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遠程辦公另一面:70%的人忽略了,生意還可以搬到線上

2020年,注定是“黑天鵝”不斷的一年。年初,突如其來的新冠病毒疫情,阻隔了人們線下的腳步,卻催生了線上的需求。

對於企業來說,全國範圍的停工停產,員工只能在家辦公,這使得線上的遠程辦公成為剛需場景。但隨著全國各地相繼復工複產,人們的工作狀態也開始回歸從前,不過,經過疫情這一折騰,全國的上班族都成為了遠程辦公的體驗官,遠程辦公工具是否好用,他們最有發言權。

近日,21世紀產業研究院對遠程辦公行業進行了專項課題研究,通過數千份有效問卷的調查以及數十家企業的調研,總結分析出在疫情這一特殊時期,遠程辦公所發揮的作用以及未來的發展趨勢。

研究發現,在疫情之前,遠程辦公工具就已經相當普及,有80.8%的受訪者使用過。而在疫情期間,遠程辦公工具的市場進一步被打開,使用者的比例提升至85.4%。

同時,有93.7%的受訪者表示,遠程辦公幫助他們解決或者削弱了疫情的影響,另外有83.3%的人建議公司未來繼續使用遠程辦公工具或者是更頻繁的使用。

辦公數字化

近幾年,在以阿里巴巴和騰訊為代表的互聯網巨頭的加持下,遠程辦公市場得到了高速發展。目前,這兩家公司的產品也佔據了絕大多數的市場份額。

調查顯示,在專業遠程辦公工具品牌選擇上,釘釘和企業微信的市場佔有率遙遙領先,有45.2%的受訪者使用釘釘,20.9%的受訪者使用企業微信,而華為雲WeLink和飛書的使用佔比分別為1.5%、0.9%。

值得注意的是,雖然微信並不是專業的企業辦公工具,但在調查過程中,有20.4%的受訪者表示是把微信作為遠程辦公工具,所以如果按照阿里系產品和騰訊系產品來看,二者在企業遠程辦公市場的佔有率已近持平,並且佔據了近90%的市場份額。

企業微信上線於2016年,企業微信高級產品總監何競此前表示,企業微信在推出的前兩年,主要做了兩件事:

第一件事,是連接企業內部員工,把企業通訊錄、組織架構等都搬了上去,員工可以查找同事,也可以發消息、拉群聊等;

第二件事,是連接員工和辦公。企業微信做了工作台,添加了很多應用,比如打卡、審批、匯報、會議、在線文檔、微盤等。與此同時,基於API接口,企業微信也容納了更多服務商的應用,如一些客戶管理系統、ERP系統等等。

按照功能分類來看,企業微信做的前兩件事,都是圍繞企業內部的場景在不斷豐富能力,而這對一個企業辦公工具來說,是非常重要的基礎功能。

比如在疫情期間,會議是企業辦公工具使用率最高的功能,有79%的受訪者都使用了該功能,其他像打卡、健康上報、群聊等功能也均有60%左右的使用率。

不僅如此,在調研過程中,讓用戶隻選擇一項遠程辦公工具最重要的功能時,有55.6%的受訪者選擇了會議功能。由此可見,在大多數用戶心中,開會是遠程辦公的剛需。

在復工複產之後,用戶對遠程辦公工具的使用需求也出現了變化。數據顯示,復工後,遠程辦公工具使用率最高的前三個功能分別是會議、群聊、打卡,像健康上報功能,隨著員工的返崗,該功能的使用率較疫情期間大大下降。

這次疫情,讓很多人過去夢寐以求的居家辦公夢想得以實現。而在體驗完居家辦公之後,有48%的受訪者表示更喜歡在家遠程辦公,52%的受訪者則更喜歡在公司辦公。

同時,對於遠程辦公能否替代線下辦公,有48%的受訪者認為可以少量替代,39.7%的受訪者認為可以大量替代,有10.1%的人認為可以完全替代,同時有2.2.%的人認為不可以替代。

解鎖新能力

遠程辦公工具的辦公能力固然重要,但這些功能再完善,也並不足以形成競爭壁壘。比如企業微信和釘釘這兩款產品,二者在辦公功能上大同小異,打開、會議、協同辦公等基本上是“你有我也有”。

不僅如此,很多規模大一點的企業自己也能開發出這些辦公功能,對此,企業微信深有體會。在企業微信上線的第一年,瓜子二手車就成為其客戶,但沒過多久,瓜子二手車“拋棄”了企業微信。

瓜子二手車在線化售車產品負責人告訴記者,最初,瓜子二手車是在選擇OA辦公工具時,經過篩選最後選擇了企業微信,用了一段時間後,因為公司內部自研了一套OA工具,就替換掉了企業微信。

不過今年2月份,瓜子二手車又重新啟用企業微信。發生這種轉變,是因為企業微信在2019年做了第三件事,即微信互通,這使企業微信不僅可以支持企業間的上下遊互通,同時也可以連接企業和消費者。

