汽車投訴網：2019年SUV投訴統計分析

一、2019年汽車投訴網總投訴量分析

隨著時代的發展，車主的維權意識也在不斷提高，在面對車輛問題時也開始慢慢懂得通過多種渠道幫助自己維權。在2019年，汽車投訴網共接收到25189宗投訴，投訴來源包括網站端、小程序、公眾號、微信群、QQ群以及電話、傳真，投訴量同比2018年上升了13741宗，升幅較大，所有投訴基本涵蓋國內目前所有在售乘用車型，投訴廣泛分布於全國各省市和自治區。

二、2019年SUV投訴量分析

2019年，汽車投訴網共接收到25189宗投訴，其中SUV的投訴量為8421宗，佔汽車投訴網全年總量的33.43%，相比2018年的4841宗，2019年SUV的投訴量有較明顯的升幅。

三、2019年SUV前十地區投訴量分析

上圖可見，廣東省、山東省和河南省分別以476宗、329宗和293宗的車主投訴位居2019年SUV地區投訴量前三的位置，而江蘇省則以266宗車主投訴位居第四。

主要特點：

1、SUV整體投訴量有所上升。

2019年總投訴量同比2018年總投訴量上升約1.2倍，SUV的總投訴量同比2018年也有所上升，上升約73.95%，廣東省則成為SUV投訴量最多的省份。

2、自主品牌投訴量高，處理效率高。

2019年自主品牌合計收到4302宗投訴，合資品牌共收到3493宗；從數據上看，自主品牌與合資品牌之間的投訴量有較大差距。自主品牌的投訴量雖高，但其處理效率也沒拖後腿，到目前為止，自主品牌已完成的投訴佔比90.26%；合資品牌處於完成狀態的投訴佔比也達到91.38%。無論自主品牌、合資品牌還是進口品牌，各品牌的處理效率仍然還有上升空間。

3、銷售問題中承諾不履行的問題突出。

銷售問題同比2018年有所上升，其中投訴上升較為明顯的是承諾不履行的問題，2019年關於承諾不履行的投訴有1115宗，佔比達到13.24%。很多車主反映自己在購車的過程中經常會遇到類似問題，承諾退訂金但事後又不退，或者承諾的提車時間但又一直用各種各樣理由拖著遲遲不交車等，這讓部分消費者感到十分煩惱，往往很多投訴的發生就是因為這些矛盾激發負面情緒而導致的。

三、數據分析

（一）2019年SUV月度投訴分析

2019年同比2018年的數據，我們可以發現2019年上半年SUV的投訴量基本呈現較為平穩的上升趨勢，其中3月的投訴量最高；而下半年的投訴量雖有小幅浮動，但各個月份的投訴量差距並不太明顯，其中要數投訴量較少的則為12月份。

（二）SUV投訴端口分析

從上圖獲知，投訴渠道主要包含網站投訴3745宗、微信投訴1950宗、微博投訴1122宗、電話投訴984宗和QQ投訴620宗。除網站這一投訴渠道以外，車主亦可通過其他渠道進行投訴，而該部分投訴信息經過專員們多次安撫與溝通後，絕大部分車主的問題均得到企業聯繫及處理，僅有極少部分車主的問題轉化為網站投訴。

（三）SUV投訴量前十車型分析

解決率在一定程度上反映出企業對車主投訴的重視程度。從上表我們可以看到，前十車型的投訴解決率有部分仍有待提高，在SUV投訴量前十車型中榮威RX5、長安CS75、昂科威和傳祺GS4等車型的解決率均未達到100%，這一成績大概會令很多車主感到失望。希望企業能繼續加強對售後投訴方面的重視程度，積極處理車主投訴解決車輛問題，對於企業日後的發展有著深遠的影響。

（四）SUV車型投訴屬性分析

在2019年SUV車型投訴屬性分析表中可見，在首保期就出現質量、銷售或服務問題的投訴量有1990宗，這些投訴除了質量問題以外，絕大 部分是由4S店的服務問題引起的；此外，還有47%的投訴是在保修期間出現問題的車輛；另有29%的投訴是在已過保時出現問題的車輛。

（五）SUV車輛品牌類型投訴分析

在2019年SUV的投訴中，自主品牌的投訴量高於合資品牌和進口品牌，憑借4302宗的投訴佔據著SUV總投訴量的51.09%；合資品牌的投訴量有3493宗，佔比41.48%；總體來說,自主品牌的投訴量仍佔據總投訴量的絕大部分，合資品牌的投訴量雖低於自主品牌，但也是不容忽視的；進口品牌的投訴量較少，這主要與所佔市場份額有關。

（六）SUV品牌處理效率統計分析

從圖表可以看出，2019年自主品牌的投訴量排在首位，其中已完成的投訴3883宗，處理效率為90.26%；合資品牌已完成的投訴有3192宗，處理效率為91.38%；而進口品牌處理效率為90%，各品牌的處理效率仍有進步的空間，來年希望各企業能夠加強重視，繼續努力提高投訴的處理效率。

