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專訪湯道生:雲計算競爭的另一個思路

在幾個月前,騰訊迎來自己的20歲生日,也宣布了一系列戰略升級的舉措,其中最重要的一點,就是在連接人、連接數字內容、連接服務的基礎上,進一步探索更適合未來趨勢的社交、內容與技術的融合,推動由消費互聯網向產業互聯網的升級。

伴隨戰略升級,騰訊公司的組織架構在時隔6年後也配合進行了調整,原有七大事業群(BG)重組整合,在保留原有的企業發展事業群(CDG)、互動娛樂事業群(IEG)、技術工程事業群(TEG)、微信事業群(WXG)之外;新成立雲與智慧產業事業群(CSIG)、平台與內容事業群(PCG)。

隨後,騰訊又成立技術委員會,目標是內部分布式開源協同,加強基礎研發,打造騰訊特色的技術中台,提高公司的技術資源利用效率。

2019年5月騰訊在昆明召開全球數字生態大會,這個會議的前身是騰訊的全球合作夥伴大會、騰訊雲+未來峰會、互聯網+數字經濟峰會合二為一,也是騰訊目前規格最高、規模最大的大會。承載了向產業互聯網升級任務的CSIG成為了這個大會的主角,強烈地向外釋放騰訊為了適應產業互聯網的競爭態勢,正在進行的猛烈的整合和升級的信號。

雲計算市場是向產業互聯網升級的必爭之地,騰訊進入這個市場的時間晚於亞馬遜、阿里雲,但好消息是,這個市場依然在高速發展,同時用戶的需求也在不停的變化。

調研機構Canalys的報告顯示,2018年全球雲計算市場規模突破800億美元,達到804億美元,同比大幅增長46.5%。而在國內,國家和地方層面持續頒布的政策,則繼續在刺激行業的快速發展。2018年7月,國家頒布了《推動企業上雲實施指南(2018-2020年)》和《擴大和升級信息消費三年行動計劃(2018-2020年)》,明確了2020年全國新增上雲企業100萬家的目標;在地方層面上,共計19個省市明確提出了到2020年企業“上雲”的發展目標。

而根據IDC公布的最新數據,2019年第一季度中國市場物理機出貨量下跌0.7%,全球市場物理機銷量下跌5.1%。這背後是雲計算市場持續強勁增長,平均增幅達40%,企業全面向雲轉移,新舊IT交替轉捩點出現。之前行業內“上不上雲”的討論已經終止,取而代之的是“上雲幹什麽”的問題,這也給市場裡的玩家們帶來更明確也更複雜的挑戰。

對比全球雲計算市場的變化,在AWS明確了雲計算市場邊界之後,轉型後的微軟憑借自己在客戶端強大的歷史積累,以及發達的渠道肌肉,拉動雲計算業務高速成長,成為雲計算市場異軍突起的力量。

微軟的打法給了CSIG總裁湯道生很多啟發,因為騰訊和微軟的確有很多相似之處——都有強大的客戶端和生態體系,也都不是雲計算市場最早的玩家。

在昆明的全球數字生態大會和隨後的貴州數博會上,鈦媒體記者先後兩次深入採訪湯道生,在長達將近3個小時的採訪中,他反覆提到的是兩個詞——需求、生態。在他看來,雲計算的競爭,正在從底層架構向需求端迅速轉移,用戶需要的是跳過複雜技術架構的解決方案,直接能夠解決他們的業務問題。而圍繞著這個思路,雲計算的競爭手段以及雲計算廠商本身,都要做巨大的升級。而對於大家都在談論的產業互聯網,他認為最大的機會來自於產業鏈的打通,這其實也源於騰訊的連接基因,但是“每個行業打通的方式不一樣,產業結構不一樣,我們遇到的困難是每一個行業,它其實都是用到這些技術,但各自有自己的的困難,要有自己的方案。”

相對於兩年前和他關於騰訊雲戰略略有發散的溝通,現在的CSIG手握兩大利器,一個是積累多年的互聯網技術,構建在雲上的通訊、AI、安全與大數據等核心能力,結合騰訊豐富的內容資源與業務場景,形成強大的平台資源與服務;另一個是C2B戰略,基於微信小程序、支付、掃碼等服務終端用戶的能力,極大降低了企業連接用戶的門檻,打通線上與線下的兩個世界,從而提高經營效率。兩大利器在雲-端之間形成了很強的互動效應。

