左手傳承右手創新，為什麽中國平安能玩轉AI？

AI風潮，正疾風勁吹。9月17日，以“人工智能賦能新時代”為主題的2018世界人工智能大會正式在上海舉行，先進的人工智能落地應用一一亮相。中國平安旗下兩家“獨角獸”——“平安好醫生”、“平安壹账通”受邀參展，展示中國平安的AI“尖刀”力量。

事實上，伴隨新一輪科技革命，人工智能已成為技術發展的前沿代表。國際上，Google、微軟、Facebook、Amazon等公司迅速切入。反觀國內，百度、騰訊、阿里巴巴、華為、中國平安等實力巨頭也積極蓄能。其中，中國平安在AI領域的探索和布局，遠超金融行業的邊界，極具互聯網思維的戰略前瞻。通過高新技術的深度挖掘以及與自身多種金融產業場景的深度融合，讓中國平安技術落地性優勢凸顯，並且在對行業賦能，甚至生態孵化方面成果頗豐。

有歷史：近20年深耕，中國平安AI技術有強支撐

在中國龐大的金融體系之中，為什麽是中國平安引領科技風潮？不積跬步，無以至千里，或是最好的解釋。

平安的科技探索之路，首先源於平安集團董事長兼首席執行官馬明哲的前瞻布局。曾經有保險同業指出，要想了解金融行業未來的趨勢，看看馬明哲現在在做什麽。近20年前，馬明哲就希望保險起家的平安不要居於一隅，有著開闊眼界的他，謀劃將平安打造成一個綜合性金融服務集團。“一站式”的金融服務，讓打通後的各業務間合作、協同，創造更多的利潤增量和客戶忠誠度。從此，平安走向了整體業務架構的新思考之路。

對於構架的搭建，馬明哲有著長遠的目光，不是三五年，而是拉長到十年甚至更長的時間維度。如何打造互通互聯的整體構架，持續釋放紅利，底層標準化極為重要。於是，平安開始在汲取“他山之石”的智慧上，逐步構想屬於自己的數據後援中心。2002年匯豐的入股更讓設想加速轉化為現實。在匯豐協助以及平安多次赴匯豐巴西小鎮吸取經驗、學習後台服務系統的“內外腦”雙力協助下，2006年平安上海張江後援中心建成，這也成為我國金融行業的首個後援中心，開創了金融服務全國一體化、標準化的先河。

後援中心的建立，使得大量的數據，能以統一化、標準化的形式積澱下來。而隨著科技的進步，看似沉睡的數據卻在人工智能的催化下，成為不可多得的富礦，更成為平安尖端科技的孵化器。海量的客服音頻和查勘圖片，使得平安在聲紋識別、讀圖技術，以及場景化的金融科技解決方案方面，形成了同業不可比擬的優勢。在當下平安各項科技屢屢全球奪魁的背後，都能一一追溯至當年後援數據集中的淵源。可以說，沒有後援中心，AI賦能的業務流程創新就是無源之水。

以讀圖技術為例，早年間從遍布全國的查勘員定向傳輸，到後來的用戶自行微信上傳定損圖片，海量的車輛勘察圖片源源不斷地從全國各地回傳至後援中心，沉澱了無數的影像識別分析樣本，從機器讀圖到AI技術的應用，豐富的圖片是人工智能最好的學習素材，使其在樣本識別的精準度方面獲得了極大的先發優勢；而在音頻方面，95511客服以每天服務客戶96萬次，年接觸客戶3.5億次的速度累積了上億條聲音的龐大數據庫，作為日後聲紋識別訓練的樣本庫，最終助力平安的聲紋識別技術實現1秒內高達99.7%的精準度。同時，凡是通過電話進行谘詢、訴訟、報案等接受服務的場景，一旦後續風控發現欺詐行為，可將該聲音提取並將所屬ID納入黑名單，在後續場景中進行事前監控，實現因聲識人。

除了單一技術的領先，在如何將AI技術嵌入金融場景，實現對服務全流程的賦能中，後援集中運營的模式優勢更為凸顯。無論是保單谘詢、核保理賠、客戶投訴還是貸款服務，後援中心幾乎參與了服務流程的每一個環節，更對接了客戶在其中的每一次需求。在無數次循環往複的溝通流程中，平安獲得了豐富而準確的產品細節、服務痛點等供先進科技優化和改善的具體場景以及流程方向。讓科技的賦能不再是泛泛而談，或者千篇一律，而是找到了最優落腳點，實現技術與需改善場景的嚴密貼合。