從2018年10月開放“群聊互通”功能開始,到2019年底3.0版本正式發布,微信團隊用一年的時間,將微信的資源全面開放給了企業微信。

在3.0版本中,企業微信已經實現了和微信的無縫銜接,並且能夠發朋友圈。如果說過去的企業微信是一個純B端的企業辦公工具,那麽從3.0版本之後,企業微信則成為了一個全新的B2C平台。

瓜子二手車告訴記者,企業微信3.0版本發布後,瓜子二手車就開始關注,並覺得這個事情非常重要。“瓜子的線上銷售都是通過瓜子IM和電話聯繫客戶,使用企業微信後,我們線上對客戶的服務方式發生了改變,增強了溝通的黏性和觸達。從銷售管理角度,企業微信能更好的加強對商機跟進過程中的管理,規範銷售的操作,更容易將銷售使用和轉化的結果,做成標準化動作。”

與瓜子二手車有同樣經歷的是周大福。周大福中國營運管理中心行政部副總經理包建豪告訴記者,他從企業微信1.0版本發布就開始關注,主要原因是在他看來,社交行銷是一個重要趨勢,尤其是在奢侈品零售行業,導購依然是零售的魂,是任何科技都無法替代的。

所以從三年前,包建豪就一直探索在社交行銷上如何才能突破,不過一直以來,技術層面上都沒有很好的方案出現。直到企業微信實現和微信的互通後,包建豪發現這正是周大福想要的東西,所以在去年財年沒有預算的情況下,包建豪毅然決定要馬上啟動這個項目。

在其看來,微信本身就是一個非常健全且運營的很好的社交網絡,而企業微信打通微信整個生態後,就意味著可以調用到微信建立了這麽多年的現有資源。事實也如此,微信的月活用戶規模已經超過12億,企業的客戶基本都已經涵蓋其中。

可以看出,與微信的互通能力,是企業微信在競爭激烈的企業級市場上,突然亮出的一個重磅“武器”。從企業的角度,企業微信可提供的能力出現了質變,如果說釘釘為企業客戶提供的是一個局域網,那麽企業微信現在提供的就是互聯網,它不再局限於企業內部,而是幫助企業連接上無比廣闊的消費互聯網。

人即服務

在2019 年的微信公開課上,微信創始人張小龍公開表示,企業微信的產品理念是“人即服務”。在張小龍的設想下,企業微信可以讓每一個企業員工都成為企業服務的窗口。

這實際上也是企業渴望實現的場景。調研顯示,已有30.3%的受訪者在使用遠程辦公工具聯繫客戶,另有93.9%的受訪者表示,如果有一款辦公軟體可以讓他們和用戶的溝通更加順暢,他們則願意去使用該辦公軟體。

而年初暴發的疫情,讓各行各業通過線上聯繫客戶的需求變得越發強烈。因為隨著線下經濟被按下暫停鍵,把客戶和生意搬到線上,是各個企業降低疫情影響最直接有效的方式。

先看一組數據:周大福2月15日全面啟動企業微信,截至3月底,已添加顧客40多萬位;民生銀行2月初上線企業微信,兩個月積累60萬客戶;中國人保去年4月開始使用企業微信,去年底,客戶量突破100萬,截至今年4月,客戶數量則超過200萬。

這些企業能夠取得這樣的成績,是因為企業微信在2月15日對外開通了與微信互通的快捷通道,無論是企業還是個人,無需走官方認證流程,就能夠使用企業微信添加1000個客戶的微信以及邀請2000個客戶進入外部群,並通過外部群聊來為客戶提供多對一或一對多的社群服務模式,更輕鬆地對客戶需求進行長期“跟進”。

比如民生銀行,受疫情的影響,其全國的網點都受到了影響,這讓很多客戶的金融服務需求得不到滿足。而銀行在形成金融交易的過程中,前期的服務溝通非常重要,尤其是一些複雜產品,前期的產品介紹、服務介紹、客戶溝通往往也是促成交易的關鍵。

這時,銀行寄希望於提供線上零接觸、不間斷的服務。民生銀行網金部副總經理伊勁松告訴記者,2月初上線企業微信後,民生銀行在原有的手機銀行、網上銀行等線上金融服務的基礎上,又多了一種客戶服務方式。

之前,民生銀行的一些客戶經理也會通過個人微信添加客戶進行溝通,但這種方式存在一些問題,比如可能會把企業和客戶之間的關係變成私有化,客戶經理離職了,客戶也被帶走;再或者是客戶經理推薦一些非銀行準入的產品,這可能會對企業形象帶來影響。

而現在,客戶經理通過企業微信添加客戶時,會擁有“民生銀行”的標識。同時,銀行也可以對所有客戶經理進行統一管理,包括行銷過程的跟蹤、行銷結果的反饋等。這使得過去基於個人微信的業務溝通,變得更加規範。而員工離職後,不僅帶不走客戶,還能安排其他同事繼續服務,對客戶的服務不會中斷。