採訪中,他也回答了很多尖銳的問題,例如騰訊內部部門——例如CSIG和TEG、微信的關係是否有進一步整合的計劃,以及內部數據打通和文化變革的挑戰。

根據Gartner的數據,在 IaaS(基礎架構即服務)和IUS(基礎架構公用事業服務)市場,騰訊雲2018年的市場份額已經在全球上升到第七名,亞太區也上升到第四名。同時,美國市場研究機構Synergy Research Group的報告顯示,2018年騰訊雲在亞太地區增速第一。以下內容為鈦媒體與湯道生的採訪實錄,有刪節。

雲計算市場自上而下的打法

客戶要的是結果,而不是架構。C2B是很多用戶強烈的需求。騰訊要用一張面孔去面對客戶。騰訊雲計算戰略的抓手是什麽?小程序的成熟,對雲計算的影響有多大?產業互聯網時代,銷售的最高階段是什麽樣的?

鈦媒體:在CSIG這幾個月,你都做了哪些事兒?

湯道生:分兩方面吧,對外跟對內。對外更多去拜訪客戶,去了解每個行業客戶的需求。其實不僅僅是我在做這個事兒,我們團隊甚至包括Pony、Martin都花蠻多的時間去支持產業互聯網的戰略。

另外,也有部分是花了一些時間跟專家去交流,不斷打磨我們對於產業互聯網的理解跟思路。

對內也是一個不斷迭代的過程,在930之前我們有做一些優化,到後來CSIG的成立,有更多To B的團隊整合到一個大的事業群。這種整合不能像弗蘭肯斯坦這一種科學怪人湊在一起,所以我們也做了一些流程優化,做了一些組織分工的調整。

比如我們一直聽到比較多的客戶反饋他們希望騰訊用一個團隊去服務他們。所以我們做了很多內部的調整,主要是針對每一個行業,有一個固定的團隊作為窗口。

鈦媒體:除了這種one face的需求,還有沒有其它讓你印象比較深刻的來自行業的需求呢?

湯道生:大家對於C2B的這個概念還是非常認可,尤其是騰訊做產業互聯網,跟原來消費互聯網的那些觸達點都是有關聯的。我們很多客戶比如零售、出行服務、汽車、金融,都面向他們的用戶群體,所以講C2B概念的時候,他們都非常感興趣——怎麽去幫助線下場景跟線上的用戶更好連接起來,更好管理用戶,從前期去引客、觸達、服務,到整個用戶生命周期管理,客戶都需要一些工具。例如,員工跟客戶頻繁交流的場景,比如智慧零售,企業微信就是一個非常重要的工具,去幫助店員跟顧客在微信的環境裡去保持更頻繁的交流,把線上線下的體驗打通。

鈦媒體:談到C2B,是不是可以理解為客戶其實希望有一個能夠跨越整個技術架構的打包方案,直接完成上雲背後的真正業務目標?因為原來我們談的都是架構,從數據庫、PaaS、SaaS一點一點上來,但最後也還要到怎麽把東西做好、賣出去,更好地跟自己的消費者互動。現在騰訊是希望去直接把這樣一個結果給用戶,可以這麽理解嗎?

湯道生:對,對於客戶來講,技術是手段,最終還是要增收降本,解決經營與管理的問題。所以我們要理解客戶的需要,幫他們解決問題或者幫他們在數字化轉型上能夠更高效地去創新、更好地服務他們的用戶。

鈦媒體:你覺得要達到這個目的,現在CSIG目前為止最亟待解決的問題是什麽?

