投訴對象：江蘇趣遊國際旅行社有限公司
2018年3月，家住上海的穆女士計劃7月份帶女兒去歐洲旅遊。在朋友的介紹下認識了在旅行社工作的劉某，與對方微信溝通後，穆女士看中了7月27日至8月7日的歐洲遊行程，約30000元/人，便以支付寶轉账的方式向劉某支付了10000元的旅遊訂金。
2018年7月7日，因女兒生病，醫生建議取消旅遊行程，穆女士向劉某出示女兒的住院證明，並告知不能簽訂旅遊合約。7月13日，江蘇趣遊國際旅行社有限公司按原定但尚未簽訂的合約規定的違約標準，僅退還了穆女士3000元。穆女士認為自己並未簽訂合約，不應按照未簽訂合約中的規定收取違約金，且支付的10000元是訂金，而非定金，旅行社不應隻退還3000元。
在穆女士向有關部門投訴後，江蘇趣遊國際旅行社有限公司同意再退還4000元，但在雙方和解過程中，對方將退還金由4000元改為2000元，最後又拒絕和解。截至記者發稿，穆女士與旅行社依然未和解，企業的聯繫電話也一直無人接聽。
北京法學會旅遊法學研究會理事翟迪認為，穆女士提前支付的訂金可視為預付款，即穆女士向旅行社提前支付的旅遊費用。但由於穆女士並未與旅行社簽訂合約，也就未認可關於損失扣除等標準，旅行社無權單方面要求穆女士執行該標準。因實際交易並未發生，旅行社應全額退還訂金10000元。
專家建議
李川（旅遊專業律師）：在支付“訂金”類款項時，不要寫成“定金”。根據擔保法的規定，在雙方履行合約後定金可以抵作價款或收回，給付定金的一方不履行合約時，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行時，應當雙倍返還定金。訂金則沒有法律上擔保的性質。
翟迪（北京市法學會旅遊法學研究會理事）：消費者在支付旅遊訂金時，一方面應在支付時向旅行社索要支付憑證，避免個人轉账匯款；另一方面，消費者也應仔細詢問支付訂金後，取消出行或變更等的後果，並保留微信記錄等書面證據。若產生糾紛，消費者可向旅行社所在地旅遊質監部門進行投訴或撥打12301投訴電話，通過電話進行調解，可解決因屬地原則，即消費者必須到旅行社注冊地維權的不便。
其他案例
班機取消誰來賠償損失？
投訴對象：奧凱航空
司先生稱提前10天在旅遊平台預訂了2月22日天津-東京的奧凱航空BK2989班機，並預訂了後續的機票、酒店行程。但在2月22日當天，奧凱航空通知取消班機，並對司先生表示是航司原因導致的取消，具體原因未說明，可賠償司先生300元現金，改簽乘坐第二天奧凱航空的班機前往。司先生為避免下程班機影響，臨時從北京乘坐國航班機前往。司先生認為奧凱航空應該賠償機票差價損失。
企業答覆：奧凱航空客服對記者表示，該班機取消的確是航司班機計劃臨時調整導致的。經過記者幫助消費者聯繫奧凱航空投訴部門後，客服表示只要司先生提供相關憑證，將為司先生補償差價。
分析：一般來說，班機延誤區分不可抗力因素和航司因素兩種。北京市法學會旅遊法學研究會理事董琳表示，這種並非不可抗力的情況下，奧凱公司應通過采取補救措施、賠償損失等方式承擔違約責任，且不應以300元為限。不過若合約無法如約履行的，雙方均有義務盡量減損。
如航空公司已采取了合理的補救措施，旅客不接受，造成的擴大損失，航空公司可不予承擔。但如果補救措施對旅客來說不合理，仍然不能免除進一步賠償的責任。
同時，北京市法學會旅遊法學研究會理事趙曉宇稱，航司不能以旅客必須接受其安排的後續班機作為補償條件，不管旅客是否繼續選擇同一家航空公司走後續行程，這家航空公司都應承擔其違約責任。董琳指出，實務中，航空公司處壟斷地位，與乘客相較更具談判優勢，且損失是否可預見具有較大討論空間，目前鮮有此類訴訟，司法體系對此如何把握尚不明朗。
