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3月15日，由廣東產品品質監督檢驗研究院、《中國消費者報》、唯品會主辦的“品質新時代，電商再提升”的正品電商發展論壇暨唯品會3.15“正”行動發布會在廣東省肇慶召開，國家工商總局、中國消費者報社、廣東省工商局、廣東質檢院、廣東省消委會、廣州市工商局、肇慶市工商局等機構以及艾瑞谘詢、好奇等品牌方代表和部分消費領域大V均出席了本次活動。唯品會副總裁黃紅英上台發表了《唯品會的“正”道》主題演講。
黃紅英在演講中表示:“正品電商的踐行，需要得到全社會的關注、全行業的參與。而唯品會，有足夠的勇氣來承擔使命，我們無懼挑戰，就是要做正品電商的風向標。”
在談到唯品會為什麽選擇3.15召開發布會時她表示：“電商只有一種‘護身符’，那就是做正品，走正道，唯品會選擇在3.15這個特殊的時間發布正品新行動，不僅是要表達自己的決心、勇氣、信心，更希望通過多方聯手共建正品電商生態。”
同時在主題演講中，她公布了唯品會六大“正”行動，包括品控體系“強化”行動、品控團隊“招兵”行動、質檢體系“更新” 行動、全球好貨“精選” 行動、倉儲物流“護航” 行動、正品鑒定官“招募”行動，進一步完善平台自治，也希望通過切實行動響應國家號召，為正品網購環境的完善貢獻平台力量，推動行業向好發展。
黃紅英在最後強調稱：“正品，不僅是唯品會的金字招牌，也應該成為整個中國電商的時代符號與共同背書。正品，也絕不應該是電商行業要去捍衛的底線，而應該成為決勝未來的製高點”。
以下為唯品會副總裁黃紅英演講實錄：
尊敬的各位長官、各位嘉賓、親愛的媒體朋友們：
大家下午好！我是唯品會的黃紅英。非常高興能在3.15這個有些特別的日子，和大家相聚在肇慶。這個日子對電商而言其實是一個“大考”，但唯品會最終還是做出這個看似“大膽”的決定。
好風憑借力，唯品會選擇在符號意義濃重的3.15做發布會，就是想借助3.15與消費者權益的天然鏈接，借助3.15在消費者維權、市場監督方面的專注力、凝聚力和影響力，志在表達一個鮮明的態度：正品電商的踐行，需要得到全社會的關注、全行業的參與。而唯品會，有足夠的勇氣來承擔使命，我們無懼挑戰，就是要做正品電商的風向標。因為我們相信：電商只有一種“護身符”，那就是做正品，走正道。大家也注意到了，今年全國兩會聚焦“高品質發展”，《政府工作報告》提出“增強消費對經濟發展的基礎性作用。推進消費更新，發展消費新業態新模式。”作為消費更新主陣地的電商平台來說，“高品質發展”意味著將正品、品質和圍繞用戶體驗提升的精細化運作作為新時代電商再提升的主要方向。
進入2018年，我們電商行業對品質的追求依舊任重道遠。所以在今天，唯品會想就消費者最關心的話題之一——“正品”，來和大家探討下電商行業在品質化發展上的求索之路，同時也分享下唯品會自己的 “正道”。希望能給行業提供一些有益的借鑒，也希望得到在座各位的指正和建議。讓我們暢所欲言、集思廣益，共建正品電商的美好未來。
我們還可以看到，在電商行業，正品仍是普遍的發展痛點。而任何一個企業，踐行正品電商都會遇到方方面面的挑戰。所謂：行穩致遠，守正出新，唯品會希望通過自己的力量，步步為營構建堅實的體系，進而推動整個電商行業形成對正品的正視與重視。在各級監管部門的指導和社會力量參與下、真真正正的行動起來，共同打造正品生態鏈。
正道新舉措——唯品會發布“正行動”計劃
各位長官，各位嘉賓。今天，我們不僅要表達唯品會對於正品電商的戰略重視，更要發布實實在在的行動舉措。在此，我很榮幸代表唯品會，正式發布唯品會的“正行動”計劃。
行動一：品控體系“強化”行動
一直以來，唯品會踐行正品電商，推行十重保障、品控九條，都是在為唯品會的品控體系建立底層防護牆。唯品會始終如一地堅持重模式運營，讓我們收獲了引以為傲的成果：相比2016年，2017年唯品會客訴率下降了12%，因品質原因導致的退貨率下降20%。