湯道生:剛才提到對外和對內,我也嘗試用這兩個角度去講我們需要提升的地方。對外我覺得還是生態的建設,合作夥伴的生態是對To B業務特別重要的。騰訊要服務於這麽多不同的行業,又不是一個人力密集的團隊,要去服務每個客戶,跟行業裡面的合作夥伴保持非常緊密的合作,這是特別重要的。

對內我感受蠻深的是To B的業務其實流程非常複雜,比To C要複雜很多,涉及到的客戶數量非常多,但是它不像C的用戶使用產品的方式是一樣的,例如大家用微信的方式其實是非常類似的。To B的用戶不一樣,每個合約總有不一樣的地方,需求到交付,最終涉及到很多不同系統的結合,怎麽去更好地集成——計費也好,或者財務流程,甚至應收應付账款的管理、採購,都跟ToC業務差別非常大。所以內部我們花不少精力去搭建了一套管理系統,在公司裡面我們得到了非常多團隊的支持,財務、採購團隊在很多的環節都非常積極地去跟我們一起打磨新的To B流程所需要的一些模塊。

鈦媒體:現在這種雲端的互動,端的作用變得越來越強。騰訊CSIG我覺得也是這個趨勢的受益者。而且端的定義也在改變——原來SaaS、APP是端,但是小程序的出現又帶來了新的一些變化。你怎麽看小程序跟未來雲計算的關係,小程序將來對CISG包括對整個雲計算來說會有多大的拉動作用?

湯道生:這個毫無疑問是非常互補的。小程序與app都是跟雲交換數據、跟用戶互動的移動端。小程序的便捷性,在線下場景很容易通過微信掃碼就能找到,往往比非高頻的獨立app活躍度更高。騰訊雲針對微信小程序研發提供了很多工具與模板,比如小程序雲開發可以讓程序員可以在很短時間內建設起個性化的小程序。

鈦媒體:對我的理解就是雲會變得越來越重,端就變得越來越輕,這樣反而是會有更大的作用力。可以這麽理解嗎?

湯道生:大量數據最終需要存儲,那肯定是在雲,分析大量數據需要的計算能力通常也在雲,但怎麽把價值最終服務回消費者,這是在端。所以這兩個角色是要互動的,而且你要了解用戶的行為,為用戶提供價值和良好的體驗你需要有端的切入,所以這兩端肯定是互動的,而小程序的普及讓各行各業連接用戶的門檻大大降低了。

過去大家還比較多去建立自己的APP,但是對於低頻的使用場景來說,APP太重,而且不好找,也不容易分享、不容易傳播。小程序對於這種使用頻率比較低的場景來說,是一個非常好的載體,而且用戶的習慣,比如說打開微信掃碼,已經非常普遍,就是說大家的使用習慣已經建立了。所以怎麽用最有效、最短路徑讓用戶把線上線下的場景結合,其實是通過微信掃碼後,服務商就可以把線上跟線下的資源結合在一起,過去這兩個世界是割裂的。

我們做智慧零售,其中一個最有效的實踐,是幫客戶把這兩個世界打通了,像沃爾瑪原來也不知道線下店有多少月活躍客戶,更沒辦法在線上服務他們到家與拉回到店,但今天通過微信掃碼購,就能把線上與線下場景聯動起來,提高每家店的銷售額。

以前這些零售商在線上跟其他中心化平台的合作,其實那些用戶都不是他們的,往往被平台所隔離,每次觸達老客戶也要花更多的行銷費用。但在微信小程序的環境下,這是去中心化的,用戶都是他們的可運營和管理。我覺得這是一個非常大的變化。也是騰訊希望通過小程序這個載體,把這種能力返回給品牌服務商。

鈦媒體:小程序跟雲的結合,未來會不會對中國的SaaS的發展帶來很大的影響?中國的SaaS一直做的不如美國好,我也在想,可能我們的土壤不太一樣——在中國,微信其實才是具有主宰性意義的作業系統,它解決了很多問題,尤其是從開發到安裝的生態,微信已經做了很多基礎工作。這樣來看,小程序可能才真正是中國SaaS的一個解決方案,我不知道這個事你怎麽看?

