格格貨棧件難取 系統錯誤跑5趟取不了件還要收超時費

　消費者稱，因格格貨棧出現故障，自己的快遞被“困”在內。　　　/晨報記者　張佳琪

　　“系統錯誤”跑5趟取不了件 格格貨棧還要收1元超時費

　　來源：新聞晨報

　　晨報首席記者　葉松麗

　　那邊演出要開始了，這邊票子還在快遞箱裡拿不出來，一家人跑了5趟，都吃了“閉門羹”。這叫一個急！可是，過了一天，快遞收貨箱的運營方格格貨棧卻發來簡訊，向王先生收取1元錢的超時“保管費”。

　　“他們一邊說設備壞了，‘困’著人家的快遞不給，一邊要你付超時‘保管費’，收件人因快件延誤造成的損失，完全被他們忽略。”王先生說，投遞員把他的快件塞進格格貨棧的櫃子之前，根本就沒有跟他商量：“在這個過程中，格格貨棧的受益方不是我，為什麽要把他們工作環節中出現的錯誤，轉嫁給我們收件人呢？”

　　件難取        跑了5趟都吃“閉門羹”

　　3月28日上午，王先生的手機收到一條快件提取資訊，提示他憑“提取碼”到小區西門的格格貨棧取件，超期收取1元/天。“我當時在路上，我家一直有人在家，快遞員為什麽不送上門呢？”王先生覺得晚上回家的時候再去取件，應該來得及，就沒當一回事。

　　快件是朋友寄給他的演出票，離演出的日期很近了。當晚9點多，王先生下班回家，特意繞道去了小區西門。“我根據上午收到的提取碼資訊，按照格格貨棧顯示屏上的操作指引輸入，結果螢幕上提示：系統錯誤，稍後再試。”

　　過了一會兒，王先生再次輸入提取碼，仍提示“系統錯誤”。

　　隨後，王先生按照格格貨棧上面留的電話號碼撥打設備方的電話。但電話語音提示“人工服務的時間是上午9點到晚上9點”。王先生注意到，他收到提取碼的時間是上午8點47分，等第二天上午格格貨棧的人上班接電話，那就剛好超過一天了。

　　“他們系統錯誤，應該不會向收件人收錢吧？”王先生說，3月29日一早，他還在上班的路上，就收到格格貨棧的簡訊：您的快遞已超期，將收取1元/天超期保管費。

　　“1元錢不是問題，關鍵是演出在即，票子還被‘困’在裡面！”王先生說，為了盡快拿到票，9點一到，他立即撥打了格格貨棧的電話。

　　人難找        打了近20分鐘電話才接通

　　王先生說，撥打格格貨棧的人工服務電話，也是一件非常考驗人意志的事情：“一大串提示語後，就是漫長的等待。期間不斷提示你去關注他們的微信號，下載他們的APP。我都懷疑他們是蓄意讓你等很久，等你沒耐心等下去，你可能就會下載他們的APP，他們的目的就達到了。”

　　排隊等了6分鐘後，語音提示說等待超時，稍後重新撥打，然後電話直接就掛斷了。王先生說，他連續撥打了3遍，才接通格格貨棧的電話：“讓我打了近20分鐘的電話啊！這樣的企業，哪裡是便民啊？簡直就是在戲弄人嘛！”

　　工作人員聽了王先生的陳述後，表示會盡快派人維修。如確因貨櫃故障，造成王先生不能取件，那麽這1元錢的“保管費”就不收了。

　　4月3日中午，記者撥打格格貨棧的電話，正如王先生所說，考驗人的6分鐘等待後，電話自動掛斷。記者連續打了4次才接通，電話那頭毫無歉意地說，打電話的人太多了。

　　如果實在電話聯繫不上對方，是不是關注他們的微信號就能解決問題呢？記者關注微信公眾號後，馬上收到提示資訊：綁定手機，下載APP，新用戶送一盒海南空運的芒果。公眾號底端的熱鍵，也不是聯繫客服，而是“格格鮮果”的鏈接。記者點擊進去後發現，是一個電商平台，涉及到果蔬買賣、鮮花以及家電維修等服務內容。

　　實際上，快遞公司的人也很難找。為了聯繫王先生家附近的中通快遞公司，記者撥打中通快遞公司的95311電話，等待時間也很長，中間也有自動掛斷的情況。終於接通後，接線員給了記者一個固定電話和一個手機號碼，記者撥打過去，都已經停止服務。

　　事難辦        48小時才能排除故障

　　好不容易接通電話後，王先生問格格貨棧接電話的工作人員，貨櫃什麽時候能夠修好？對方回答說，通常情況48小時內能夠修好。王先生有點著急了，說萬一快遞裡是生鮮食品，能等48小時嗎？

