檢查組入駐滴滴和程維的二次反思

交通運輸部等10部門將進行為期半月的系統檢查，程維稱喪失安全底線意識，平台將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設。

　　檢查組入駐滴滴和程維的二次反思

　　作者 | 陳維城 實習生 趙昕

　　編輯 | 遊佳穎

　　程維和柳青道歉過後，滴滴順風車乘客被害案引發的監管行動在繼續。

　　9月5日，針對網約車、順風車平台公司的安全專項檢查工作正式啟動，交通運輸部等10個有關部門人員及相關專家組成的檢查組進駐滴滴公司，將對重大安全隱患、影響公共安全和乘客人身安全等問題進行系統檢查。

　　9月5日，滴滴公司表示，將積極認真配合檢查組各項工作，盡快推動合規化進程，切實強化客服安全能力建設。據媒體報導，滴滴創始人程維表示，滴滴運營如此大規模的移動出行業務，缺乏經驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。

　　9月5日晚間，滴滴出行更新APP，乘客端上線“安全中心”快速入口，當點擊該按鈕時，出現紅色的一鍵報警、行程分享等大按鈕，乘客端原“緊急求助”功能更新為“一鍵報警”；乘客端陸續提示添加緊急聯繫人，有助於親友在需要時與警方迅速聯動並及時獲取行程資訊。據悉，9月13日起，司機端上線“一鍵報警”功能。

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　　“平台公司承諾多、整改少，存在重大安全隱患”

　　8月24日溫州樂清女孩乘順風車遇害案件發生後，網約車、順風車平台監管引發關注。8月31日，交通運輸新業態協同監管部際聯席會議召開第二次會議，決定自9月5日起，在全國範圍內對所有網約車順風車平台公司開展進駐式全面檢查。

　　9月5日，交通運輸部、中央政法委、中央網信辦、國家發展和改革委、工業和資訊化部、警察部、司法部、應急管理部、人民銀行、國家市場監督管理總局和北京市、天津市交通運輸、網信、通信管理、警察等有關部門人員及相關專家組成的檢查組進駐滴滴公司。

　　檢查組認為，“新業態在給百姓出行帶來新體驗的同時，也存在絕大多數駕駛員和車輛不合規、數據傳輸不實，以及侵害消費者、駕駛人員權益等問題。為此，政府部門多次約談平台公司，但整體上平台公司承諾多、整改少，存在重大的安全隱患。”

　　對此，本次檢查將在全國範圍內對所有網約車、順風車平台公司存在的重大安全隱患、影響公共安全和乘客人身安全的問題進行系統排查；對有關部門監管職責落實情況進行檢查；對發現的相關問題和隱患提出整改意見並督促指導平台公司整改；對發現的違法違規企業和經營管理人員、失職瀆職工作人員提出處理和問責意見。

　　此外，部級層面對滴滴、首汽約車、神州專車、曹操專車、易到、美團出行網約車平台公司和嘀嗒、高德順風車平台公司進行檢查。其他網約車、順風車平台公司，由公司注冊所在地省級交通運輸主管部門指導相關城市交通運輸主管部門會同相關部門開展檢查。全面檢查工作為期半月。

　　滴滴方面表示，非常感謝檢查組進駐滴滴，滴滴將積極認真配合檢查組各項工作，對檢查中發現的問題深入整改，盡快推動合規化進程，切實強化客服安全能力建設，全面提升出行安全保障水準。

　　對此，中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示，“市場失靈，監管部門介入，有利於發揮監管有形之手與市場無形之手的作用，有助於行業發展得更好”。

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　　程維：喪失了安全紅線和底線的意識

　　據中國之聲報導，滴滴出行創始人兼CEO程維在現場表示，滴滴運營如此大規模的移動出行業務，缺乏經驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。

　　此前8月28日晚間，滴滴出行創始人程維，總裁柳青發布道歉信表示，“經歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的。因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害。我們知道，歸根結底是我們的好勝心蓋過了初心。”

　　程維在現場還表示，“在安全管理實踐上的不足，滴滴內部過分強調了降低傷亡率和司乘衝突率等要求，對事故和車內衝突的關注度較大，對惡性事件判斷為發生概率極低，沒有引起足夠重視。平台與政府部門的配合在滴滴方是需要滴滴方面進行加強的，在背景核查等方面需要加強與主管部門的協調與配合。”

　　此前5月6日發生的鄭州空姐順風車遇害事件中，人車不符、社交功能過度等問題備受爭議。當時滴滴表示，下線全部個性化標簽和評論功能；車主每次接單前必須進行人臉識別，上線人車不符評價機制。

　　此次溫州樂清女孩順風車遇害事件中，110報警緊急按鈕不明顯，以及客服處理效率也飽受詬病。9月4日晚間，滴滴發布整改措施，乘客端上線“安全中心”快速入口，當點擊該按鈕時，出現紅色的一鍵報警、行程分享等大按鈕，乘客端原“緊急求助”功能更新為“一鍵報警”；乘客端陸續提示添加緊急聯繫人，有助於親友在需要時與警方迅速聯動並及時獲取行程資訊。據悉，9月13日起，司機端上線“一鍵報警”功能。

