撰文 | 太浪
2016 年 8 月，科大訊飛就受海底撈之邀，為其提供 AI+餐飲的解決方案。「小美」就是科大訊飛為海底撈打造的人工智能電話機器人，綜合應用了語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術，自動完成電話的接聽，識別電話中顧客的意圖，並自動進行相應的回復和業務處理。
根據科大訊飛提供的數據，目前，每天至少有 5 萬個用戶體驗這款產品。基本上，對於顧客提的相關問題，小美的語音識別、語義理解正確率目前可達 90% 以上。目前，消費者滿意度保持在 8.26 分以上（10分製）。
上周，聽說給海底撈打電話訂餐，接電話的人是機器人。撥通海底撈紫竹橋店的電話後，我第一次接觸到小美。
第一遍，好像沒那麽智能
「歡迎致電海底撈紫竹橋店，我是智能機器人小美，為了保證通話品質，您的電話可能會被錄音。請問您是要訂餐，還是要其他服務呢？」
電話接通後，一個帶著台灣腔、語氣客氣、溫柔的女聲從電話那頭傳來。如果它不自曝，它給人留下的第一印象不會是機器人。
初體驗後，我發現，它並不能理解我的所有意思，它要求我的回答要「具體」，比如「具體幾月幾號」、「具體是要什麽服務」，它還中途打斷我的話。
當我詢問它「我現在所在的地區附近有哪些……」時，「店鋪」二字還沒出口，就被它打斷，「不好意思哦，我還是沒有聽懂，我讓同事幫您處理，請稍等。」
當我因它語速過快，要它再說一遍自己可以提供的服務時，它的語速並沒有放緩。
還有讓我疑惑的一點，關於用餐時間，我先是回答「3 點鍾可以嗎」，它沒聽懂，並問我「準確的時間」；我接著回答「3 點 OK 嗎」，它卻聽懂了。如果是服務生來接電話，肯定能夠明白這兩種表達其實是同一個意思。但小美聽不懂前者，卻能聽懂後者，這背後的原理是什麽？難道是因為確認了關鍵詞是「3 點鍾」，並從知識庫中找到了答案？
初次體驗的總體感覺是，小美並沒有那麽智能。
第二遍，檢驗「智商」的時候到了
為了測它的「智商」，我在接下來的幾天裡與它通了多次電話。對它目前提供的訂餐、查詢排隊情況、谘詢門市的位置、查詢撈幣和優惠資訊四種服務，一一進行了體驗。
訂餐涉及多輪互動，包間還是大廳，訂餐日期（需具體），用餐時間（要準確），用餐人數等資訊。
查詢排隊情況，只需打電話過去，不等你開口，小美就會主動告知你排了一個XX號，預計就餐時間，過號的解決辦法或者告知你具體等位時間以現場實際情況為準，時間長達近 40 秒。
但是對於排號成功但有其他訴求的顧客而言，必須聽小美「自說自話」長達近40秒後才能開口說話，有點遭罪。我曾試圖一開始就打斷它，說自己要「轉人工」；故意在它說話的中途打斷它，「別說了，別說了，不想聽，我只想訂餐」，「轉人工」，但都未果。必須等到它結束「自言自語」，主動詢問我「有什麽可以幫您」時，我才能表達自己的訴求或者申請轉人工。
我說我要谘詢門市的位置，小美語音告知了我海澱區紫竹橋店所處的位置（因為我撥打的是紫竹橋店的電話），並將具體的地址以簡訊的形式發送給了我。
我說查詢撈幣和優惠資訊，小美表示，幫我查了一下，具體活動詳情請接收簡訊，點擊簡訊鏈接查看。我也確實很快就接收到了來自海底撈的簡訊。
因此，我主要圍繞訂餐對它的自然語言理解能力進行了測試。
關於訂餐日期，我做了多種回復：除了具體的X月X號，小美還可以理解周 X、明天、後天，但無法理解大後天、X 天（之）後。
