土巴兔的平台責任之問：合約陷阱和審核難題誰之過？

　　土巴兔的平台責任之問：“合約陷阱“ 、 審核難題誰之過

　　經濟觀察報 記者 任航

　　一

　　看到土巴兔與用戶簽訂的裝修合約，上海眾華律師事務所高級合夥人甘國龍稱“這就是一個消費陷阱，十分荒謬”。

　　王慶去年9月在網上搜索裝修資訊時，看到了推送的土巴兔廣告：“定期監理”、“資金監管”、“整體兩年、防水五年的保障”。在找了兩個月裝修公司未果後，王慶在土巴兔平台上發布了裝修需求。隨後，平台依此推薦了3家裝修公司，王慶最後與晉燕（北京）建築裝飾工程有限公司簽訂合作協定，並在手機上簽署了《土巴兔裝修保服務合約》。

　　合作達成後，王慶的部分裝修款作為保障金一次性付給土巴兔平台託管，平台分5次付給裝修公司。按平台規定的兩個月施工期，2017年11月14日是裝修合約的終止日，但直到今年9月份，王慶家沒裁膠的窗戶依然會被過往鄰居指指點點。

　　裝修公司當時稱要等氣象暖和後再做處理，王慶於是在平台上提交了尾款，考慮到工程還沒徹底結束，就在平台上給了裝修公司好評。然而，天暖後裝修公司不僅未履行承諾，房屋的牆面也出現滲水和發霉的現象。王慶4月份開始向平台投訴，至今無人出面解決，評價也不能再做更改。

　　記者通過國家企業信用資訊公示系統查詢“晉燕（北京）建築裝飾工程有限公司，”顯示該公司曾因登記的住所或經營場所無法聯繫而被列入企業經營異常名錄，風險列入時間為2018年6月13日。但該公司至今依然在土巴兔的官網平台上展示著。

　　存在經營風險的裝修公司如何能入駐土巴兔平台？王慶向記者出示了當初和土巴兔簽署的《土巴兔裝修保服務合約》，上邊寫明“丙方僅審查確定乙方系合法注冊成立的經營部門（即具有營業執照），不負責對乙方的其他任何資訊進行任何形式的審查。”“丙方不保證其網絡平台所提供的裝修公司均具備可承接甲方工程的相關資質。”

　　記者聯繫土巴兔北京負責招商的員工，對方稱想入駐平台，他們隻審核是否有營業執照和辦公地點即可。

　　甘國龍認為，這樣的審核機制相當於平台隻保證他是一家裝修公司，連裝修公司的資質和行業中的風評都無法保證，這是十分荒謬的。

　　王慶告訴記者，平台聲稱的第三方監理到現場之後，只是敲了幾下磚就驗收結束了，由於後期工程還沒有完全竣工，自己只能在驗收單上簽字，不然裝修公司被扣錢後期工程就更加無法進行。其他用戶也稱，在監理驗收通過後，房屋依然出現了很多問題。

　　甘國龍認為，由於合約約定了平台有權代表消費者進行驗收，明明存在品質問題，仍然驗收通過明顯不符合信託原則。平台方與這些裝修公司是合作方，他們之間存在利益關係就必然無法具有站在消費者這邊的超脫立場。

　　王慶多次向土巴兔平台投訴裝修出現的問題，平台每次聲稱“24小時內回復”，然而王慶隻接到過一次回復電話，對方詢問是否同意撤銷投訴。除此之外，從頭至尾無人站出來解決問題。廣告中“整體兩年、防水五年的保障”更是一句空談。

　　記者致電與王慶對接的項目負責人，對方稱自己手頭項目存在問題的已全部解決，目前在土巴兔上自己經手的項目沒有一個投訴。但王慶告訴記者，他的投訴至今一直都沒有撤銷。

　　多次協商無果，王慶仔細看了與土巴兔簽訂的合約，上邊寫的“丙方（平台方）不對甲乙雙方所簽定的裝飾裝修工程合約的簽訂及履行承擔任何形式的責任，”王慶覺得自己受騙了。甘國龍認為，這些顯然是丙方單方面免除自己責任的推卸之詞，“這就是一個消費陷阱！”

