釋該風險評估的作用。

【服務話術】

感謝您的配合，您的檢測數據已經出來了，您的血壓是xx/xx mmHg。這只是一個參考數據，生活習慣也會一定程度上影響您的血壓，我給您做一個健康風險評估，綜合評估您患高血壓的風險，所填數據是完全保密的，請您放心！

5解讀高血壓風險評估報告

為顧客分析報告時，一定要耐心專業，實事求是。注意解釋該顧客級別是根據《健康分級評估資訊庫》來進行分級，存在合理性，但無診斷意義。

針對顧客良好的項目和現況：給予肯定和激勵。

針對顧客不良的項目和現況：指出問題存在，以及這問題對顧客的不好之處。

6提供定製化乾預措施

針對顧客不良的項目和現況，根據顧客個人具體因素，依據《健康乾預資訊庫》對該顧客提出定製化指導。應包括服藥順從度、每日測量順從度和健康生活改進計劃等。

服藥順從度改進計劃：如經過評估後，患者需要服用「苯磺酸氨氯地平片+參松養心膠囊」組合進行降壓養心促睡眠，則店員需提醒患者按時服藥，不可隨意停葯或減葯。

每日測量順從度改進計劃：監督養成定期進行血壓檢測（在家或返店都可）並做好記錄的習慣。

健康生活改進計劃：建議每天堅持運動、飲食少油少鹽等，助力患者形成健康的生活形態，提高治療效果。

7後期回訪進行乾預與跟蹤

針對風險分級後風險較高的病患，給予不同患者合理的用藥指導，預約體檢等，引導和激勵患者提升用藥依從度。

簡訊提醒：一般在購葯後第一天發一次用藥提醒， 然後在藥物即將用完的前兩天再發一次購葯提醒

體檢邀約：根據顧客的病情和忠實度，針對價值會員採取簡訊或電話邀約等方式。

電話跟進：根據顧客購葯情況和劑量掌控，購葯後進行1-2次電話溝通，態度親切誠懇。

【服務話術】

xx先生/女士，您好，打擾了，我是xx大藥房的健康管理專員xx，您還有印象吧，前幾天您在我店購買了xx葯，現在了解一下您的服藥情況：最近還有沒有出現頭昏眼花心悸的情況呢？一定要按時按量服藥，藥用完了要及時補充，我們也有送葯上門的服務。隨時關注自己的健康指標，祝您健康

以上就是「接待高血壓患者，慢病專員需要掌握的7大步驟」，希望對大家有所幫助，完成從「門外漢」到優秀高血壓專員的華麗蛻變。