在伊勁松看來,企業微信打通了銀行和客戶之間的“最後一公里”,也解決了銀行在客戶溝通方面的難題。“現在,每個員工都可以成為民生銀行的線上服務窗口,更為重要的是,他們提供的還是有認證的服務,這真正的實現了人即是服務”。

據了解,中國人保過去一直禁止銷售人員通過個人微信添加客戶,主要是覺得在個人微信上溝通過程不可控,銷售對客戶的服務也很難達到標準化。

所以電話銷售一直是保險行業最主要的銷售方式,但從市場反饋來說,用戶對於電話銷售的方式天然帶有抵觸心理。

而在接入企業微信後,保險銷售人員的身份有了認證,並且可以直接和客戶的微信進行溝通,“現在客戶90%以上的溝通都是通過微信進行,如果能還原他們的日常溝通習慣,他們也會更願意和保險銷售人員溝通。”中國人保保險銷售人員說。

企業微信合作運營部總經理李致峰在接受記者採訪時指出,對企業來說,更關心的其實是如何能夠廣開客源、擴大收入,而這也是企業微信基於微信生態可以發揮出的價值。

過去,企業觸達用戶的方式先是電話、短信,後來又變成公眾號、微博等,但是這些方式的觸達率越來越低。因為用戶越來越不願意接電話,短信更是根本不看,而公眾號、微博等都是單方面的信息輸出。

這兩年,私域流量之所以火起來,就是因為它是基於社交行為,具有強互動性,也更直接、更人性化。而企業微信剛好可以讓一個企業以個人形象出現在用戶面前,讓企業就像用戶的好友一樣。“這是一種更加融洽、更加容易被大眾接受的方式,員工通過企業微信,可以完整的代表企業形象和利益,同時也不影響他們和用戶進行溝通。”李致峰說。

企業微信5月18日發布的數據顯示,已有2.5億的微信用戶在享受數百萬企業用企業微信提供的更專業的服務。而去年12月,這個數字還只有6000萬,這意味著,企業微信連接的微信用戶數在短短5個月內實現了4倍的增長。

企業微信的“快”與“慢”

基於微信流量的連接,企業微信為企業帶來的業務收益也非常明顯。民生銀行在上線企業微信兩個月的時間內,發送了70多萬條客戶聯繫的信息,建立了1000多個客戶和客戶經理之間的工作群,這相當於原來80%的客戶關係。

周大福則借助企業微信提升了客戶的活躍度,過去,周大福顧客每年到店購買的頻次是2次左右,現在通過增強與客戶的互動,這個頻率已經增加。

瓜子二手車做了一個數據對比發現,用企業微信頻次比較高的銷售比不用企業微信的銷售,見面轉化率、到店轉化率都要高一些。現在,瓜子二手車線上銷售團隊60%的成交客戶都是加過企業微信的。

事實上,和純粹的遠程辦公工具相比,企業對企業微信需求也更加可持續。因為單從遠程辦公角度來看,它可能只是很多企業疫情期間的臨時需求,但企業微信帶來的“生意價值”,是任何企業都一直需要的。

通過採訪上述企業管理亦可看出,他們對企業微信存在一個共性需求,即“客戶溝通”。這也如同一把鑰匙,幫助企業微信打開企業的大門,使得企業微信的更多能力也開始被企業所接受。

記者了解到,從去年底開始,中國人保就把企業微信當做是內部溝通、外部互聯的重要門戶進行打造探索。目前除了客戶溝通外,中國人保還在企業微信上進行了諸多業務流程的打通,如存檔的智能質檢等合規需求,今年,中國人保還計劃打通保險理賠等功能。

對於曾經“棄用”過企業微信的瓜子二手車,隨著業務模式的變化,在工作中也經常使用企業微信的內部多人會議,直播功能,提高內部溝通的安全性和效率。

而在包建豪看來,企業微信是企業內外連接的“橋梁”,未來,周大福要通過企業微信把不同的系統都整合到業務流中。所以對周大福而言,企業微信不只是用於銷售的工具,更是一個平台,除了服務客戶以外也可以服務生工。

從企業的角度,他們希望企業微信可以開放更多的權限和功能,但李致峰告訴記者,企業微信對微信能力的使用非常謹慎,不會去透支微信的力量。

比如2019年初,企業微信實現了“群聊互通”,但人數上限只有20人。李致峰表示,從技術上來講,這時候把群聊人數上限變成100,甚至是直接全面打通微信消息,都不是難題。

但企業微信團隊沒有這樣做,是因為產品互通可能帶來一些風險,比如有人借此惡意行銷的話,就會干擾到微信用戶,所以在沒有特別好的管控手段時,企業微信選擇盡量降低這種風險。

實際上,這也是企業微信團隊延續了整個微信事業群的風格。李致峰說,企業微信每年做計劃時,都會把提升用戶體驗放在第一條,這是永恆不變的。在此基礎上,李致峰稱,雖然企業微信不會盲目的擴大功能,但接下來一定會繼續加強跟微信的互通能力,尤其是會對中間的一些細節持續挖掘,不斷優化。

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