　　二

　　家住重慶的一位客戶通過土巴兔聯繫的裝修公司，因為資金出現問題而破產，後期工程無法繼續推進。該客戶向土巴兔反映了該問題，平台沒有采取任何措施推進或是終止工程。經過5個月的協商後，平台同意將尾款退回，但這位客戶須簽訂免責聲明，即平台後續不再負任何責任。工程前期出現的問題和後續帶來的損失，該客戶都要自行承擔。

　　土巴兔的廣告中稱，平台向裝修公司收取一定的保證金，以此作為約束和問題賠付的保證。記者在土巴兔平台上看到，裝修公司的保證金額大多在1-10萬元。淮北市建築裝飾協會秘書長趙輝認為，這樣金額的保證金，一旦工程出現問題，起不了任何作用，裝修公司依然會可以“溜之大吉”。在百度搜索裡輸入“互聯網裝修公司跑路”，顯示有643萬個相關結果。儘管並不都是互聯網裝修公司跑路的案例，但能看出互聯網模式下，家裝公司跑路的現象不在少數。

　　保證金和第三方監理對裝修公司無法形成強有力的約束，在這種情況下，土巴兔推出了一種新模式，進一步弱化了自己在整個裝修過程中承擔的角色。

　　土巴兔北京負責招商的員工告訴記者，土巴兔對裝修公司推出了一種新模式，即會員製。裝修公司的入駐不需要繳納保證金，只需每年6800-16800元的會員費，平台向用戶推薦裝修公司。該員工稱，裝修公司可以與用戶私下進行交易，平台完全不參與，裝修款也不必通過平台進行託管，“這樣一來，平台上的資訊就不涉及用戶的投訴和評價了。”

　　根據北京市住房與城鄉建築委員會頒發的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的要求，承接住宅室內裝飾裝修工程的裝飾裝修企業，必須經建設行政主管部門資質審查，取得相應的建築業企業資質證書，並在其資質等級許可的範圍內承攬工程。這意味著僅有營業執照，裝修公司依然不具備裝修資質。

　　記者通過企查查查詢“晉燕（北京）建築裝飾工程有限公司”的資質證書，查詢結果為：“截止2018年9月6日，根據國內相關網站檢索及天眼查數據庫分析，未查詢相關資訊。”

　　記者就此詢問北京市建築裝飾協會，對方稱北京的裝修公司在資質證書的要求上沒有硬性規定，只要有營業執照即可。有的公司因為技術人員、施工人員不具備相應的證書，所以公司的資質證書是辦不下來的。但在趙輝看來，平台不把好資質的關是不行的，因為這代表工程施工的技術力量。

　　裝修公司的資質問題一直是整個行業的難題。全國工商聯家具裝飾業商會家裝專委會發布的數據顯示，具備相應資質的裝修公司隻佔到市場總量的15%。

　　知者家裝研究院首席研究官穆峰認為，這是因為國家工商總局對於裝修公司的注冊並沒有資質前置審批的規定，只需提供辦公場所即可注冊成功，資質的申請門檻較高，對企業資產與人員配置均有較高的要求。裝修這個行業規模大但很分散，大部分裝企都是規模不大，如果用資質這個門檻去要求，可能市面上大部分公司就無法存在，市場供需會徹底失衡。所以資質問題只能逐步推進，難以一蹴而就。

　　這是否意味著，平台無法對裝修公司形成嚴格的審核？齊家網董事長鄧華金近期接受媒體群訪時提及，平台需要對裝修公司規模、服務人力、口碑以及老闆的信用進行嚴格的審核，然後需要更多制度化的東西來約束。

　　三

　　土巴兔之外，整個互聯網家裝行業的現實狀況也正在惡化。互聯網裝修公司卷款“跑路”，導致消費者遭受巨大財產損失，已成為2018年上半年消費者投訴的一大熱點，另外，今年上半年房屋裝修類投訴共5591件，同比增加了114%。這是中國消費者協會發布的上半年全國消協組織受理投訴情況分析裡的內容。另外記者獲悉，今年以來，一號家居網、蘋果裝飾、泥巴公社、美得你等，多家互聯網家裝企業出現整體經營問題，螞蟻築宅出現失聯狀況。