由此可見，中國平安今日在科技前沿技術人工智能上的領先，並非一蹴而就，而是近20年多方合力的結果，可以說，前瞻戰略、強大的後援中心、海量的數據沉澱、一步一個腳印的科技進階，讓中國平安如今AI技術的探索、應用，有著強有力的支撐。

能落地：富場景、多生態，中國平安為AI提供最佳實驗場

除了強大的技術優勢，中國平安在AI領域的領先，更在於先進科技與多領域應用場景的高度融合。隨著“金融+科技”“科技+生態”戰略的逐步推進，依托尖端的科技實力，平安集團在主營業務的基礎上形成了金融、健康、房產、汽車和智慧城市五大生態圈。多元化的業務場景和全產業鏈的生態閉環，也為如今中國平安AI技術的落地，提供了最佳實驗場。

從多元化的業務場景來看，拓展電銷模式後的保險業，一直存在著客戶隱私泄露、金融詐騙等“痛點”。如今，中國平安利用AI技術，上線聲紋識別技術，以電話銷售人員為監管核心，利用每個人獨一無二的聲紋進行嚴密的個人身份認證，保證電話銷售人員本人注冊登錄，規範電銷人員行為，從源頭上有效規避資訊泄露、漏洞利用等風險。據悉，該聲紋識別技術由平安科技自主研發，數萬電話銷售人員上億小時的錄音訓練而成，實現智能身份認證，在聲紋識別乃至生物識別領域一馬當先。

其次，在服務端，平安人壽借助人工智能創新服務模式，首次在業內推出“智慧客服”。據悉，作為平安人壽完全自主設計、研發的產品，通過人臉識別、聲紋識別、光學字元識別、自然語言識別、大數據引擎、機器學習等AI技術實現所有業務“在線一次性辦理”。“智慧客服”的推出，將促使平安人壽99%的業務在線上完成，僅有1%的業務處理。

車險方面，中國平安推出“智能保險雲”，其“智能閃賠”將AI應用於車險理賠，重塑作業流程，實現智能圖片識別、秒級定損、自動精準定價和全流程智能風控阻斷。具體來看，針對傳統理賠環節，流程複雜、等待時間較長等問題，平安產險借助圖片智能定損、語音識別、OCR、人臉識別、人證比對等技術，現在只要用手機拍攝上傳事故車輛受損照片至雲端智能定損平台，簡單案件現場就能賠付到账。

由此可見，對已搭建起綜合金融服務構架的中國平安來說，多元化的金融場景為AI技術的運用，乃至整套AI解決方案的產生，提供了最契合的土壤。

除了內部的積極運用，平安的科技能力還向更為廣闊的上下遊產業鏈不斷輸送，並孵化出閉環生態。在健康領域，首先是依托移動互聯技術孵化出線上的健康管理入口——“平安好醫生”，並通過AI技術賦能於自建的醫生團隊。通過完善智能疾病預測、智能分診導診、智能醫療影像篩查等全流程端到端的產品矩陣，實現了在部門時間內問診準確率的有效提升。在線下入口端，通過人工智能、大數據等技術搭建起標準化的診所準入、運營平台，依托上萬家診所的線下流量匯聚，形成了平安集團醫療生態的線下入口。最後在支付端，通過打通以雲、大數據、人工智能等核心科技賦能的醫保和商保平台，形成了平安集團最終以patient（病人）、provider（服務提供方）和payer（支付方）組成的完整生態閉環。

在構建智慧城市方面，平安將AI技術應用於政務、財政、交通、口岸、金融、安防、環保、教育、生活等多個方面，打造出1+N的智慧城市生態，為AI技術提供了最豐富和高頻的應用場景。以智慧財政為例，在打造政府融資平台方面，運用了AI和大數據建立起智能化的風險、信用評級標準體系，提供融資管道多樣化、融資模式個性化和閑置資金投資競價等多類服務，形成環環相扣、彼此關聯的全方位、全口徑智能管理。

如今，平安已經走進自己的“而立之年”，也明確了未來10年的戰略目標——持續深化“金融+科技”、探索“金融+生態”的戰略。在由危機意識迸發出的創新力驅動下，在雄厚資本實力與強大科研能力的加持下，在海量場景與龐大生態體系的支撐下，“科技賦能金融、科技賦能生態，生態賦能金融”的三部曲將奏出怎樣的交響，值得期待。