湯道生:雲與端的發展是並行的,從PC互聯網時代,網站與web服務的高速發展也是因為有了html標準與瀏覽器的普及。今天小程序的發展,無疑也帶動了雲與SaaS的發展。不過,很多客戶與合作夥伴,他們既有自己的app,也會有小程序,這兩類我們都非常歡迎的。

對於企業來說,任何SaaS服務還是要滿足業務經營與管理的需要,到底要解決什麽問題——構建企業的內部流程,或者讓供應鏈供應商更快響應市場需求,又或者協調與管控經銷商的銷售。其實,ToB業務都要經過很多年的耕耘,企業決策本來就很複雜,付費客戶都是一個個積累,美國很多ToB企業也是經過20-30年的發展,跨越多次技術換代。在國內我們也看到不少有潛力的SaaS服務廠商,加上企業對在雲端獲取服務的接受度越來越高,相信未來中國也會有發展蓬勃的SaaS市場。

不過,中國是一個競爭激烈的市場,部門價格或毛利率可能沒有美國高。一些國內廠商為了能夠持續融資,虧錢搶客戶也要保持增長;國內很多ToB服務的商業模式仍然以一次性項目付費為主,訂閱模式還需要時間普及,所以國內SaaS市場可能要更長時間才變得成熟。

鈦媒體:其實我特別想和你聊一聊雲計算的競爭到底有沒有另外一條路。原來大家基本上走的都是AWS的道路,從底層一點一點向上擴展,但微軟的出現,好像雲計算也可能有另外一條路,可以從上面一點一點往下走。

湯道生:是的。

鈦媒體:我覺得騰訊很多的東西邏輯結構其實跟微軟很像,都有非常強大的端,相對來說底層弱一點。

湯道生:首先底層弱一點這句話我不認同的,絕對不認同。雖然雲的技術棧是又深又廣,的確需要很多技術人才與時間來建設與完善,但我對騰訊技術團隊的能力是充滿信心的,我們有鑽研技術的追求,看到問題就去解決,功能缺失就去補齊唄。如果底層技術不行,怎麽可能支持十幾億用戶每天安心使用騰訊的服務?過去我們比較關心怎麽做好海量服務,但今天技術人員有很多開源工具可用,更關心如何把這些工具用好,對研發環境的易用性有更高要求,所以我們也在加強這方面的建設,比如成立技術委員會,其中一項工作就是要完善技術工具,改善研發環境,提高技術人員的效率。

鈦媒體:回到上面的問題,我個人感覺雲計算市場正在發生很大的變化。原來大家都是從底往上,一層一層從IaaS一層一層弄上來,做PaaS,然後SaaS,一點一點搭起來。但這種一層一層壘上來的架構,其實還需要用戶做很多的工作,因為雲的運營維護成本其實還是非常高的。對很多企業來說,上雲以後並不是變得輕鬆。而客戶其實需要的是一個一攬子的解決方案,所以我認為,從需求端往下一點一點做,可能是一個新的思路,主要是看能不能解決這些問題。

湯道生:其實雲的運維成本相對自建數據中心的成本還是比較低,很多客戶在計算自建的成本時,往往忽略capex的資金成本與對現金流的影響,還有養更多人維護的管理成本。另外,遷移老系統上雲也有成本,大部分企業IT不會簡單為了上雲而去動老系統。他們更關心上雲能解決什麽問題,滿足什麽業務需求,新項目與新系統更容易在雲上構建。

為了能更有效地服務客戶,CSIG的服務體系是按行業來組織,確保行業團隊能深度了解客戶的痛點與需求。我們會基於騰訊的平台技術,並引入合作夥伴在不同領域的SaaS或PaaS,整合成行業解決方案。這種打法往往更容易得到客戶的認可,也讓合作夥伴更積極地加入騰訊的產業生態。

鈦媒體:對,它缺一個抓手,上次咱們在聊的時候你也談了很多類似的話題,其實騰訊一直在從需求方面去解決,但缺一個一把抓的抓手,就是感覺都很零碎——去解決視頻的問題,解決音樂的問題,解決遊戲的什麽問題,但它的確缺一個總的抓手和包裝,小程序是不是這樣一個答案呢?