專家建議
董琳（北京市法學會旅遊法學研究會理事）：在實際操作中，航空公司處壟斷地位，與乘客相較更具談判優勢，且損失是否可預見具有較大討論空間，目前鮮有此類訴訟，司法體系對此如何把握尚不明朗。
建議遊客第一時間向航空公司取得班機延誤或取消的證明，盡量采取措施降低己方損失，同時保留已發生損失的證據作為未來主張賠償的依據。從效率角度考慮，盡量配合航空公司遷轉班機。建議旅客搭乘班機前，購買一份包含班機延誤/取消理賠的保險。
中獎不算數，說是系統bug
投訴對象：鉑濤旅行APP
孟小姐稱在鉑濤旅行APP參與幸運大轉盤抽獎活動，並抽得了一部iphoneXS，但後續客服人員告知孟小姐是因其手機系統緩存導致出現中獎，實際中獎項目為房券，並非iphoneXS。
企業答覆：鉑濤旅行方面對新京報表示，鉑濤旅行APP幸運大轉盤活動真實有效，但孟小姐的中獎記錄在後台未查詢到。對於孟小姐方面中獎的截圖和後台記錄不符是否為系統故障，鉑濤旅行並未確認。
分析：新浪黑貓平台上有多名消費者在2月21日下午5點30分左右抽獎獲得iphoneXS，客服人員均表示為圖片緩存導致的中獎。有相關技術人士表示，若排除用戶造假可能的話，APP出現bug的可能性很大，一般來說中獎結果的真實記錄是在伺服器端產生，APP上只能看到中獎結果，要麽是APP的數據解析出現了bug，要麽是伺服器端真的產生了中獎，兩種結果最終都應由商家承擔責任。所謂的圖片緩存問題，即便出現也應該算是APP的bug。
專家建議
董琳（北京市法學會旅遊法學研究會理事）：本事件的爭議焦點在於贈與合約生效的條件是否成立。因該活動發生在鉑濤具有控制能力的網絡平台，鉑濤有責任保證系統正常運行。系統出現問題導致中獎結果，即鉑濤未盡到審慎義務，單方過失致使觸發贈與行為的條件成立。行為過失並非法定可變更可撤銷合約的事由。此外，“抽中”分解開來涉及兩個部分，消費者履行“抽”的動作。是否“中”取決於鉑濤的系統，鉑濤對該系統如何設置、如何運行具有控制能力，消費者卻對此無從知曉。從公平原則出發，該部分應是以結果為導向。因此，鉑濤應當如約履行合約義務。消費者可向鉑濤主張繼續履行合約。
境外購物退稅有“貓膩”
投訴對象：易退稅
2019年2月，郭女士前往德國旅遊，並在慕尼黑一家名為Rosen Apotheke的藥妝店購買了兩件商品，總消費160.8歐元。在辦理退稅手續時，店員並未詢問郭女士，而是直接選擇了一家名為“易退稅”的退稅公司，退稅金額為16歐元。
回國後，郭女士卻被易退稅告知商家將退稅金額寫錯了，最終只能給郭女士退4歐元。據易退稅的說法，郭女士一共購買了兩種產品，其中一種總價10.95歐元的產品，稅率為19%；另一種總價為149.85歐元的產品，稅率為7%。易退稅方面稱，10.95歐元的產品未達到25歐元的起退點；149.85歐元的產品，按照公司的階梯退稅率，可退4歐元。故郭女士此次的退稅金額為4歐元。
郭女士認為，即使按照7%和19%的比例，易退稅也應退還11.55歐元。結果最終的4歐元在扣除提現的手續費後，實際只能獲得3歐元。
企業答覆：易退稅也提供全退服務，但這需要商家選擇全退服務並向公司支付服務費用，郭女士購物的商家並未選擇全退服務。
分析：近年來各種各樣的退稅公司逐漸湧現，矛盾也隨之產生。新京報記者詢問了多名消費者，得知其在德國購物後辦理退稅手續時，均以同一張收據上的總金額為準。在德國國家旅遊局發布的退稅指南上，也明確寫明“通常在同一家商店購物滿25歐元以上可以退稅”。
本版采寫/新京報記者 王勝男 鄭藝佳 王真真
本版創意圖片/新京報記者 王遠征
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