預訂成功到店“沒房”，平台、酒店和第三方誰擔責？

中新經緯客戶端5月8日電 (張燕征)廣西的蔣先生一家打算去湖南長沙旅遊，5月2日，他通過“同程藝龍”小程序成功預訂了5間標準間。當晚，蔣先生一家在辦理入住時，卻被酒店前台告知“沒有房間了”。

線上預定成功，到店卻被告知“房滿了”，蔣先生的遭遇不是個例。中新經緯客戶端注意到，有多位網友反映有和蔣先生一樣的遭遇。為什麽會出現這種情況？平台和酒店的合作背後有什麽貓膩？消費者又該如何維權呢？

同程藝龍訂票客戶端中新經緯張燕征攝

“預訂成功，到店沒房”不是個例

5月2日下午，蔣先生通過同程旅遊官方小程序“同程藝龍”定了5間標準間，並在線支付了1850元，其中1820元為房費、30元為服務費。蔣先生表示，付款成功後，他收到了酒店預訂成功的短信通知。當晚他們一家在酒店辦理入住時，卻被前台告知“沒有房間了”。

該酒店的一位任姓經理表示，“同程藝龍”與酒店簽訂的合約於去年年底到期，此後沒有再續簽，合作系統也已在今年2月就關閉了。據任經理介紹，同程藝龍是通過“第三方”拿到房源，“第三方”與酒店確實有合作，但是協議中有一條約定：酒店平時保證房源，但是遇國家法定節假日、本地區舉行重大活動等情況，不會保證一定能提供房源。

對於任先生遇到的情況，“同程藝龍”回應稱，“通過第三方平台拿到的房源，可能是系統出現錯誤導致的，與酒店方沒有關係，所有的責任由‘同程藝龍’來承擔。”最終，蔣先生獲得了同程藝龍方面的退款和賠償。

不過，多數網友反映，自己遇到這種情況時，只能自行申請取消，平台和酒店沒有任何賠償。

在浙江上大學的黃怡晨(化名)對中新經緯客戶端表示，五一期間，她通過智行App預訂了一間價位300元左右的雙床房。“之前明明收到智行App發來的預定成功的短信，好不容易趕到酒店，居然被前台告知‘酒店已滿’”。

黃怡晨向酒店前台人員展示了預定成功的短信，工作人員在刷取她的身份證後表示，系統顯示已經退房，沒有新的預訂，無法辦理入住。

黃怡晨提供的訂單截圖

黃怡晨發來的訂單截圖顯示，該訂單“不可取消”。“該訂單確認後不可被取消修改，若未入住將收取您全額房費RMB145。智行會根據您的付款方式進行預授權或扣除房費，訂單需等酒店或供應商確認後生效，訂單確認結果以智行短信或郵件通知為準，如訂單不確認將解除預授權或全額退款至您的付款账戶。”

“用戶預訂了房間就不能取消修改，否則就要扣除房費，太坑了。”黃怡晨氣憤地說，“都已經收到平台發送的預訂成功的短信了，怎麽能說沒房就沒房呢？”

部分酒店賭的是主動退房的概率？

中新經緯客戶端了解到，消費者在各大平台預訂酒店，直接對接的是在線旅行社，各大線上平台與線下商家形成資源對接，同時各大OTA平台之間也會對酒店、賓館房源進行資源共享。

某OTA平台內部人士薛勇(化名)對中新經緯客戶端表示，傳統的OTA一般通過強勢的E-booking平台和預留房體系，來維護酒店的庫存和訂單的傳遞。這種方式對高星級酒店問題不大，因為有專人處理，房間滿房的可能性也較小。隨著酒店分銷向中小型酒店、客棧方向發展，酒店的庫存、房價、訂單管理、實時確認等問題就成了OTA進一步發展的阻力。

“平台和酒店是兩碼事，不存在有房不給顧客住的情況。在線旅遊平台只是對接酒店，平台自身沒有酒店。集團酒店有專人負責網絡預訂業務，客滿會提前打電話告知顧客取消訂單，但大多數快捷酒店都沒有這個流程。”薛勇稱。

另一位不願意透露姓名的業內人士對中新經緯客戶端表示，這種預訂成功卻被告知“房滿了”的情況一般發生在經濟型酒店，而且多是在旅遊旺季。蔣先生遇到的情況是大概率事件，實際原因很可能是酒店爽約。“線上訂房相較於線下訂房價格更為透明和便宜，在旅遊旺季，部分經濟型個體酒店店內房間標價更高，會對之前預訂的消費者爽約，做的很多都是‘一次性’生意，不太在乎口碑，會把責任推給平台方，高級集團酒店一般不會發生這種情況。”上述業內人士說。

“有些經濟型酒店明明沒有那麽多房間，卻敢在平台上接受預定，賭的就是主動取消訂單的概率，因為有些客人會不來或者取消訂單。”該業內人士補充說。

某酒店前台對中新經緯客戶端表示：“確實存在滿房、關房仍會有訂單發來的情況，不接單要扣酒店信譽值評分，還影響酒店排名，酒店方只能給顧客打電話拒絕。”

酒店、平台、第三方，誰擔責？

那麽，派單失敗正常嗎？為什麽會出現“超賣”呢？

“OTA平台一般都會相互合作，多平台共同分銷尋找客源，這也符合正常的商業邏輯，從技術上說，派單失敗一般是不存在的，具體是哪個平台派單，通過技術後台是可以核實出來的。酒店的房價在旺季一般會翻一至兩倍。五一期間，預訂量很大，後台數據更新可能會跟不上，不排除數據延遲導致的系統故障。” 薛勇稱。

對於蔣先生的遭遇，北京市中策律師事務所合夥人張帥對中新經緯客戶端表示，消費者與平台形成依法成立的合約，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行各自義務，不得擅自變更或者解除合約。蔣先生在同程藝龍上付款預訂了酒店，因平台原因，導致蔣先生未能如期入住預訂酒店，該行為構成違約，應賠償蔣先生因此所造成的損失，但蔣先生應就其相應損失提供相應證據。

張帥稱，在此事件中，同程藝龍平台與酒店協議到期，通過第三方平台派單，違約的實際責任方是第三方平台。但根據《合約法》第一百二十一條，當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定解決。因此，根據合約的相對性，蔣先生的損失仍然由同程藝龍平台賠償，同程藝龍平台再向第三方主張違約責任。另外，一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。

電子商務研究中心研究員董毅智律師對中新經緯客戶端表示，消費者通過平台與酒店形成了預約關係，如果平台和酒店不能達到提供相應的住宿服務，OTA平台和酒店本身都有告知消費者的義務，尤其是平台方，否則涉嫌欺詐。“消費者需要保存好與平台及酒店溝通的錄音或者聊天記錄，可通過協商或者投訴至工商局解決相關問題。”董毅智稱。(中新經緯APP)