《在線住宿平台服務規範》將發布 全力保護消費者權益

新京報訊（記者 陳維城）記者9月11日獲悉，日前國家信息中心分享經濟研究中心召開專家論證會，在經過業內權威專家、領先平台企業和相關經營者等多方論證後，我國在線住宿領域首個標準性文件《在線住宿平台服務規範》（以下簡稱《規範》）即將發布。據了解，“最大限度保護消費者權益”是《規範》的基本原則。

近日，艾瑞發布《2019中國在線住宿預訂行業研究報告》顯示，2019年中國在線住宿預訂市場交易額預計超2700億元，間夜規模預計達9.6億間夜。“市場集中度”CR5（攜程、去哪兒、同程藝龍、飛豬、美團點評）中，交易額口徑方面，CR5數據為93%，即行業前五家OTA，佔據全行業交易額的93%。

中國在線住宿預訂行業頭部企業優勢顯著，也急需有一個行業規範，幫助行業健康有序發展。

據了解，《規範》對從事在線住宿相關服務的平台經營者以及平台內經營者的行為提出了具體的要求和規範，內容涵蓋平台基本行為規範、信息審核、預訂服務、交易管理、評價管理、經營者行為約束、消費者權益保護、應急機制、信息安全與隱私保護等諸多方面，旨在提升住宿服務的標準化和品質化，強化行業自律，規範行業發展秩序，營造行業發展的良好環境。

據介紹，“最大限度保護消費者權益”是《規範》的基本原則。為此，《規範》突出了如下幾個方面：一是回應社會公眾廣泛關注的熱點問題，對搜索結果展示、產品和服務定價、先行賠付機制和快速理賠通道、用戶隱私保護等提出了具體要求。

二是明確了平台和平台上的經營者的責任，對預訂、入住、評價、糾紛處理等多個方面的服務都提出了具體要求，提出了經營者違規行為的主要類型及其處理。

三是提出了重大突發事件發生時，平台及經營者在應急救援、服務保障方面的責任和要求。四是基於領先企業的實踐，並結合行業發展趨勢，兼顧前瞻性和可操作性。

此外，為充分發揮平台優勢，引導其履行社會責任和提升行業整體服務水準，《規範》還從開展培訓服務、建立平台內的信用體系等方面提出了要求。

據悉，該《規範》由國家信息中心分享經濟研究中心提出並牽頭組織，聯合業內在線住宿領先企業攜程以及相關專家共同完成。

新京報記者 陳維城

編輯 劉曉陽 校對 盧茜