（七）SUV投訴處理狀態分析

從表格數據中可以看出，2019年處於完成狀態的投訴有6568宗，而待企業處理的投訴有1841宗，同比去年完成率有所上升，售後對投訴的重視程度和對問題解決能力的高低關係到完成率的上升或下降。

（八）SUV企業處理效率製圖分析

21%的車主投訴能在發表投訴後一周內得到企業的回復，而在剩餘的79%當中，都因為各種各樣的原因而無法在一周內得到企業的回應，對於該部分投訴，部分企業需提高處理效率。

（九）SUV企業處理滿意度分析

從上圖可見，認可處理結果並給出相應評分1分和2分的車主投訴佔比28%，佔比相對來說還是較少；20%的車主不認可企業處理結果，是因為該部分車主對於企業處理結果並不滿意，故對於投訴給出相應評分為-1分和-2分，對於該部分投訴，企業需加強重視。

（十）SUV車輛零組件投訴分析

車身及電氣、發動機和變速箱是2019年SUV零組件投訴量最高的前三位。各部件的主要問題均以異響為主，其次包括發動機油耗高、變速箱換擋困難、室內噪聲大和門窗故障等也是較多車主投訴的。

（十一）SUV銷售問題投訴分析

承諾不履行、車輛信息欺詐和價格欺詐是SUV車主投訴較多的銷售問題，引起該部分車主投訴的主要原因與售後不履行合約條款，不按時交車，車輛實際與宣傳不符和訂金無理不退還等問題有關；除此之外其他問題也是不容忽視的，例如費用問題和精品問題等，投訴量較去年上升也較為明顯。

（十二）SUV售後問題投訴分析

態度不好、技術不過關和配件等待是SUV車主投訴較多的問題，其中態度不好和技術不過關一直都是車主售後服務投訴的重點，但配件等待問題也是不容忽視的，同比2018年上升幅度較大，望能引起企業重視。

（十三）SUV車主投訴訴求分析

維修、賠償和退換車成為車主最熱衷的三大訴求，車主們的訴求相對來說還是比較理性的，要求維修是因為相信售後的技術，而要求賠償是因為車輛出現問題以後多次維修得不到解決，車主要求售後賠償車費和誤工費等；要求退換車是由於新車落地就出現問題，或者是因為車輛同一問題經過多次維修仍然無果後車主提出的訴求；車主的訴求很大程度是受到售後的處理態度、效率和處理方案等方面所影響的，因此廠家應對售後問題加以重視。

汽車維權五大難點剖析

針對汽車維權的特殊性，汽車投訴網特地為大家整理歸納出汽車維權的五大難點與大家共勉，希望車主看了之後能夠有所幫助，以便在需要維護自身合法權益時有針對性的進行證據收集。

難點一、汽車三包退換條件苛刻

汽車三包在什麽情況下可以適用：2013年10月1日，《家用汽車產品修理、更換、退換責任規定》（汽車三包）正式頒布，消費者的汽車維權有了法律依據，但要值得注意的是，汽車三包對於消費者維權有著較為苛刻的界定，在這裡汽車投訴網將為大家一一列出。

1、並不是所有車都可以參與三包：汽車三包隻適用於2013年10月1日之後購買，擁有購車發票和汽車三包憑證的車輛。

2、並不是任何車型都適用於三包：汽車三包隻適用於家用車，種類包括處於個人名下不以營運為目的的普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車。

3、退換車條件苛刻：參與汽車三包的車輛達到退換車標準的有五種，條件都較為苛刻。

1）開具發票日起60日內或行駛3000公里以內（先到為準）者，車輛轉向系統失效、製動系統失效、車身開裂或燃油泄漏的。

2）在汽車三包有效期內，車輛因嚴重安全性能故障仍未排除的、維修後又出現新的嚴重安全性能故障的。

3）車輛發動機和變速箱同一主要部件維修更換兩次後仍不能正常使用的。注意：是同一部件，發動機、變速箱與其主要零件更換次數不重複計算。

4）在三包有效期內，車輛因轉向系統、製動系統、懸架系統、前/後橋、車身的同一部件因質量問題更換兩次後仍不能正常使用的。

5）修車時間超過35天，因同一質量問題累計修理超過5次的。

難點二、新消法部分條例與汽車三包相衝突

在新消法頒布後，和汽車業關係密切，也被外界普遍關注的，是《新消法》的第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣 機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。” 汽車投訴網認為，這在一定程度上緩解了之前汽車維權消費者舉證難的問題。

但新消法第二十四條規定：“經營者提供商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務；沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合《中華人民共和國合約法》規定的解除合約條件的，消費者可以及時退貨，不符合解除合約條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

因為汽車三包法規規定退換車有著相應的特定條件，那麽新消法的二十四條規定就和汽車三包在法律層面上有了一定的衝突，而且，汽車三包法規是部門規章，而新消法則屬於國家法律，在這種情況下，面對糾紛應採用何種規定進行處理，仍有待相關部門給出權威的解釋。

