京東的傲慢：買寶馬送寶來，不是我的錯！

文丨李白

就在劉強東在兩會上大說特說心酸創業史的時候，知名作家六六在個人微信公號上發出“無賴京東”的檄文。在文章中，六六通過其在中歐的師姐程茉的親身經歷，直指京東三大病灶：商家售假、消費者投訴無門、平台偏袒商家。

可能有些人不太熟悉六六，但有幾部電視劇《雙面膠》《王貴與安娜》《女不強大天不容》，曾經引發過追劇狂潮。在這幾部火熱的電視劇裡，六六的身份是編劇。

有意思的是，這已不是六六第一次在微信上開懟京東。2015年7月份，六六發布了一篇名為《我要的只是公平》的文章稱，她在京東商城上購買的山竹，收貨時已經開始腐爛，與客服溝通退貨遭遇。

此事曝光後，引起了社會的廣泛關注和討論，最終京東及平台上的商家向六六致歉。不知道六六想要的公平，是否就是一封道歉信，但從這次六六朋友程茉的經歷，以及此次六六再次向京東開炮的情況，都足以證明，京東的公平遠未做到“陽光普照”。

京東的傲慢是如何煉成的？

六六的文章稱，程茉在收到網購的產品後，發現買到的品牌與自己想要購買品牌不一致，商家涉嫌以次充好，隨即與平台上的商家進行溝通，但商家以“發錯貨”為由拒絕賠償，隻同意退貨。而在與京東官方售後溝通的過程中，程茉遭遇了投訴無門的窘境。

如果只是如此，只能說京東客服及平台商家對消費者充滿了傲慢。但隨後京東將消費者與商家溝通的記錄進行了“技術消除處理”，此事如果屬實，則將京東價值觀中的蠢和壞暴露的淋漓盡致。

京東最新的回應，則將消費者的投訴全部推翻，並表示，文章內容存在多處嚴重不實，已經涉嫌誇大編造和誹謗，並將相關內容進行了保全公證，並將堅決采取法律手段進行維權。

消費者在網購時與商家發生了糾紛，投訴無門只好將事件經過發到公眾號上，就被京東扣上了一個“誹謗”的大帽子。不是幫助消費者解決問題，而是利用威脅手段，欲“解決”提出問題的消費者，京東或者說劉強東，是如何練就如今這副傲慢的？

在前幾天全國政協的一場記者會上，劉強東講述了自己初期的創業史。根據他的描述，在創業早期，有十年時間，他都是住在四處漏風的工棚裡，其中有四年住在自己的辦公室。

為了給會員提供最優質服務，他住在木地板上，還買了一個老式鬧鐘，每兩個小時響一次。“因為鬧鐘在木地板上，一響絕對跟地震一樣，睡得再死的人一定會被吵醒，起來回答客戶問題，回答完再去睡覺。”

此圖來源：視覺中國

老闆親自上陣當客服，為了解答客戶的問題寧願不睡覺……如果劉強東所述不虛的話，足以看出，劉強東對於服務的重視。對於一個在初創時期就如此重視服務的電商平台，服務意識應該是刻入到京東的骨子裡的。

在會上，劉強東在回答記者關於青年創業的話題時，給出了三條建議：必須做有價值的事情；要強調正道成功，要學會堅持。“堅持，是一輩子的事情。”劉強東說。

劉強東的創業，是成功了，可是現如今的京東，卻懷著傲慢，對待平台上的消費者。我們是不是可以認為，服務對於現如今的京東來說，無價值，非正道，也不值得堅持？

從六六朋友的維權經歷來看，京東在剛開始本就可以秉持著公正態度，解決消費者的問題。例如，平時加強對平台商家的監管，能夠建立一條科學、有效的溝通通道，公正對待平台上的商家及消費者，也不至於變成如今局面。

不過，這只是我們作為消費者的一廂情願，如今已是龐然大物的京東當然也可以完全不用care六六這些人的憤怒。

但可笑的是，京東各方最近卻在大肆推廣其近期推出的36項服務承諾，包括從2013年的“30天價格保護、30天品質問題退貨、180天品質問題換貨”,也包括了2017年開始正式推出的客戶服務平台“京東家電小秘書”等。

打臉的事情，不要太多。

京東為何持雙重標準？

六六及其朋友的經歷，不是孤例。就在六六上次投訴問題山竹事件時，王思聰轉發六六微博表示“感同身受”，並投訴稱其此前在京東上買組裝機，商家把私人資訊截圖給發微博上。隨後，京東方面貼出了一份致歉聲明，表示將對店鋪進行處罰。

再往前，“網紅”王思聰還發微博稱，他在京東上購買的電腦桌，預計1-2天送達，但十多天過去了，仍未收到貨，“打電話過去也不給解釋，真是店大欺客。”王思聰說。

雖然京東專門為六六投訴事件出具了一個官方說明，基本全盤否認了六六的投訴，但這份聲明，並不能解決消費者對於平台售假，無視消費者投訴的質疑。但就像六六說的那樣，她是依靠自身的大V身份和粉絲幫助才討回了本該擁有的權利，如果遭遇此類事情的，是既沒知名度，又不會寫文章的普通消費者呢？

在社交媒體上，無論是大V還是普通消費者，對於京東的投訴非常多。但是我們能夠看到的引起官方重視的，也就那麽幾例。

相比之下，六六是幸運的。可那些既不是大V，又不會寫文章的普通消費者，在遇到此類糾紛時，是否能夠得到一個較為完滿的解決方式，就看他是否擁有足夠的運氣了。這樣的事情，怎麽看都不對勁。

作為一個體量已經如此龐大的電商平台，商家與消費者之間出現消費糾紛，在所難免。但面對著同為消費者的大V和小散，京東卻持雙重標準，這樣的差別對待，恐怕會寒了廣大消費者的心。

目前，全國兩會正在如火如荼的進行中，電商平台上的製假售假以及售後服務等問題成為不少代表和委員所關注的熱點話題。身為全國政協委員的劉強東，當然可以在記者會上揮斥方遒講述革命家史，教導年青人如何創業，但作為京東的掌門人，假貨和服務問題同樣值得劉強東委員深思。

就在兩會期間，國家工商總局局長張茅在回應社會關於電商平台製假售假等問題的呼聲時表示，解決這些問題，一靠公開曝光，二靠修法加大懲處力度。張茅局長的回應，可以算是官方對於此類事件的基本態度，也算做是為打擊此類行為指明了實施路徑。

所謂公開曝光，簡單理解，就是借助於公開，促進各個環節上的商家重視問題，進而解決問題。作為中國幾大電商平台之一，京東方面當然可以將六六等人的曝光，視作平台遭遇到的重大輿情，但從另一方面來講，它其實是在幫助京東發現問題，進而解決平台治理商家製假售假，客服售後存在紕漏的問題。

如果六六等人的曝光，能將京東平台上的問題發掘出來，進而促進事情的解決，幫助京東補住銷售和服務上的漏洞，這樣的曝光，不妨趁著3·15的節點，來的更多一些。