湯道生:基於微信支付、公眾號與小程序等服務,協助各行業連接用戶,我們內部叫C2B,絕對是產業互聯網重要的抓手。起碼在我所交流過的客戶中,他們更關心的是如何提升用戶體驗,如何提升銷售額,或者降本增效。

這幾年我們ToB業務發展也比較迅速,其實也是得益於我們不只是在講底層雲的概念,而是更多的從客戶的需求去出發——如果他們要提高員工協作的效率,我們去給他企業微信;如果他們要私域流量做用戶觸達,我們去給他小程序,並把線下用戶帶到線上來。

我們今天也不會隻講雲了,我們講的是產業互聯網一系列的技術,包括安全、AI,還有多個技術中台與數據中台。我們也不僅僅提供公有雲服務,我們還有一些銀行的客戶在使用我們私有雲的產品。我們給客戶搭建專有的環境,用我們雲的DevOps管理工具,在容器上靈活部署,同時簡化企業內研發流程,把研發和運營集成在一起,這些原來在互聯網服務的管理理念,其實也是通過私有雲的產品帶到很多企業去。

鈦媒體:之前阿里雲在談被集成,然後一些廠商在談要做新的集成商,感覺整個雲計算的生態正在發生一些可能我們意識不到的很大的變化。昨天晚上我們組織了一個工業互聯網之夜的閉門沙龍,我問了嘉賓一個問題——在產業互聯網時代,你們是怎麽賣東西的?和傳統IT時代有什麽不同?有一個嘉賓總結的挺好,他說第一階段是賣技術,第二個階段賣方案,第三個階段,要進入賣理念。我覺得騰訊現在有點進入到賣理念的階段,你有沒有同感?

湯道生:我認同第一步是賣技術,然後到賣方案,但我不覺得第三個階段賣理念就能成功過去有很多行業的智能化、IT化主要是針對企業是內部流程做功夫,但新的機會可能在於把行業上下遊打通,甚至包括跨行業的連接,從終端消費者的不同需求去反推。

比如在汽車銷售領域,原來主機廠商跟最終車主離挺遠的,需要經過經銷商的網絡。而且銷售人員的行為也不可控,用戶體驗非常參差。為了解決這類問題,我們推出了智慧4S店的產品,既要確保用戶有更好的服務體驗,也要提高銷售人員的效率。未來通過車聯網服務,主機廠跟車主可以保持長期連接,抓住在用車生命周期中生活與金融的需求,擴展他們的商業模式。

所以我覺得第三階段的機會應該是把產業打通,每個行業的產業結構不一樣,打通的方式也不一樣。雖然大家都在用雲與端、AI與數據來構建自己的方案,也許外面聽到的都是同一個概念,但概念是不解決問題的,怎麽使用這些技術來解決行業痛點才是關鍵。

怎麽定義產業互聯網的成功

騰訊雲在金融領域做對了什麽?微眾銀行對於CSIG和產業互聯網的作用。識別出行業的痛點,是不是產業互聯網成功的一個關鍵?

鈦媒體:這幾年騰訊雲在金融行業拓展特別成功,剛才也正好談到,你覺得是因為做對了哪些事情?

湯道生:金融行業也在面臨許多變化,我們做的都是針對金融行業市場所需要的。比如在線銀行、在線保險的出現,他們沒有歷史包袱,需要以更低的成本、擴展性更好的互聯網技術,搭建符合移動互聯網時代的服務模式。最早的在微眾銀行的搭建,還有第一個在香港使用合規專有雲服務的券商富途都是騰訊雲的客戶。剛才提到私有雲專有雲的能力,就是我們服務金融行業客戶的主要模式。

除了雲服務外,我們也有很多工具能夠幫助到他們,其中金融機構使用特別多的是我們的數據安全產品靈鯤,通過騰訊的大數據模型,可以很有效把正常用戶與欺詐用戶區別開。在資本交易市場,很多交易員其實在QQ群裡報價撮合交易,我們也聯同合作夥伴一起提供金融合規的輔助交易工具Qtrade。

鈦媒體:樣板是不是一個特別重要的因素?因為畢竟有微眾銀行……金融行業是最保守的行業,微眾銀行的案例極大地降低了獲取客戶信任的門檻。

湯道生:這是非常重要的,同時我也發現國內的金融機構其實對轉型、或創新的意願還是很強的,我們跟大行接觸下來,也會感受到很多想法。其實在我們服務的金融客戶裡,海外的金融機構是最保守的。

鈦媒體:剛才談到了行業客戶,在這裡大家普遍的體驗就是行業經驗和行業專家的積累是個難題。還是回到金融行業,我覺得微眾的存在,提供了這兩方面的價值:

1、提供了樣板。

2、讓騰訊在金融行業裡有了非常真實的、持續的積累,就像微軟說自己是吃狗食長大的,這樣的行業Insight就非常容易打動客戶。是不是這樣?

