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消費維權速報|攜號轉網業務逾期不辦理,電信:賠償500元

近日,福建寧德的林先生向澎湃質量報告投訴平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,他於今年10月9日在中國電信營業廳APP申請辦理攜號轉網服務,預訂了39元每月的星卡套餐且預存了50元話費,但該訂單遲遲未得到辦理。10月18日他與商家商定退款之後,直到25日訂單依然處於退款審核中的狀態。

對此,電信客服表示,APP上39元每月的星卡套餐在寧德市線下門市沒有對應服務,給訂單審核與退款帶來很大困難。電信已經給林先生的訂單退款50元,並額外賠款500元。

消費者投訴:

據林先生介紹,他原是中國移動用戶,最近申請攜號轉網至中國電信,且經過查詢符合攜號轉網條件。他於10月9日在中國電信營業廳APP申請辦理攜號轉網的轉入服務,並預訂了39元每月的星卡套餐,預存了50元話費。林先生說,攜號轉網服務涉及購置新卡,新卡必須預存50元。

澎湃新聞在中國電信營業廳APP上試驗操作發現,申請攜號轉網必須選擇辦理套餐,否則無法提交申請。此外,如果不預付50元話費,訂單就無法生效。

林先生付款後系統顯示訂單審核期限約1天,但直至10月17日其訂單仍處於“審核中”狀態,且無法自助取消。林先生在與客服的溝通中得知,APP上39元每月的星卡套餐並無線下對應產品,因此訂單審核一再延期。林先生於18日申請取消訂單、放棄攜號轉網並索要即時退款,然而訂單一直顯示“退款審核中”。25日晚他投訴至工信部,不久收到50元退款。

林先生認為,電信營業廳APP審核訂單、審核退款均逾期,構成違約;而星卡39元套餐在線下並無對應產品,訂單處於異常狀態時也無法取消,涉嫌欺詐,要求APP經營者增加賠償損失500元。

林先生稱,自己在26日、27日分別兩次收到電信客服來電,第一次客服詢問是否接受100元慰問金的賠償,第二次客服提出補償價值500元的致謝卡,林先生均當即拒絕,堅持要求賠款500元。

企業回應:

10月28日,澎湃新聞就此事聯繫中國電信。客服回應,中國電信營業廳APP上的各類產品是面向福建省全省的,而林先生所在城市的線下門市並沒有39元每月的星卡套餐這一服務。因此,林先生的訂單無法及時審核通過,也難以及時退款。

電信客服經過多次協商,和林先生達成一致,滿足了其提出的退款50元、增加賠償損失500元的訴求。

律師說法:

北京市京師(上海)律師事務所律師卞大千認為,電信的行為很難構成欺詐。欺詐的必需條件是過分誇大或隱瞞事實且主觀心理上必須具有故意,同時該主觀故意的欺詐行為能使電信在客觀上獲益。而本案中雖然APP宣傳的是全福建省都可辦理該業務,而實際上寧德市無法辦理,存在隱瞞事實的情況,但電信從未對該事實予以否認也願意退款,很難認定電信具有主觀故意。

卞大千表示,雖然消費者很難主張電信構成欺詐,但電信沒有審核清楚實際情況就與客戶訂立合約,應當承擔締約過失責任,且對後續客戶申請退款而延期的行為承擔違約責任。

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