難點三、維權鑒定依然困難重重

雖然汽車三包法規針對之前汽車維權鑒定難的問題給出了“家用汽車產品三包責任爭議處理技術谘詢人員庫”（簡稱：專家庫）的辦法，但就目前來看，專家庫的人員組成並不透明，且多由廠商和經銷商推薦人員組成。那麽消費者在鑒定中能否得到較為公正的評判，我們不得而知。

其次，專家庫谘詢費並不透明，汽車三包規定，在消費者和經銷商、廠商存在爭議時，可以選擇專家庫專家參與爭議處理，谘詢費由消費者同經銷商、廠家協商解決，面對財大氣粗的經銷商、廠商、消費者是否能支付起並不透明的谘詢費用，這是關鍵。

再次，距離汽車三包法規已過5年，但各地專家庫的聯繫方式和機構組織還未明確，汽車投訴網小編以消費者的視角嘗試在網上搜索專家庫相關信息，但無法搜索到任何相關信息。汽車三包後時代，消費者維權鑒定依然困難重重。

難點四、維權成本高、解決效率低下

對於一些有爭議的投訴，消費者不但要付出高昂的檢測費、鑒定費，而且鑒定報告等關鍵內容往往要經過幾個回合的往返才能確認。車主一旦遭遇經銷商和廠商之間互踢皮球。那麽少則一、兩個月， 多則一年半載，為了討回一個公道，消費者往往要付出高昂的經濟成本和時間成本，如此往複，車主的維權決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡，最終只能無奈的接受強 勢的廠商並不公平的處理結果。

難點五、汽車主要配件和易損零組件維權無保障

汽車三包法規實施後，一些汽車主要易損零組件並未納入三包範圍，如雨刮器、刹車片、發動機皮帶和濾芯等部件，目前均有廠商自行規定，何時更換？如何更換？缺乏一個統一性的強製性國家標準。

而作為汽車主要配件的的輪胎的保修、包換並沒有納入到這次的汽車三包之中，這導致輪胎維權存在“三宗罪”，首先是輪胎質保期沒有統一標準。其次，部分輪胎企業理賠採用的所謂“國家標準”，實際上是行業協會於《理賠要求》頒布之前指定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。第三，輪胎出現質量問題，都是由生產廠家自己給自己做鑒定，鑒定結果讓人難以信服。

教你輕鬆搞定汽車網絡維權

通過網絡了解車況、交流使用心得是不少車主的每天必備功課，而通過網絡進行維權同樣也已經成為大家的普遍習慣。而如何選擇投訴平台、如何填寫投訴資料，更能使自己的維權訴求得到更好、更快、更專業的處理呢？下面汽車網評就為大家提供幾點建議：

一、選擇專業維權平台：選擇專業的維權平台如：汽車投訴網，將會有專員與消費者對接，第一時間將消費者的投訴轉到相關廠商，可以確保您的投訴可以得到相應的跟進處理，並能及時將進度反饋給投訴人。最大限度的維護您的合理權益。

二、如實填寫投訴信息：消費者在投訴時需按照投訴平台的要求如實、認真的填寫相關投訴信息，才能確保你的投訴能夠得到及時有效的處理。因為詳實的投訴信息不但可以讓維權平台的工作人員能夠更清楚了解你的情況，對於企業來說，詳實的投訴內容同樣有助於他們在第一時間對整個事件有比較清楚的了解，同時也更能體現出你對維權的重視，而 廠家也就更容易促成相關的解決方案。但是也需要提醒車主們注意保護個人隱私，涉及到姓名、電話號碼、車牌等信息不建議直接在投訴內容中顯示，以免被人利用，而專業的維權平台都會針對這些信息進行單獨處理，以確保個人隱私安全；

三、填寫真實有效的個人信息：要想問題得到網站的幫助、協調，就必須提供真實的聯繫信息(如姓名、電話、車牌等)，因為只有填寫真實有效的聯繫方式，投訴處理平台才會將投訴轉給廠家進行處理協調，而如果是信息不全或是虛假的，就難以正常維權。

四、投訴訴求需適當合理：根據自己的實際情況，以及目前我們所能遵循的法律法規，提出合理，適當的訴求，尋求問題的合理解決。汽車網評不支持更不建議車主采取對廠商及經銷商進行謾罵、人身攻擊等手段進行維權。部分消費者就是因為在維權時不夠理性，以為可以借助一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結果卻是適得其反；汽車投訴網同時也不建議車主走極端維權道路，極端維權極易導致消費者同廠商、經銷商矛盾激化，彼此雙方對立的情緒並不利於問題的解決。

五、注意保留相關票據：汽車三包實施後，車主要注意保留車輛購買發票及汽車三包憑證，這是您使用汽車三包進行維權的條件。

再者，一些平時看起來毫無用處的一張票據，在您維權需要時卻往往能夠扭轉乾坤。汽車三包第四章第十三條明文規定，“修理者應當建立並執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。”因此每次的維修都需要消費者向4S店或修理廠索要維修發票，作為日後維權的依據。除了維修 單據，一些車輛故障的圖片、發票、錄音、視頻等，都會讓您的投訴更容易引起廠家的關注，使你成功維權的機率大大增加。而這些資料更是責任認定的重要證據。