　　對方卻不緊不慢地說，他們跟快遞公司有約定，生鮮食品不得使用快遞櫃，且在使用快遞櫃之前，需事先跟收件人或者發件人商量。

　　那麽，如果因為格格貨棧的延誤，給收件人造成損失，是格格貨棧賠還是快遞公司賠呢？格格貨棧方面說，他們隻提供收貨櫃，僅跟快遞公司有協定。如擔心延誤，收件人需跟快遞公司或投遞員聯繫。

　　王先生特意翻了一遍手機，沒有發現快遞方或者格格貨棧跟他協商使用收貨櫃的電話或者簡訊。為穩妥起見，王先生又特意詢問發貨人，得知快遞公司、格格貨棧也沒有跟對方聯繫。

　　“也就是說，快遞公司將我的快件放進格格貨棧的貨櫃，是擅自的，並沒有按照相關規定跟我協商，還要找我收取‘保管費’，那就更沒道理了。”王先生認為，格格貨棧為快遞公司提高了投遞效率，節約了人力成本，他們之間的權利與義務是對等的，格格貨棧竟然向第三方收取“保管費”，有些霸道。

　　“我以為他們放下電話就會派人去維修貨櫃，排除故障，讓我盡快把快遞拿走。可是，這一次我又想錯了。”王先生說，這一上午，家人跑了3趟貨櫃，還是拿不出快遞，因為根本就沒有人來維修！

　　3月29日下午5點半，王先生又收到格格貨棧的簡訊：“快遞因長時間未取已被快遞員取出”，後面有一個快遞員電話。這時，離演出開場時間已經不足24小時。

　　話難聽        “運維人員不可能看在貨櫃邊”

　　為了盡快拿到票，王先生不得不跟中通快遞員聯繫。“快遞員說，如果你真的那麽急，就自己過來拿吧！”王先生說，“這叫什麽服務態度？是我送快遞還是他送快遞？我們付了快遞費，還要自己去取件？”

　　在王先生的堅持下，快遞員終於把快遞送到了他家裡。

　　記者通過格格貨棧的聯繫電話了解到，其客服在南京，在上海片區只有少量的貨櫃運行維護人員。王先生認為格格貨棧沒有及時維修貨櫃，格格貨棧方面給出的說法是：我們那麽多櫃子，不可能每個櫃子派一個人在邊上看著。有問題了，客戶可以撥打我們的電話。我們接到報修之後，半天時間，最多也就一天左右，當然有的故障需要兩天排除。如果快件比較緊急，比如火車票、飛機票，他們也會特殊處理，專門給運維打電話，讓他們立刻趕過去。但是客服人員趕過去，也是需要時間的。

　　格格貨棧的客服強調，上海這邊片區較大，每個運維人員要對應多個櫃機，比如幾十個櫃機配備一個運維。運維的工作地點也不是固定的，他們要到處跑。作為一個快遞代收點，他們隻跟小區物業合作，跟快遞員沒有接觸；對於業主稱快遞員沒有跟他協商就把快遞放進了格格貨棧，建議業主跟快遞公司聯繫。

　　記者聯繫到那名快遞員後，他並不覺得擅自把收件人的快遞塞進貨櫃的做法有什麽不妥當。

　　[消費者質疑]

　　如果是急件

　　損失由誰賠

　　“從收到格格貨棧的第一個簡訊開始計算，我這個快遞在格格貨棧和快遞員那裡，整整耽誤了48小時！”王先生說，要是火車票、飛機票這樣的急件，在家門口延誤48小時，導致票據作廢，誤人大事，這個損失到底該不該賠，誰來賠，怎麽賠？

　　王先生認為，無論是格格貨棧還是快遞公司，從心裡都沒有考慮收件人一丁點利益。他們只想著如何實現自己的利益最大化。

　　[記者短評]

　　少一點套路

　　多一份真誠

　　王先生的遭遇，不是1元錢的問題。

　　快遞員跟收件人商量好，把快件投進格格貨棧等代收貨櫃，不是問題。

　　代收貨櫃進到小區，佔用業主共有面積經營，只要是真心提供便民服務，也不是問題。

　　問題是，你進入小區，跟業主們就是鄰居，就是朝夕相處的一家人。

　　可是，你掐著秒表跟鄰居們收超時“保管費”；為了讓鄰居們使用你們的電商平台，讓業主們拿著電話等待那麽長時間，套路太深。

　　鄰裡守望，貴在真誠。如果還記得代收貨櫃設立初衷的話，希望這些貼著便民標簽的快遞代收貨櫃能夠不忘初心，用真誠、用熱情，拂去套路的塵埃，為鄰居們貼心服務。

責任編輯：郭一晨 SF160