但無論是修改訂餐日期、修改用餐人數，還是修改排號時間，小美都無法理解，也未告知我是否可以修改。直到最近一兩次，小美才詢問我，是否要修改訂單、取消訂單，或許是因為我來電頻繁？當然，修改訂單這件事，它是找同事幫我處理。
（1）修改訂餐日期
小美：請問您是要預定 10 號的中午，晚上，還是什麽時間呢？
我：我可以修改一下嗎？我想換到後天。
小美：不好意思哦，我是機器人，我沒聽懂。您可以說，中午或者晚上。
（2）修改用餐人數
第一次，當它詢問我來電號碼是否可以作為聯繫方式時，我回復，想將人數修改為 3 人。它並未回應我，而是再次問我「來電號碼可以作為您的聯繫方式嗎」。第二次，當它詢問我是否需要其他幫助時，我再次表達，希望修改用餐人數，但它沒聽懂，說找人工幫我處理。
小美：請問您是幾位用餐呢？
我：2個人。
小美：請問來電號碼可以作為聯繫方式嗎？
我：稍等一下，可能是3個人。
小美：來電號碼可以作為您的聯繫方式嗎？
（第一次聊天實錄）
小美：還有其他可以幫您的嗎？
我：我可能是3個人，能換成3個人嗎？
小美：不好意思，我沒聽懂，您具體是要什麽服務呢？
我：我想修改排號……訂……用餐人數。
小美：不好意思，我讓我同事幫您處理。
（第二次聊天實錄）
但我再一次打電話過去，一開始就告訴它我要修改用餐人數時，它回復，找同事幫我處理，便直接轉到了人工。
（3）修改排號時間
我告訴小美我要修改排號時間，第一次，它說自己沒有聽懂，並詢問我「具體是要提供什麽服務」；第二次，它誤以為我是要排號；第三次，它告訴我，我已經排過號，排的號是 XX 號，並說「一個手機號啊當前只能排一次」。從頭到尾，它都沒有告訴我，是否可以修改排號時間。
科大訊飛來解惑
小美的表現讓我懷疑它就是個預設的程式，就連聲音也是錄製好的。
當我帶著一系列疑問去詢問科大訊飛時，他們給了我這樣的回復：
問：機器人的回答是否是預錄好的？
答：「海底撈智能電話機器人小美，是基於科大訊飛語音識別、語音合成、語義理解、機器學習等技術，和大量餐飲行業數據和海底撈個性化需求基礎上，形成了智能處理模型和智能服務大腦。機器人的回答，由智能服務大腦，進行機器動態 TTS+預合成相結合，智能回答處理。」
問：理解了顧客的問題後，怎麽去匹配答案的？是相似度匹配還是利用知識圖譜搜索？
答：「理解顧客的問題後，小美基於科大訊飛深度學習模型和知識圖譜融合算法，根據互動場景構建定製化知識庫，利用真實數據，通過規則、模型等方式，讓小美持續進行多層次深度學習，通過多輪對話及意圖識別，語義相似度計算，給出最優答案。」
問：機器人的回答中，根據問題庫（相似度）匹配答案與自動生成答案的比例是多少？問題庫中有多少條問答？可舉例說明，一個語義預設了多少種問法？兩年前就和海底撈合作了，小美是否經歷過迭代？現在是第幾代？與兩年前相比，技能（或表現）有了哪些提升？
答：「迭代和知識庫具體方面，涉及內容目前還不好對外說噢。」
據悉，海底撈之所以引入 AI，是出於對未來成本的控制，逐漸減少人力成本，達到開源節流的目的。海底撈的官網顯示，目前，在中國大陸及港澳台地區共有 300+ 家海底撈門市，且所有海底撈餐廳均為直營。
「預計，接入 AI 後，海底撈的客服成本預計每年將減少千萬元。」科大訊飛表示，「小美上線以後，他們內部評測的，每個店大概可以節約一個人的人力成本去做別的事情。」
海底撈去年新開的無人餐廳，在門市訂餐、排號環節也使用了科大訊飛的技術。
如今，小美已經 2 歲半了，不知，海底撈的目標達到了沒有？
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