　　此外，滴滴將從9月8日起，在加密保存數據、保障司乘隱私的前提下，在網約車業務中（快車、優享、專車等）試運營全程錄音功能；9月13日起，更新全平台司機安全培訓計劃；在5月份啟動的人車不符清理計劃基礎上，持續開展犯罪記錄篩查、每日出車人臉識別等行動，持續配合警方堅決打擊犯罪。

　　問題1   

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　　10部門進駐式檢查重點何在？網約車平台會有哪些變化？

　　業內有觀點認為，從2012年起網約車走進了人們生活後，新業態方便生活之餘，也存在一些安全隱患。尤其是4個月發生兩起順風車乘客遇害案，引發極大社會反響。網約車順風車平台存在的人車不符、洗白身份等問題引發監管部門深度關注。

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，過去一段時間出行行業先天不足“重發展、輕規範，重創新、輕誠信，重效率、輕公平，重快捷、輕安全”，此次檢查有利於行業健康發展。

　　此前網約車的監管更多體現在終端司機的檢查，但出行行業的複雜性也使得該辦法效果不盡理想。一些城市的網約車新政要求司機當地戶口，也令不少網約車平台擔心平台活躍度下降，一定程度上影響各平台將實時數據傳輸政府監管平台的積極性。

　　據了解，此次檢查重點主要包括網約車平台公司平台、車輛、駕駛員有關許可辦理情況，不符合條件車輛和駕駛員的清退情況，平台公司、注冊車輛、和駕駛員受到行政處罰的情況，以及平台公司向全國網約車監管資訊互動平台的數據傳輸情況等，這也是交通運輸部等部門入駐平台檢查的主要原因。此外，平台對乘客的舉報處理情況及相關應急預案的制定和體系建設也是此次檢查重點。

　　“10部門聯合入駐，幫助滴滴整改，有助於滴滴以及平台在實現商業利益的同時承擔起必要的社會責任。同時舉一反三，防患於未然，減少類似事件發生。”互聯網觀察家丁道師表示。

　　問題2   

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　　交通部為何強調順風車和網約車的界限？二者的混淆造成哪些後果？

　　交通部9月5日特別提出，平台公司不可以混淆順風車和網約車的界限。順風車的前提是不以盈利為目的，應是車主發布路線後再對乘客需求進行匹配的共享出行方式，如果這個順序反過來，就是非法營運的網約車，這個界線不可跨越。

　　互聯網分析師季城認為，規範順風車發展，有利於順風車成為真正的共享出行。

　　網約車與順風車雖同為網絡預約使用，但兩者存在差異，相關部門在監管上也予以區別。網約車以快車、專車為主，是指以互聯網技術為依托構建服務平台，整合供需資訊，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供非巡遊的預約出租汽車服務的經營活動。

　　順風車，又稱私人小客車合乘，是由合乘服務提供者事先發布出行資訊，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。

　　雖然一些城市頒布相關要求限制順風車接單次數，但順風車經營載客等情況屢禁不止。根據網約車新政要求，網約車行駛裡程達到60萬千米時強製報廢。行駛裡程未達到60萬千米但使用年限達到8年時，退出網約車經營。而順風車不受此規範，容易出現車況安全問題。

　　“監管規範有利於行業從‘又快又好’轉為‘又好又快’發展。”互聯網觀察家丁道師表示。

　　問題3   

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　　滴滴客服外包模式為何成為業界關注焦點？

　　一直以來，“重售前，輕售後”是大部分企業的通病。近期發生的兩起順風車乘客遇害案被指與滴滴客服處理不當有關。溫州樂清女孩遇害案之後，8月25日，滴滴表示，客服承諾兩小時回復但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什麽原因，平台負有不可推卸的責任。

　　據媒體報導，滴滴客服分為三級，一線客服處理例如司機遲到或找不到位置等口頭溝通就能解決的問題。司機故意繞路、多收費等問題需要提交二級客服，判定是否以代金券形式進行賠償。更加嚴重的投訴，如發生語言或肢體衝突，則提交給三級客服。一級客服主要為外包人員。

　　此前，新京報獨角鯨科技（ID：dujiaojingkeji）發現有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿易有限公司等公司均招聘滴滴客服。這些公司均為客服外包公司。

　　業內人士認為，外包客服為滴滴節省大筆人力費用，但外包客服權限有限，很難高效處理用戶訴求。8月26日，滴滴免去黃金紅的客服副總裁職務；客服體系繼續整改更新，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。

　　程維9月5日表示，平台將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設。9月4日晚間，滴滴發布的大整治也提到，目前1.5萬名客服（5000名自建及1萬名外包）仍然無法保質保量承接其余61萬通進線。滴滴將持續投入最優資源到客服體系，年底前自建客服團隊將增加至8000人，持續建設安全高級客服團隊的力量。

　　此前8月28日晚間，滴滴出行創始人程維，總裁柳青發布道歉信也提到，滴滴組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。

責任編輯：李鋒