湯道生:微眾的確是很好的樣板。

在幫助微眾搭建系統的過程中,我們也更清楚金融機構所需要的基礎設施與架構,更了解他們所關心的問題。並鍛煉出服務金融機構的能力,包括滿足金融合規與安全的要求。到我們後來去服務其他金融機構的時候,我覺得我們的團隊有更好的準備,也更能理解這些金融機構所關心的點。

鈦媒體:這其實也是我最近在考慮的一個問題。其實整個數字化轉型,包括產業互聯網帶來的結果,往往是形成了一些新的物種。盒馬的出現,讓大家感覺新零售原來是這個樣子,微眾也是一樣,大家一看未來的銀行應該是這個樣子。

原來的甲方、乙方的關係下,乙方要投入很多,但其實還是拿不到真正行業的know-how。例如你考慮了一個4S店的智慧門市問題,但車廠考慮的卻是幾百家4S店規模化的管理。而未來整個甲方、乙方的關係可能要重新去做一些界定,怎樣共同去打造新物種,怎樣真正拿到行業裡的know-how?我覺得未來數字化轉型,包括產業互聯網,最核心的一點是你怎樣拿到這個行業真正的轉型know-how,知道這個行業未來會變成什麽樣子?金融這個事真的是很值得去剖析,至少騰訊在這裡知道了未來這個行業是怎麽樣,但其它行業我覺得可能還是在摸索的狀態。

湯道生:除了微眾這個例子外,還有幾個行業,經過一段時間跟多個客戶的深度碰撞與思考,我覺得還是有比較清晰的切入點,比如零售、教育、醫療健康與出行。

前面也提到在零售行業已經有比較多的成功案例,商超如永輝與沃爾瑪都利用了小程序與掃碼購連接線上線下用戶,改善顧客體驗,提升每家店的經營效率。

產業互聯網的新機會很可能在跨界創新,哪怕是某行業中的龍頭企業,估計也不敢說完全掌握了數字化轉型的全部knowhow與資源,或者已經搞明白行業的未來。其實很多客戶與騰訊達成戰略合作,就是希望可以跨界碰撞來探索新模式,跟傳統意義上甲方定義項目乙方按要求實現還有點不同。我們也會很明確跟客戶講,客戶才是行業專家,騰訊團隊會積極學習行業現狀與了解他們的需求,但我們也會跟客戶提不同想法與變革需求,可能會打破原來的流程與工作方式,創新總會給團隊帶來點不適應,甚至要管理風險。如果一切來得太順利太舒服,很可能還沒有摸到創新的大門。

鈦媒體:我們在衡量一個產業互聯網階段性成功的一個標誌,是不是就能夠一起在這個行業裡打造出幾個標杆性的企業出來?現在看起來,零售可能有一點點出現了,金融反而是現在跑的最快的,大家知道往哪個方向去努力。像其它的行業,比如汽車、教育,目前都還沒有一個新的樣板、標杆出來?

湯道生:騰訊在智慧出行與智慧教育領域發展也很快,也有一些行業樣板。

在出行領域,我們跟汽車流通協會也有一年下來的合作與交流,借此我們比以前更了解汽車廠商與經銷商的痛點與需求。這一年,我們先後與寶馬、奔馳、奧迪、廣汽、長安、一汽、吉利、東風、菲亞特克萊斯勒、現代等17家車企展開車聯網的合作,超過45款車型正在落地,其他合作還包括智慧4S店、出行服務技術的搭建,還有支撐自動駕駛研發的仿真系統與雲服務。騰訊科恩安全實驗室更為多家汽車廠商提供針對性的安全谘詢服務。

