網購火車票“默認搭售”套路深 消費者應該這樣維權

新華社北京12月22日電題：網購火車票“默認搭售”套路深 消費者應該這樣維權

新華社“中國網事”記者林碧鋒 顧煜

搶票加速包、酒店或汽車票優惠券等“優惠服務”被默認勾選，支付價格莫名比票價高……一段時間以來，不少消費者網購火車票時發現，部分火車票網購平台暗藏消費陷阱，消費者在不知情的情況下，花了冤枉錢。對此，消費者協會有關專家表示，通過技術手段進行隱蔽的“捆綁搭售”屬侵犯消費者合法權益的行為，消費者應積極依法維權。

“默認搭售”套路深 部分消費者花冤枉錢

家住新疆烏魯木齊的甘先生最近用手機APP“高鐵管家”購買火車票時發現，從烏魯木齊至酒泉的票價原本是342.5元，但他在提交訂單時卻實際支付了362.5元，甘先生仔細查看後發現，在購票時系統默認選擇了“黃金版，最高保額80.5萬”的保險套餐，“沒有任何提示，就被多收了錢。”甘先生無奈地說，由於著急買票，類似的“捆綁搭售”令人防不勝防。

如今，網上購票、手機支付等快捷服務成為越來越多人的選擇，然而在便捷購票服務的背後，一些商家卻打起了歪主意，利用技術手段玩起各種購票“默認搭售”，消費陷阱層出不窮。

記者體驗手機APP“高鐵管家”時發現，在購票同時默認購買了一份保險套餐，點擊更換套餐類型後，該第三方購票軟體搭售的交通險分別為20元、10元、5元三個選項，並在套餐下方標有相應的“出票優先值”，而在“不購買套餐”選項下方則標有“出票較慢，有時排隊”字樣。

“不僅‘捆綁銷售’，退票時還不能退這些費用。”今年9月，董先生使用該第三方購票軟體購買了鄭州到成都的火車票，該平台收取了“搭售”服務的費用，但在退票時卻發現這些“搭售”服務的費用無法退回，“雖然只有幾十塊，但這錢花的真冤枉。”董先生投訴時說。

無獨有偶，今年6月，學生邱政淵在某手機APP上通過搶票服務購買從郴州到長沙的高鐵票，在沒有訂購“加速包”的情況下，被自動扣款選購“加速包”的40元，而選擇取消時發現無法退還被扣的40元，隨後他向投訴平台求助。

記者梳理發現，近年來，消費者在第三方平台購買火車票遭遇類似“默認搭售”的情形時有發生，消費者普遍在不知情的情況下花了冤枉錢，這些“捆綁銷售”主要集中表現在所謂的“極速出票”“搶票套餐”“汽車票優惠券”“酒店優惠券”等服務，價格從幾元到幾十元不等。

“捆綁銷售”屬侵權行為 退款需聯繫客服

“此類‘捆綁搭售’行為侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。”雲南省消費者協會維權公益律師張巨集雷說，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，以及自主選擇商品或者服務的權利。經營者在經營活動中使用格式條款應當以顯著方式提請消費者注意，不得利用格式條款並借助技術手段強製交易。

近年來，媒體先後多次曝光在線旅遊企業訂票“默認勾選”“捆綁搭售”等行為，一再呼籲加強監管，維護消費者合法權益。中國消費者協會也為此公開約談在線旅遊企業，要求相關企業進行整改。中消協今年發布的年度十大消費維權輿情熱點中，在線旅遊平台就因“捆綁搭售”問題成了消費投訴的重災區。

一段時間以來，通過消費者投訴和行業整頓，一些第三方購票平台的服務進行了相應調整和完善，比如少數平台將所謂的“優惠服務”列出供消費者自選。然而，仍有部分平台抓住消費者的隱忍心態，進行“捆綁銷售”。

“去投訴也很浪費時間，特別麻煩。”甘先生認為，對於“搭售”服務，購票平台應該設定明確的提示，並提供取消默認勾選的選項。“有些人可能不需要這些服務，沒注意就直接點了，莫名其妙地多花了錢，並且這些捆綁消費有時翻半天也找不到在哪兒取消。”

記者登錄同程藝龍等多個第三方購票平台嘗試購票，發現甘先生遇到的火車票“捆綁搭售”和“默認勾選”的情況同樣存在。而對於這些服務費用，平台大多沒有進行明顯的消費提示。

記者隨後撥打其中一家平台的客服電話，一位客服表示，購買了“極速出票”“高速出票”等服務的消費者，只能通過撥打客戶服務熱線，告知訂單號才能取消服務。相應的服務費將於24小時以內退回訂單账戶、2至5個工作日內退回付款儲蓄卡或7至15個工作日內退回付款信用卡。

專家提醒謹防“搭售陷阱” 建議積極依法維權

“在消費者知情並征得其同意的前提下，商家提供附加服務本是便民之舉。”張巨集雷說，將於明年１月１日起實施的《中華人民共和國電子商務法》的第十九條規定：電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

張巨集雷說，《中華人民共和國電子商務法》第七十七條同時明確，違反上述規定搭售商品、服務的，由市場監督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以並處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節嚴重的，並處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

面對花樣繁多的“搭售陷阱”，消費者該如何有效防範？雲南省消費者協會投訴部主任耿春光特別提醒，廣大消費者應提升自我保護意識，盡量選擇12306網站或12306手機客戶端購票，或者選擇信譽良好的第三方平台，確認支付訂單前應再三核對查看相關購票及服務資訊。

耿春光表示，發生類似的消費糾紛後，消費者應積極依法維護自身合法權益，包括及時與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴，以及根據與經營者達成的仲裁協定提請仲裁機構仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。

“消費者可以通過投訴平台維權，目前全國的消協組織都可以依托中消協電商消費維權綠色通道（直通車）平台處理相關投訴。”耿春光說，該平台設電商企業（平台）處理投訴鏈接通道，入駐的電商企業收到平台受理的投訴後，將妥善處理消費者提交的各類投訴。