而隨著唯品會的正品口碑越來越好、客戶滿意度越來越高，唯品會在品控方面的標準和要求也在不斷強化、優化和進化。今天，我要告訴大家的是，我們將在品控九條的基礎之上，新增兩條更為嚴格的品控措施，那就是打造完整的品牌授權鏈和進行商品資訊溯源。
在完整的品牌授權鏈保障上，我們的品控團隊與法務部門密切合作，嚴格審查商品授權，反覆確定合格商家的授權鏈完整度，如果有與授權相關的問題出現，我們將與品牌方進行直接一對一追蹤，直到百分百確認官方授權。此外，商品資訊溯源已打通每一環，保證站內每個商品都可以追蹤到每一個供應鏈環節，從而保證把每一件高品質的正品產品送達消費者手上。經過持續的布局與聲譽積累，強大的正品保障和品控體系，已經成為唯品會的優勢能力與品牌資產。在消費更新趨勢下，正品更是成為唯品會在電商競爭新格局下的戰略自信。無論市場怎麽發展變化，以正品為生命線的唯品會，一直在積蓄著蓬勃的力量。
行動二：品控團隊“招兵”行動
眾所周知，唯品會的品控團隊一向屬業內前位。今年，唯品會的品控團隊將達到1000人，不斷為品控團隊“招兵”的原因，是旨在建立以法務、供應鏈、物流中心為主的質檢團隊，實現全流程品控、嚴守品質關，保障每件商品入庫均有IQC操作人員嚴守品質。越來越壯大的品控團隊，將成為唯品會在正品保障上的王牌軍。我們相信，唯品會在很長的一段時間內，都將是電商業內最踏踏實實做品控的一把標尺。
行動三：質檢體系“更新”行動
唯品會對正品的堅守，“發自於心、見之於行”，質檢是商品在流通中必不可少的流程。唯品會的自營商品是一手貨源，但在商品發往消費者前，也必須先進入唯品會的倉庫再次接受拆箱檢驗，合格的商品才能進入唯品會的倉庫。
基於此，唯品會花費近一年時間、投資超過一億元布局了完整的檢驗體系。與此同時，我們聯合第三方機構給每件商品投正品保險，百分百保障正品。此外，在檢驗商品頻次和覆蓋率上也遠超行業平均水準，唯品會每年委託專業國家級第三方檢測機構對每個品牌進行平均3次抽檢。基於上述措施，我們的平台數據顯示，重複購買客戶銷售佔比一直在提升。老用戶的認可，不僅是直接帶動了唯品會的業績，也在一定程度上，表達著用戶對唯品會正品保障的信賴和在購物體驗上的認可。
行動四：全球好貨“精選”行動
跨境購物浪潮來勢洶洶，但假貨泛濫受人詬病。作為中國第三大電商的唯品會，志在為消費者打造一個更值得信賴的跨境購物環境。我們在全球好貨“精選”計劃中，提供了三重保障。其一，海外買手軍團從源頭直采、保障正品；其二，發掘品牌、要“爆款”、更要精選，唯品會買手軍團憑借深厚的資歷，用時尚專業性在全球精選正品好貨，借由國際化潮流，去發掘海外小眾好物，賦能品牌進入中國市場；其三，讓來自海外的正品好貨直達用戶，自2015年起至今，唯品會已布局11家海外公司，為用戶持續引入更多全球好貨。
行動五：倉儲物流“護航”行動
在電商輕資產運營模式風行的時候，唯品會始終堅持自營貨品、自營倉儲、自營物流的布局，全程護航正品、負“重”前行。在2017年第四季度，唯品會倉儲面積已達250萬平方米，公司通過自營的物流快遞網絡配送了約99％的訂單；此外，物流的現代化發展迅速，技術能力、和人工智能相關的系統能力、業務處理能力，已經成為唯品會倉儲物流體系在正品保障和用戶體驗提升上的三大核心競爭力。
行動六：正品鑒定官“招募”行動
相信大家都還記得，在去年11月杭州的正品發布會上，唯品會公布了一個招募“正品鑒定天團”的計劃，誠邀社會各界人士以最客觀、最冷酷、最真實的態度，對唯品會官方售賣商品展開長期、務實、唯真的品質鑒定行動。時至今日，唯品會傾情打造的“正品鑒定官”IP已在業界形成一定影響力。在唯品會的眼中，正品電商不是自說自話，紙上談兵，而是要認真踐行，千錘百煉，更要能接受考驗。
之所以如此偏執，是因為唯品會的戰略要求和價值觀。我們願意用這種很重的方式，來全方位保障消費者的體驗。
正道新故事——唯品會的“抱歉”與“敬畏”
打造一套完善、可靠的品控體系，是我們在踐行正品路上，對自己的要求和對消費者的承諾。接下來我想和大家分享幾個對我感觸比較深的、真實發生在唯品會的小故事：
