緩慢發展十多年，家電維修行業到底難在哪兒？

在今年央視3.15晚會曝光了家電維修服務“小病大修”等亂象之後，中國家用電器服務維修協會今天（3月25日）將在北京召開家電售後服務危機應對與推進市場化進程研討會。

中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席劉秀敏3月24日在協會的官微發文指出，家電維修業的服務商“呼之不出”。言下之意是，中國的家電服務產業化急待破局。

四川快益點電器服務連鎖有限公司副總經理丁松平在接受第一財經記者採訪時直言，家電維修服務的亂象，反映了家電業生存環境的惡劣。在物價水準不斷提高的情況下，上門提供家電售後服務人員按原有收費標準算，收入過低。

劉秀敏說，一直以來家電維修收費價格是廠家說了算。廠家說收多少，收多少，廠家讓收就收，不讓收就不能收，空調高溫高處作業收費就是例子。維修收費不是由家電產品維修性指標等級決定的，上門服務人員收入也不由家電產品維修的難易程度的技術等級決定的。多年來，維修收費與維修成本不斷攀升不成比例。

其實，早在十多年前，中國家電售後服務的公司化、市場化運作就已經開始邁步。如，海信賽維、長虹快益點、TCL十分到家等，都是家電企業推動售後服務業務公司化運營的例子。近年，隨著中國家電業由增量市場進入存量市場競爭階段，服務也被越來越多的廠家，以及包括蘇寧、國美在內的商家視為收入與利潤的新增長點。

對於家電售後服務產業化至今發展緩慢的原因，丁松平認為，現在大部分的售後維修企業，都是從某個品牌的售後服務部門轉型而來。這些維修企業受到兩種因素的推動：一方面，品牌商要求維修企業為品牌用戶提供更好的服務；另一方面，維修企業也向社會其它企業和用戶提供增值服務。

“前進一步，就是市場化；後退一步，是為品牌做更多服務。” 業內觀察人士表示。每個品牌都把用戶看成未來可以增值的資源，目前還很難做到開放、共享用戶資源，知名企業之間服務資源融合難度更大。該人士說，“服務產業化受製於品牌界線、競爭關係。”售後服務更多滿足自身品牌的訴求，這一因素佔了上風。同行之間互相開放服務資源，過去十年沒有太多突破。

當然，每個品牌近年都在提升對用戶服務的投入。但是，受困於用戶之間相互不開放，所以中國家電售後服務行業至今還沒有孵化出具有公信力的第三方服務平台商。

劉秀敏呼籲，一是把家電維修的消費者選擇權還給消費者。消費者的家電產品壞了修，通過400、800或者APP向廠家報修，由廠家派單到維修部再派單到上門服務人員，消費者沒有對網點和上門服務人員的知情權和選擇權。二是把家電維修收費價格的決定權交給市場供求雙方。

三是把家電維修用零組件自由流通權交給市場。家電維修因為零組件不能自由流通，導致各廠家對外依存度不高，競爭不充分，市場資源不能自由配置，嚴重阻礙了家電維修業的市場化進程。

四是把家電維修收入的使用權交給服務企業。家電產品的維修費用暗含在消費者購買家電產品的銷售價格中，一直以來采取家電企業總部向服務公司或服務組織撥付的方式，服務企業或組織一直被看作成本中心，市場銷售業績不好，克扣服務費的情況時有發生。即使廠家服務組織成立了獨立法人的服務公司，仍然沒有獨立經營的自主權和話語權，地位不高。

“終端網點和上門服務人員更是由於廠家結算體制，造成從拖欠服務費到克扣服務費再到想方設法降低服務費，一台電視機的上門維修結算費只有40元。” 劉秀敏說，家電微利時代，必然殃及到家電維修網點和上門人員收入。

她認為，移動互聯網以來出現的平台型、第三方、社會化的服務商，囿於家電維修業市場化程度不高，已經演變成不得不陷入依托廠家的大網點，家電維修業服務商的市場化和社會化的進程，再次嚴重受阻。

在丁松平看來，家電服務業多年前以安裝、維修為主，後來增加了延保服務，近年又增加了家電清洗服務，所以國內家電服務市場總體規模在上漲，但是規模擴張的速度不如理想、利潤水準也不高。行業的突破由單一的企業很難實現，他建議，由協會推動產業化，比如服務企業之間能否建立聯盟，實現區域服務資源的協同。像日本、歐洲國家的家電售後服務一般由第三方服務機構提供，廠家與服務機構進行結算，相信培育第三方服務機構將是中國家電售後服務業的發展趨勢。