無人機售後是“無人區”？大疆想探索更多行業空白

對於無人機玩家來說，最可怕的事情莫過於「炸機」。

「炸機」之後，帶來最直接的煩惱就是一系列的財產損失，而就無人機行業來說，售後保障並沒有手機之類的消費電子品那麽完善，「炸機」之後大部分情況下都智能自認倒霉。甚至可以說，很長時間以來，無人機售後都處於一個「無人區」的狀態。

之所以有此情況，主要還是因為無人機的售後有很多困擾。

責任界定相對困難：無人機的損壞原因會有很多種，比如人為操作失誤、機器本身故障，周遭環境電磁干擾等等，當無人機墜地損壞之後，在界定是機器本身的故障還是人為的操作失誤時會花費大量精力。

售後維修成本偏高：無人機「炸機」後，如果確定責任人為操作員，不在保修範圍內，那麽無人機玩家就需要掏出非常高昂的維修費用。此外，對以專業無人機為職業的人群（比如航拍師）來說，無人機維修時長也對其工作有很大影響。

檢測標準不盡統一：很多無人機的售後維修，對於無人機損壞的檢測標準不盡統一，也導致了維修、與用戶溝通的成本增加。

針對這些痛點，無人機行業龍頭大疆創新昨天在深圳歡樂海岸旗艦店召開了一場媒體溝通會，推出DJI CARE 「隨心換」與「隨心續享」消費者保障計劃，這兩項服務就是為了優化無人機售後服務體驗，填補「無人區」的空白。

置換和保修

據了解，DJI CARE「隨心換」向消費者提供12個月內兩次設備置換服務。DJI CARE 「隨心續享」可額外提供12個月內一次置換服務，並延長至少12個月的保修期。

具體來說，在消費者購買的DJI CARE「隨心換」服務生效之日起12個月內，設備無論是正常、老舊耗損，還是意外故障，只需要支付少許置換費用即可享受兩次置換服務。而購買DJI CARE「隨心續享」則將在12個月內額外提供一次置換服務，並即時延長官方保修期：根據保修部件而異，雲台相機、視覺模塊等部件延保期最長可達24個月。在延保期內因產品性能異常導致的損壞將由大疆官方承擔維修費用。此外，這兩項服務還將附贈價值最高40萬元的第三者責任險，覆蓋範圍涵括因意外碰撞、墜落、失控等給第三者造成的人身安全或財產損失，讓飛行更少顧慮。

降低維修時間成本

據大疆售後服務團隊介紹，無人機售後服務最大的痛點在於維修等待時間長。而DJI CARE「隨心換」與DJI CARE「隨心續享」所提供的置換服務在消費者寄出舊機的同時，置換設備即從「隨心換」專用倉庫發貨，最大程度節省了等待時間。除此之外，大疆提供的快修快換、自助寄修等服務也在盡可能更新技術手段，提高流程效率，以縮短消費者等待時間，改善售後體驗。

高頻售後解決方案

在溝通會上大疆還對高頻售後谘詢問題進行了解讀。大疆表示，電池缺乏保養、飛行記錄分析需求以及飛行器丟失處置是目前大疆售後接到谘詢最多的三種情況。

針對電池保養，大疆提示需要定期對無人機的智能電池進行充放電以保持適宜飛行狀態，避免閑置時間太長引起的性能故障這類鋰電池通病；對於飛行記錄分析，大疆表示除了售後進行的數據分析之外，消費者可通過調參軟體導出無人機飛行記錄，自行分析或交由第三方分析，鑒定飛行細節；而飛行器丟失的定責，大疆提出此事作為全行業的難點，暫時沒有更好的解決辦法，第三方機構也未提供相應的理賠服務，提醒用戶在發生性能故障時盡可能尋回設備本體。

檢測流程專業化

在溝通會上，大疆售後工作人員現場展示了售後服務與維修的全流程，詳細講解了部分維修工站的作業規則。大疆想通過流程和品控管理，推動售後服務專業化，保證服務品質的一致性，並持續優化。

此外，大疆在溝通會現場還請到了資深用戶介紹售後體驗與飛行經驗，並展示了多種售後聯繫管道，以便消費者通過各種方式快速獲得售後服務支持。大疆表示未來將持續在產品技術、用戶體驗設計和教學培訓上加大投入，提高消費者的無人機飛行體驗。