我個人就比較關心教育這個領域,這次大會我們也發布了騰訊教育,把騰訊裡多個教育產品整合到一個品牌下。騰訊智慧教育也服務了學校、機構、老師與學生多方面的需要。我們的智慧校園解決方案服務了全國超過15000多所的中小學與幼兒園,覆蓋超過2100萬師生與家長,實現校園內教學、管理、環境與安全等場景的數字化升級。同時我們也參與了不少高校的新工科建設,提供實用性高的小程序研發與網絡安全的課程,並建設基於雲的研發實驗環境。在公有雲上,我們也為許多在線教育機構提供雲服務、在線視頻與輔助教學的AI,比如VIPkid、猿輔導與新東方在線都是我們的標杆客戶。很多教育機構也會用到我們的行銷與客服產品-騰訊企點,讓行銷人員在微信公眾號、小程序、QQ群等社交方式管理傳播,然後篩選與服務客戶。還可以管理銷售人員的電話外呼提高轉化率。

我們在智慧醫療上也有不少想法,老百姓在健康醫療服務上有很多痛點,我們也在一步步針對不同場景做連接的工作,比如通過微信支付與在線醫保卡讓市民在醫院掛號與繳費更方便,利用AI技術輔助醫生做疾病早篩,在微信內提供經過專家審核的、高質量的醫療知識與資訊,利用小程序引導與提醒患者的按時服藥與檢查等。

鈦媒體:我為什麽覺得微眾銀行是個特別好的例子呢?因為它變得很具象,讓很多基於金融未來的思考和設想,都可以在微眾銀行看到,大家能夠感覺到跟原來的金融服務完全不一樣。但是教育和汽車還沒有到這一步。

湯道生:那可能是因為微眾銀行所提供的是消費者信貸,普羅大眾就能在微信上直接感受到它提供的服務,而現代金融本來就是數字化服務。

可是,一款汽車從設計到生產往往要好幾年,騰訊所提供的車聯網技術從聯合研發到上線就需要很長時間,而且我們需要一款一款去聯合研發,當前能感受到這些新技術的用戶就不多,車主更換汽車的周期一般5年以上,所以新技術普及也要很長時間。而且我們給汽車廠商所提供的雲服務或仿真系統,消費者是感受不到的,這是ToB服務天然的屬性。

雖然我們在教育領域也有不少數字化技術的應用,但就算在使用我們服務的老師與學生,也未必知道那些螢幕上的視頻服務、那些管理與批改作業的工具、那些攝影頭的人臉識別技術是騰訊所提供的。大部分ToB服務都是融入到場景去,用戶沒有感知是正常的,試問有多少人知道他們手機裡的芯片很多都是由台積電製造的?

鈦媒體:可是我現在覺得產業互聯網最核心的問題,就是怎麽樣識別出這個行業裡面最大的痛點,因為很多痛點我們可能自己都意識不到。比如對教育我們每個人都有很多的不滿,但是我們也很難準確說出來我們到底真正不滿的東西是什麽。

金融的變革給我的很大啟發就是,原來在餘額寶出現之前,我們常年的工資都是趴在活期上,懶得去動,覺得這就是天經地義的事情。餘額寶出來之後,才知道原來還可以這麽方便的理財。所以我說的標杆,並不是要出現一個巨大的機構,而是終於解決了哪個連自己都沒有意識到的痛點,教育我們可能還沒有找到那個點。例如我女兒就在嘗試用AI識別知識點的教學模式,我覺得就是很不錯的模式。

湯道生:其實我覺得教育與學習是一枚硬幣的兩面,相連但不同。

教育服務的基本模式可以說幾百年來沒有特別大的變化,非常依賴人與人互動,老師把知識通過講課傳遞給學生,科技進步主要改善了授課的工具與承載知識的媒介,打破時間與空間的限制,達到更廣泛傳播。可是教學效果評估的方式仍然很依賴各種考試與題目,往往是為了對學生們做排序,解決資源分配的問題,並非為了幫助學生學習得更好。

真正要幫助學生提升學習效率與效果,需要把學習過程與評估融合在一起,針對每個知識點或技能做及時評估,然後給予適當的學習步驟,這是高度個性化的學習方式,實際上很難在傳統一老師對多學生的授課方式實現。這種高度個性化的學習方式要應用到普惠教育上,也只有把學習過程全面數字化,學生通過數字化工具來學習。不過,這還不能解決學生學習意願的問題。有些人說學習是反人性的,因此怎麽讓學習工具變得更人性化,未來在學習工具的設計上應該還有很大的優化空間,也許還可以借鑒遊戲設計的理念,甚至直接在遊戲裡植入教育內容,達到學習的效果。前幾天我跟騰訊遊戲的副總裁聊起,他說他對世界地理有很有深刻印象與興趣,估計是從當年玩《大航海時代》開始。

CSIG的打法已經逐漸清晰

騰訊和CSIG如何適應產業互聯網的變化

CISG是不是一個內部集成商和谘詢商的角色?QQ和微信的數據是否應該打通?騰訊是否還需要進行進一步的組織架構調整?賽馬文化和產品經理文化是否能適應產業互聯網的競爭?

