消費者感染諾如病毒，亞布力Club Med管理遭詬病

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2月11日，亞布力ClubMed（地中海俱樂部）度假村疑似食物中毒事件持續發酵。公開消息顯示，經過哈爾濱疾病預防控制中心檢測，確定亞布力Club Med部分遊客發生嘔吐、腹瀉等症狀為諾如病毒感染。但與此同時，度假區管理引發消費者不滿，有多位涉事消費者向北京商報記者反映，早在除夕當天，就有住客出現了疑似食物中毒的狀況，有人在公共場所嘔吐，但直至目前症狀大面積爆發，酒店只是被動地采取了有限的針對措施，而且在事件發生後，亞布力ClubMed也沒有立即停止接收新顧客入住。

病毒來源存疑

據悉，經相關調查，在亞布力Club Med度假村中，共有42名自述有症狀遊客進行了登記，其中8人分別到亞布力鎮中心衛生院和亞布力林區人民醫院就診，兩人診斷為急性胃腸炎，無住院患者。目前，根據患者臨床表現和哈爾濱市疾病預防控制中心實驗室連夜檢測結果，認定患者為諾如病毒感染。經醫護人員及時治療，患者病情得到有效控制。而這一消息Club Med也在對外發布的最新情況通報中進行了確認。此外，還有消費者表示，自己與家人自行到醫院檢查後，醫生也表示疑似感染了諾如病毒。

根據涉事消費者王女士向北京商報記者提供的最新情況顯示，由於有部分患病或結束行程的消費者已提前離開度假村、自行就醫，因此在酒店進行了登記或前往當地醫療機構就醫的並非所有涉事消費者，據統計，目前住客中發生疑似食物中毒症狀的人數總共有150多人，涉及70余個家庭。

公開資訊顯示，諾如病毒感染性腹瀉屬於自限性疾病，沒有疫苗和特效藥物，感染對象主要是成人和學齡兒童，寒冷季節呈現高發。有消費者表示，在確定部分患者感染諾如病毒後，Club Med相關負責人就表示此次病情與食物中毒、食品衛生無關，不確定病毒來自度假村內部。在情況通報中，Club Med還表示，亞布力度假村正與當地衛生部門合作，通過獨立水質分析、食品檢測及表面品質分析等一系列的調查，關注病毒爆發原因。

然而，阜外醫院副教授孫巨集濤確認為，諾如病毒是食源性傳染病，這次出現的大規模集體性群發感染，不太可能是由某個遊客、住客帶來的汙染，因為個別遊客、住客對於食物、食材的接觸都是局限性的，而本次事件應該是來源於餐廳後廚內部。與此同時，也有多位涉事消費者對於Club Med否認本次事件與食物衛生問題無關的說法進行了質疑，他們認為，在病情發生後，度假村經營方對於患者和事件的應對、處理存在弊病。

被動式操作下的機制漏洞

“疑似食物中毒症狀大面積出現後，在度假村的餐廳、電梯、房間甚至兒童表演的舞台等地方都出現了患者嘔吐的情況，但清潔人員除了簡單的擦拭外，並未進行專門的消毒和隔離，造成大規模人員感染。”王女士表示。根據Club Med的情況通報，亞布力度假村對於客房采取的特殊消毒措施，是在賓客退房後進行的，而對於餐飲設施和公共區域，度假村正在進行更加“嚴格”的衛生安全程式。

對此，孫巨集濤表示，諾如病毒通過手口、糞便傳播，包括嘔吐物內都會存在病毒，而且這類病毒在體外能存活一段時間，在發生本次Club Med類似的事件時，經營方應第一時間啟動應急方案，進行有針對性的消毒，才能避免更大面積的傳播。

與此同時，Club Med對於病情發生後的應急處理也備受各界詬病。王女士直言，度假村一方並未在顧客出現類似的病狀後也未能積極妥善安排病患，都是在患者強烈要求下才通知了醫療機構。

還有消費者表示，在最初有患者發生疑似食物中毒的症狀後，整個亞布力Club Med度假村甚至都找不到一位值班醫生，只有護士負責簡單的發藥工作，而且藥品種類也頗為匱乏，直至2月10日中午在涉事消費者的要求下，才從鎮裡醫療機構請來了一位醫生。“而且，即使度假村內出現了大量患者，Club Med的醫務室夜間也沒有派駐醫務人員值守，深夜病情沒有好轉的患者前往醫院點滴還需要自己叫車。”涉事消費者透露。

值得注意的是，有消費者告訴北京商報記者，自除夕亞布力Club Med度假村出現疑似食物中毒現象，到2月9日開始病情大面積擴散，酒店並未在第一時間停止接受新顧客入住。

季節性經營背後的管理弊病

“從本次Club Med的應急處理流程來看，該企業沒有達到一個國際知名旅遊度假品牌應有的標準與規範，甚至可能因為前期沒有及時處理而導致了病毒傳播的擴大化。”中國旅遊研究院副研究員吳麗雲分析稱，對於任何一個酒店、度假村來說，前期發生了疑似食物中毒或病毒感染的現象後應盡快采取有效措施送醫救治、進行消毒隔離觀察，對於有潛在患病風險的顧客來說，采取再嚴格的措施都不為過，而本次，即使最終查找病毒的根源不是度假村內的食物，Club Med也勢必要擔負沒有及時、充分采取措施避免病情擴大的責任。

實際上，北京商報記者從涉事消費者處了解到，有亞布力Club Med的工作人員明確表示，由於該度假村有半年的淡季，所以原本是Club Med推崇的GO人員（類似住客專屬接待人員）都是實習生，只在亞布力項目待半年。相較之下，桂林等地的Club Med的GO人員卻根本不會啟動實習生來擔當，而且一般會要求是有2-3年Club Med工作經驗的“熟手”。“由此可以看出，亞布力Club Med的人員管理會相對松散，發生緊急事件時應對處理也比較沒有經驗。”有消費者表示。對此，多位消費者均提出，自己在亞布力度假村的服務體驗不如其他度假村。

吳麗雲直言，工作人員採用標準降低，會導致度假村內出現員工整體培訓不到位、業務素質缺失等問題，而這也暴露出亞布力Club Med存在管理方面的缺陷，“這種情況可能會導致在病情出現之初，一線員工就沒有抱持應有的重視程度，而後對時間的處理出現了一定的延遲、不力。”吳麗雲表示，季節性運營的度假項目確實容易出現危機捕捉意識、緊急事件反饋處理流程存短板的問題。