首先要說的，是一個關於“短與長”的故事，這與我前面提到的完整的品牌授權鏈有關，說它“短”，在於唯品會秉承一對一授權的原則，要求品牌直接授權或至少是品牌指定官方代理商合作。我們的團隊曾查檢出四個國外品牌需要確認授權鏈，他們不厭其煩地經過一個月跨國郵件的輾轉溝通聯繫，終於與品牌確認。
但是，我們的檢查鏈卻是內業最長的，商品的質檢要進經過8道關卡層層檢驗。如此一來，通過最短授權鏈和最長檢查鏈，唯品會為正品的保障從源頭到中間環節，建立了最高的防護牆。
再說接下來這個故事之前，唯品會可能要對一些品牌說聲“抱歉”，因為這個故事是關於“未經許可不得上架”的故事。一些品牌的商品沒能在唯品會順利入庫，常常因為一個主要原因——商標。可能在有些人看來，唯品會的這一標準近乎苛刻，因為在同一個品牌的同一批商品中，只要查到任意一款商品出現無商標、商標有更換痕跡或輕微破損，整批商品都是無法在唯品會入庫的，都會被直接退回。2017年的話，每個月大概會因為商標問題退回15個品牌，當然這是一個非常小的比例，但這就是我們的標準，是我們為百分百保證正品必須嚴守的防線。
說到正品保障，還有一個涉及消費者切身利益的關鍵詞——保險。不知道現場有沒有人清楚，唯品會是第一個為所售商品購買保險的電商。唯品會聯合第三方機構，為每件商品都投了正品保險，而母嬰和美妝類產品還有單獨保險。例如美妝，有專門設定的過敏賠付條款。
嚴苛的品控標準與完善的品控措施，獲得了行業認可與消費者滿意，但唯品會對效期標準等方面的高標準、嚴要求也讓我們收到了來自供應商的“吐槽”。比如，進口化妝品正常效期是三年，從效期上看是很長，然而，完成各種報關證件的辦理到最終上線唯品會開賣，通常需要6到7個月的時間，而唯品會對進口商品的要求是不少於2/3的效期，這就意味著，品牌商辦手續時間稍有拖延，就不符合我們的效期要求了。“能搞定其他電商卻搞不定唯品會”這樣的吐槽，我們是聽到最多的。而我們只能反覆告訴供應商，除了關乎正品這個大是大非的問題要嚴之外，我們要還把用戶體驗的諸多細節考慮其中。有些事，不容妥協。因為，有時候品牌和平台的痛點，往往就是用戶的驚喜所在。
有意思的是，吐槽唯品會的，還有不少來自全球的國際品牌。很多品牌“吐槽”說，唯品會是中國最“嚴格”的電商平台，但吐槽歸吐槽，他們對唯品會的正品精神抱有敬意。
故事太多，但時間有限。所以最後，再簡單向大家介紹兩個小故事，其中一個是唯品會的買手天團，這裡和大家分享一個數據，就是唯品會海淘業務95%的買手為外籍、遍布9個國家、分布在11個海外辦事處，他們用最專業、最前沿的時尚品味為大家帶來最潮流和最具品質的好物；另一個要分享的故事，就是唯品會美妝品類直接接入品牌客服，她們用最專業的水準、直接面向消費者，在第一時間、用最好的服務為大家解決問題。
正道新思路——唯品會邀請全民“鑒正”
剛剛在“正行動”部分提到“正品鑒定官踐行計劃”。今天，我想隆重介紹唯品會以更開放的態度、更大的決心與誠意，進化“正品鑒定官”這一行業IP——正品鑒定官素人計劃。繼此前有公信力的大V之後，唯品會誠邀普通消費者擔任素人鑒定官，掀起一場自下而上的正品鑒定浪潮，讓消費者不僅要做正品的體驗者，更要成為參與者、鑒定人、把關方，進而形成正品消費的價值認同和文化認同，並激活整個電商乃至整個社會的正品意識。
以上，就是我想和大家分享的唯品會的“正道”。一直以來，唯品會堅守正品紅線，志在打通供應側與消費側，提升用戶滿意度，締造美好生活，更願意以自己的努力，驅動整個中國電商在品控體系上的完整布局，促進社會各方對於正品生態的立體構建。
正品，不僅是唯品會的金字招牌，也應該成為整個中國電商的時代符號與共同背書。正品，也絕不應該是電商行業要去捍衛的底線，而應該成為決勝未來的製高點。所以唯品會舉辦3.15正品電商發布會，不僅是要表達自己的決心、勇氣、信心，也再次向大家發出邀請，希望多方聯手共建正品電商生態。
最後，再次感謝各位長官和嘉賓、媒體朋友的到場，謝謝大家！
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