光明網評論員：有坐票沒車廂，缺的是服務意識

　光明網評論員：這兩天，各地陸續進入國慶假期的返程高峰。但據媒體報導，有乘客抱怨說，自己搭乘的高鐵列車莫名其妙地少了好幾節，而自己的座位恰好就在沒有出現的那幾節車廂裡，類似的情況還不只發生了一次。

　　首先是10月4號，由邯鄲東站始發，終點為秦皇島的G6284次列車，在乘客到達火車站後，才被工作人員告知，該次列車只有8節車廂，購買9到16車廂坐票的人如果上車就都只能站著。第二天，同樣的情況又出現在由邯鄲東站始發，終點為天津西的G6288次列車上。

　　小品中說，人生最悲哀的事，是人活著，錢卻花沒了。現在看來又可以新增一條：手裡明明拽著坐票，車廂卻沒了。尤其是在長假出行高峰遇到這樣的事，乘客的糟心程度可想而知。

　　至於為何會出現這樣的蹊蹺事，目前鐵路方面並無統一的公開回應。乘客從12306客服人員處得到的答覆是，列車車廂編組變動，但具體原因不清楚。客觀說，適逢長假出行高峰，鐵路系統調度繁忙，列車車廂編組出現緊急變動，並非不能理解。但關鍵問題在於，既然臨時情況無可避免，就應該做好充足的預案和配套裝務，將給乘客造成的損失和影響降到最低。可這個環節，同樣掉了鏈子。

　　據乘客反映，8節車廂被取消的情況，是在列車到站後乘客臨上車時才獲知。這等於說乘客不但只能被動接受車廂被取消的事實，還被剝奪了選擇其他出行方式的太空。儘管有車站在後兩趟列車上給部分乘客預留了座位，但這並不能有效彌補未能提前告知情況所帶來的服務缺憾。在通訊技術如此發達的今天，列車車廂編組變動可能導致乘客出行受影響，為何就不能將變動資訊同步告知乘客？是不可為還是不願為？

　　按理說，列車資訊變動，除了沿途車站需要及時獲知以便做好相應準備，乘客也應該是最具有知情權的群體。據12306客服回應，他們是“當天一早”就接到了有關列車車廂編組變動的通知，這說明，將相關資訊提前發布給乘客是完全具備條件的。報導披露，上車後，“包括老人、兒童還有孕婦，都沒有座位，只能大家自己想辦法”。甚至有孕婦打了大概一個小時的投訴電話，才有乘務人員，給她安排了乘務人員的休息室。這表明，車廂取消，鐵路方面的配套裝務是遠遠不足的，那又為何不能提前通知乘客，以便乘客自己作出調整？

　　即便因為緊急情況而導致乘客無法順利坐車，相關權益賠償，也不該繼續含糊。然而，在這個問題上，目前鐵路部門仍未給出任何的權威回應，12306客服也直言“補償的話目前沒有”。乘客購買了火車票，實質就與鐵路部門之間具備了運輸合約關係，而一方未能按照票面的要求提供相應服務，也就構成了違約。就這個問題，鐵路方面理當給出一個合理的善後安排。而原本就顯得反常的事，卻連續兩天在同一始發車站的高鐵上發生，到底是什麽原因，鐵路部門也應該給公眾一個詳細的理由，不能僅僅是拿“緊急情況”的模糊說辭來應對。

　　在無提前告知乘客的情況下，列車車廂卻少了一半；對此情況，相關方面又缺乏足夠的配套預警應對。說到底，這還是一個服務意識的問題。鐵路總公司已經成立5年多，很難想象，如此不把乘客權益放在眼裡的做法，會出現在一個成熟的市場化企業之中。此事也再次突顯了一個現實之問：依托技術進步和高投資，中國已跨進了高鐵時代，而作為軟實力的鐵路服務究竟還有多少依然停留在“綠皮車”時代？

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