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618背後的力量:京東數科智能客服打造人性化服務新體驗

來源:金融界

在剛剛落幕的2019年京東618年中消費狂歡中,京東數科戰果再度“晉級”:僅24秒收據交易額破億。消費狂歡的背後是用戶谘詢量的爆炸式增長。如何讓用戶在“買的多”的同時“買的爽”,在狂歡中依然能享受流暢而人性化的客服服務?京東數科的智能客服正全方位展現出數字科技對用戶體驗的提升。

懂你所需,“未問先答”帶來奇妙體驗

京東數科旗下京東金融APP的智能客服已實現全天候、無限量為用戶提供服務,涵蓋了售前谘詢、售後服務等數科金融的各個環節。對比傳統機器人客服被動等待問題輸入,智能客服會主動通過瀏覽記錄、歷史谘詢等用戶行為軌跡排序,預測用戶問題並展示推測問題列表,在用戶進入谘詢時,實現“猜你想問”。

比如用戶給手機充值後進入智能客服谘詢,無需用戶發言便會“先人一步”,“掐指一算”——經過深度的模型運算及大規模的知識檢索,預測並判斷出用戶最有可能谘詢的問題,主動推送手機充值類相關問題,供用戶選擇,輔助進行溝通,為用戶提供最貼心的服務。

另一方面,“智能點選”功能無疑也是“懶人”打字的福音。根據用戶輸入的內容,使用前綴匹配和最大匹配等匹配方式進行問題召回,再根據問題熱度,用戶畫像特徵等信息對召回結果進行排序,進行智能補全。如用戶僅輸入“收據”二字會出現“收據還款失敗怎麽辦”、“收據怎麽分期”等熱門谘詢問題。通過這種智能補全方式,減少用戶輸入步驟,一鍵獲取詳細答疑,有效提升了用戶的谘詢體驗感受。

“動態答案”,實現千人千面

“答案動態化”功能的設置有效避免了固定答案造成的用戶後期操作難題。在日常問答中,智能客服會結合用戶账戶狀態,有區別地回答用戶問題。如用戶谘詢收據額度,智能客服先通過後台識別用戶账戶是否已開通收據,然後對已開通者實現快速作答,而針對未開通者,則會給予提示並引導開通。看似簡單的一問一答,實則因人而異。

貼心守護,“安全示警”為您護航

在滿足用戶產品谘詢的同時,更注重維護消費者權益,“安全示警”也是智能客服當前著重發力的方向。不僅全新推出趣味安全課堂,以生動的漫畫向用戶科普金融、網絡詐騙、移動支付等多方面安全知識,還會在用戶谘詢到敏感問題的時候,在答疑之餘給予一定的安全提示,告知用戶如何防騙防盜,讓用戶體驗到更具安全感、有溫度的谘詢服務,是您身邊最可靠的安全小助手。

拒絕冰冷,“語義識別”帶來人性化客服體驗

對比機器人客服對話無連貫性,僵硬呆板的“一問一答”,不少人寧願通過各項操作費勁跳轉或排隊等待,也想要尋求人工客服服務。但現在,智能客服的人性化功能正讓越來越多的用戶,無須排隊也能享受真人般對話體驗。

其中,“上下文繼承”和“主動互動”技術,便是讓智能客服更具靈性的關鍵所在。基於中文對話理解與機器學習的核心能力,對一句話中的詞語進行要素分類,識別到問題中缺失某個要素且上文有對應要素可以補充時,下文進行要素的繼承以補全信息或通過判斷用戶問題要素的缺失,進行對應反問,讓智能客服擺脫了機械式的傳統響應模式,與用戶“有來有往”,你問我答、我問你答,仿佛進入到了真人對話語境。

尤其當用戶問題問得比較模糊的時候,智能客服會像真人一樣進行“追問”,進一步精確定位用戶問題。比如當用戶僅提問“收據”二字時,智能客服會通過詢問“您想谘詢收據的什麽問題”,引導用戶給出進一步給出詳細的谘詢內容;而當用戶再提問“注銷”二字,智能客服則會結合上下文,給出“收據注銷”答案,使整體應答趨於真人,帶來更真實、親切的谘詢體驗。

在業務谘詢外,智能客服的“閑聊”模式,也成為用戶常來“調戲”的緣由。根據用戶問題匹配對應場景,輸出話術完成與用戶的互動,如用戶向智能客服詢問“氣象怎麽樣”,比起枯燥的氣象播報內容,“您看看窗外就知道啦”的回答,給予了用戶更加活潑、俏皮的對話體驗。

可以說,基於語義理解的智能客服解決方案,智能客服正變得越來越通“人性”。

日谘詢量逐步增加,智能客服帶來智能服務新體驗

數據顯示,從呆板話術到擬人溝通,從機械式分割回答到聯繫上下文語境作答,智能客服的用戶解決率現已突破95%,解決了75%以上的用戶訴求,618當天更是順利承接了同比超過四倍增長的進線量。

同時,24小時在線的智能客服還極大縮短了服務響應時間,讓用戶無需排隊等待,實現“高峰期不堵車”,讓每位用戶隨時隨地得到最優質的谘詢答疑,即刻享受到高效、快速、定製化的服務體驗。

消費升級時代,決定用戶購買的因素早已不局限於產品,背後服務的附加價值逐漸凸顯,智能客服正在突破傳統人工服務體驗的天花板,以高效迭代的一體化流程重新定義未來的服務體驗。

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