　　外界看來，裝修行業原本就是投訴密集的行業，投訴是避免不了的。資質的審核和施工監管在趙輝看來是互聯網平台無法解決的短板，土巴兔只能解決推廣和行銷的部分，消費者的體驗是平台無法管控的。

　　伴隨著諸多詬病，成立10年的土巴兔向港交所遞交了招股說明書，招股說明書顯示，土巴兔業務分為線上平台業務和家裝承包業務，2018年上半年營收2.7億元，淨虧損為6.36億元；2017年全年營收8.81億元，淨虧損為11.13億元。

　　業內資深人士表示，土巴兔盈利一直是一個問題，因為過度依賴於線上平台業務，之前曾嘗試過家裝承包業務也以失敗告終，加上線上獲客成本不斷走高，同時銷售轉化率在下降，將此成本捆綁多項賦能產品提高費用，抬高了合作門檻，減少了合作商家數量。另外增值服務涉及到眾多細分市場，相應的都有很強的競爭對手。

　　在土巴兔的管理層中，創始人王國彬為公司董事長兼CEO，王國彬弟弟王國春擔任公司執行董事，王國彬妻子謝樹英擔任公司副總裁。這樣的家族管理模式在億歐智庫家裝產業分析師賈萌看來是整個家居家裝行業普遍存在的，這說明這個行業本身就非常傳統。近期在IPO前夕，土巴兔近20位高管接連離職的消息被媒體披露，引發外界對土巴兔商業模式和內部管理的質疑。

　　土巴兔招股說明書顯示，截至2018年6月30日，土巴兔銷售和行銷人員佔全部員工總數的48.2%，研發人員佔比14%。這說明土巴兔很大程度上依賴於基礎行銷人員的推廣，依靠流量變現，賈萌認為，土巴兔一直謀求轉型依然甩不開流量販子的稱號，但是如果流量遷移，土巴兔會更難過。

　　在趙輝看來，土巴兔利用自身優勢將上下遊資源整合，一定程度上提高了效率。但是家裝是一個純人工的行業，互聯網無論如何伸不到末端。互聯網家裝不是流量問題，而要回歸到家裝本質，落地服務和供應鏈。上述業內資深人士也表示，裝修行業過度依賴手工作業，產品化程度太低，這些事改變不了，平台企業的努力只能是錦上添花。

　　整個行業在穆峰眼裡，平台業務確實沒有參與到交付過程中去，但一直都在試圖更深介入。願景很美好，但現實很殘酷，很多家裝公司跑路，資金鏈斷裂，這是供給側結構性變革的市場行為，因為整個家裝行業存在大量的劣質產能和低效產能。這些產能嚴重影響家裝產業鏈的發展，影響客戶的消費體驗，也嚴重製約行業的效能提升。

　　而賈萌認為，平台型企業的手不可能伸那麽長，原本裝修公司只是看中了土巴兔的流量，如果對裝修公司強加約束可能會物極必反。“目前互聯網家裝企業，都處在試錯階段。”

　　在土巴兔背後，是一個兆級產值的裝飾行業。中國建築裝飾協會發布的《2016年度中國建築裝飾行業發展報告》中指出，我國建築裝修裝飾行業完成工程總產值3.66兆元。距離這一數據已過去兩年，艾媒谘詢發布的數據顯示，預計2018年僅互聯網家裝市場規模就將達到3441.9億元，增長率達到28.4%。

　　上述業內資深人士認為，土巴兔等互聯網家裝企業每個不足10億的年營收，在整個行業面前能做的改變是十分有限的。

　　記者就上述客戶投訴以及經營管理等問題向土巴兔官方求證，記者按對方要求將採訪提綱發過去，截至發稿，對方未給予相應的回復。

　　趙輝認為，整個行業中上級政府部門重視程度不夠，監管人才缺失，對家裝行業頒布的政策很少，即使有也是大而化之，問題出現後難以進行有效的問責。穆峰也認為，這個行業缺乏行之有效的標準，更多是在靠責任和良心做事。負責任的平台會處理客戶投訴，並督促裝修公司落實；但對於雙方之間各自都有理的扯皮，也只能協調。

責任編輯：王瀟燕