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深網|疫情期間被取消的班機,為什麽有人沒有免費退票?

劃重點

騰訊《深網》作者 相欣

原計劃3月初從河南老家飛回北京的李明,因為當地政府突然頒布的管制政策,被迫取消攜程預訂的班機,但是退票手續費並不會因為疫情影響直接返回給他。

此前,隨著疫情發展,民航局和各航空公司對於退訂機票免手續的政策相繼頒布。但是也有一些用戶有疑惑,為什麽別人的機票免費退掉了,而自己的卻被收取了手續費,或者還沒有被受理?深網採訪了攜程、去哪兒OTA等平台和相關業內人士,將疫情期間退票相關問題梳理如下。

第一,在一般情況下機票退訂流程是怎樣的?

如果在OTA平台購買機票後,旅客想退一張機票,遵循“在哪裡購買在哪裡退票”的原則,涉及到多個流程。

機票退款流程,按照航空公司—代理商—平台—旅客的順序流轉。

用戶發起退票,航司審核並退款給平台(或代理商),再由平台(或代理商)退給用戶。針對普通的退票訴求(即自願退款,按照航司客規收取手續費),航司退款周期一般為7個工作日,病退等特殊類型退款(即非自願退款)審核退款周期為30個工作日。

攜程方面對《深網》表示,比如原來如惡劣氣象或航司原因造成班機取消時,旅客都能迅速獲得全額退款——如果符合國際航協BSP(開账與結算計劃)標準,航司受理後結算一般需要7—14個工作日,一些在BSP之外的廉價航司時間會更長;而在疫情中,為了保證旅客良好的服務體驗,平台、供應商會先墊付用戶,再等航司退款。

退票過程中,我們有時會發現不同渠道購買的機票,在退訂效率上也不盡相同。一般來說,我們在OTA上買機票有三個渠道:直營店,自營店和第三方代理商。

直營店,指的是各航空公司在OTA平台設置的官方渠道,我們可以把它理解為“天貓旗艦店”,用戶在這裡訂票後的費用,無論是付費還是退費都是在用戶和航司之間進行的。這種渠道退票效率高。

自營店,指的是攜程、去哪兒這樣的平台,他們自己就相當於是代理商。日常當中,OTA退票與航空公司基本一致,像去哪兒網行業率先推出秒退的OTA平台,退票服務甚至優於部分航空公司;攜程平台提供“一鍵退改”服務和客服機器人,以提高旅客的退款效率。因此這部分渠道退款效率也較高。

第三方代理商,指的是在OTA平台上規模各異的代理商們,他們從航司處接到機票代理,然後通過攜程、去哪兒這樣的OTA平台推至用戶。在這一渠道中,代理商通過兩種價格拿到票:公開運價和私有運價。公開運價包括退票手續費比例都是公開的,比如全票機票享受三次免費改期,第四次起每次收取5%的手續費,而像T,L,P,K,N這樣的超值特價艙位價格收取20%-100%的費用,下圖以國航為例:

接下來是私有運價。私有運價是航司給代理商的優惠價格,是否符合免手續費的標準界定、手續費多少,代理商在其中有很大的議價空間。因此在上述三種渠道中,第三方代理商渠道退票環節最為複雜。

第二,什麽樣的退票訂單可以免手續費?

免手續費的標準,並非由平台方來製訂,而是要看各大航司結合自身的情況、疫情的發展情況等,綜合界定。

從目前航司的實際執行看,確實有一部分用戶被“誤傷”。

民航局關於免費退票的政策是不斷更新的。1月23日民航局通知,要求各航空公司及客票代銷機構為1月24日0時前購買機票且自願退票的客人免費辦理退票;1月27日又將符合免費退票的時間延至1月28日0時。2月10日,根據各地學校推遲春季開學的實際情況,民航局又發布了針對學生的免費退改機票通知。

民航局頒布免費退票政策和各航司的政策落地之間有時間差,1月24日至1月25日期間,用戶按照“自願退票”提交,會被航司收取手續費。為此,針對符合航司對外發布的全退規則卻被收手續費的用戶訂單,OTA也在向航司申請二次補退。

關於民航局免費退票政策發布前旅客的退票動作,攜程方面也在進行全力處理。比如,1月21日12時,攜程首次推出針對疫情的無損退訂政策,其中,針對公共交通(機票、鐵路)的各類訂單,目前民航及鐵路部門暫未推出針對此次疫情的特殊退改政策,對於有退訂需求的用戶,攜程將竭盡全力與航空公司等產品提供方溝通,為用戶協調免費退訂或減少損失。

《深網》了解到,還有部分旅客預定班機並未取消,但因為當地相關限制無法從家抵達機場登機,不得不取消班機,為此平台方面表示需要旅客提供相應證明申請免費退票。

第三,疫情期間申請退票訂單為什麽處理慢?

1、退單單量急劇增加

去哪兒方面從1月21日開始,用戶谘詢量一路攀升。1月23日,中國民航局發布關於免收民航機票退票費的通知後,去哪兒網機票業務話務量瞬間增長10倍,在1月24日(除夕)達到25倍的峰值,其中非自願退款(因疫情、班機取消等原因的免費退款)是日常的10倍。目前除機票訂單外,其他業務線的退款已經完成,機票訂單完成近九成。

攜程方面,1月23日、1月27日兩天,隨著有關部門分別針對武漢和全國頒布相關的免費退改政策,攜程的機票服務迎來了瞬時巨量的退票需求。隨後,2月初開始,各國針對對中國旅客推出了不同的入境限制政策,再次迎來了國際機票的退票高峰。而2月底、3月至今,隨著疫情在全球的蔓延,及各國之間入境政策的變化與限制,攜程仍在處理巨量的國際機票訂單,包括純境外飛境外的訂單。

巨量的退票需求,隨之帶來的就是服務壓力的遞增。攜程方面就春節期間的數據看,1月23日-1月29日,就有數百萬的退改量。

另外,根據統計,從疫情開始至今,攜程機票客服接到的補退谘詢需求佔總谘詢量約25%。也就是說,每4位呼入用戶中就有一位提出過補退等要求。

2、航司政策發布時間不一

據了解,航空公司政策與民航政策發布時間不一,導致政策剛剛發布時大量退訂訂單湧入導致無法批量處理,產生了積壓。

以1月的政策為例,民航局分別於1月23日深夜發布退改政策,政策於次日0時生效,航司和OTA來不及應對,但是海量退單已經湧入。此外,航司的相關政策也在不斷調整更新,我們在“什麽樣的退票訂單可以免手續費”也進行了相應解釋。

3、部分航司退款到账日期延長至30-60個工作日

業內人士對《深網》表示,部分航司只能通過人工提交退款申請,需要大量時間人工申請、與航司核對政策。而且,一般時期航司應對退票的流量小,但疫情期間退票流量暴漲,退票通道就會形成阻塞。

此外,隨著疫情的發展,航司政策在不斷變化,個別航司還存在前後回復不一致的情況,需要花費大量時間溝通確認審核。一些特別政策,例如簽證、特殊申請等,航空公司沒有特別接口對接、也沒有接到航司特別通知,有時平台收到款項後需要特殊確認才可獲悉。

4、複雜訂單需要人工核實

據《深網》了解,疫情期間,每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判別,涉及到用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面,有一步失誤都會造成退票款項的失誤。當用戶想要退訂多航程的國際機票時,可能其中只有一程或者幾程符合航司免費退款的政策。此外,積壓訂單中還存在,改簽過的機票、部分使用的機票以及因入境政策退訂的情況。

因此,疫情之下,無論自願還是非自願,航司退款周期都被大幅拉長,大部分航司的審核退款周期由7-14個工作日改為30-60個工作日到账。

第四,旅客提交退票申請,有些退票成功,剩餘那些沒退票成功的訂單卡在了那個環節?原因是什麽?

1、 疫情影響,航司政策多次變更

去哪兒方面對《深網》表示,班機取消和簽證等特殊原因造成退訂更加複雜。特殊政策沒有批量借口處理,只能依賴人工,但無論是平台、代理商還是航司的電話接起困難。例如航司經過特別申請進行了全額退款,但沒來得及告知平台的情況。

另外,部分已經退款的訂單會存在多退或者少退的情況,這也是由於退款中某一步驟判別失誤或者航司政策同步不及時造成。

由於去哪兒網原因造成少退的款項,平台會進行墊補。去哪兒網從2014年起於行業內率先實行“墊退”,即先行退款給用戶,再等待航司回款。這次疫情,去哪兒網在前期已經斥資十億金額墊退,目前對於航司處理超期的訂單,去哪兒網也仍在采取墊退操作。

2、部分航司、代理商由於現金流吃緊,回款不及時或者暫停回款

有一些航司和代理商應允用戶可以免手續費退票,但是還沒有完成退款,導致用戶拿不到退款。

為此,攜程、去哪兒等平台包括代理商會進行墊資。比如,考慮到合作夥伴的資金壓力,及資金的結算周期等問題,包括各類產品在內,攜程墊付的量級是10億元級別量級。

去哪兒網從2014年起實行“墊退”,即先行退款給用戶,再等待航司回款。這次疫情,去哪兒網在前期已經斥資十億金額墊退,目前對於航司處理超期的訂單,去哪兒網也仍在采取墊退操作。

但墊資並不是“無底洞”似的有多少墊多少,尤其是一些代理商在前期能夠墊付,後期退票訂單大量上漲之後也無法承受了,智能等航司回款,再給用戶。

3、 代理商積壓單量過多。大部分代理商由於春節人手不足、所在地區限制等原因,訂單處理大量積壓,導致處理效率嚴重下降。

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