鈦媒體:CSIG的角色,不管是對內對外來講,我覺得更像一個谘詢公司的狀態。倒不是說像原來像埃森哲、IBM這樣,用技術的界面去面對最終用戶,更多是覺得CSIG變成了一個從需求角度,去協調、集成資源工具的狀態,因為其實很多底層的技術在TEG,QQ和微信的端也不在這邊。

湯道生:我不會刻意把CSIG團隊限定在某一個角色上。

在每個客戶面前,我們會充分了解他們在數字化升級的具體需求,然後給予專業的意見與建議,某種程度有一點谘詢的角色在裡面。但我們還會負責整體項目實施,聯同合作夥伴一起交付項目與服務客戶。同時,我們也跟很多行業資深的谘詢公司有深度的合作,他們既有多年服務某些客戶的經驗,也能以中立的角色得到客戶的信任,對騰訊技術做客觀的評估,所以行業谘詢公司都是我們合作夥伴生態的一部分。

另外,我不認為,也不希望CSIG只是集成商。在我們組織架構中,大部分是技術產品研發團隊與行業解決方案團隊。我們跟許多行業ISV與SI都是很好的合作夥伴。

在公司裡,CSIG是面向行業客戶的綜合雲服務窗口,而且大部分的ToB、ToG雲產品與解決方案都是由CSIG團隊所研發與銷售的。可是,CSIG的資源也是有限的,公司裡也有很多產品技術部門積累了獨特的技術能力,並很積極開放給企業客戶使用,這些產品也一樣會在騰訊雲服務中體現,比如企業微信與藍鯨都是很好的例子。

在基礎設施領域,TEG負責了部分基礎IaaS與PaaS能力,同時支持著內部與外部的客戶;CSIG團隊在該基礎上建設很多客戶需要的管理工具,並完善產品來支持不同行業對基礎設施的不同需求。CSIG與TEG是最緊密的合作夥伴,很多基礎產品都是共同研發,可以說我中有你,你中有我。

騰訊有很多非常有價值的業務生態,比如微信支付與小程序。CSIG跟微信多個團隊合作非常緊密,在平台上的合作夥伴生態是我們可以去充分挖掘與服務的。他們也需要雲服務與提供技術支持的合作夥伴,共同服務不同行業的需要,有很多合作共贏的機會。

鈦媒體:之前的採訪也談到了騰訊的賽馬文化,針對to C市場,這種管理模式其實是非常有效的。但是在to B的領域,更需要頂層設計的思路。在CSIG,這兩種文化將來要怎麽切換?

湯道生:我相信這是一個管理問題。協作肯定是主旋律。客戶需要完整的解決方案,當中不同產品肯定要協作聯動起來。但在不同條件下,客戶也需要有不同的產品選擇。今天我們也一樣有多個AI相關的合作夥伴,也有自己的AI相關的產品,但AI的應用是非常多場景的,每個場景我們會根據客戶不同的需要引進最合適的方案。激勵都是一樣的,行業團隊一定是以滿足客戶需求為最優先。

我相信以開放的心態去建立合作夥伴生態是ToB業務的核心打法,行業解決方案裡既有騰訊的平台產品,也有很多合作夥伴的所提供的產品與服務,這是一個比較合理的架構,我相信沒有企業希望被封閉的體系所捆綁。

鈦媒體:市場上現在還有一個很大的聲音,就對騰訊的各個BG之間的數據互通,有需求,也有擔心,騰訊內部是怎麽看的?

湯道生:我覺得這是一個偽命題,最終還是要尊重用戶的需要。我之前也說過,把QQ跟微信的數據打通有意義嗎?沒意義,甚至用戶都不想。一個用戶在某個場景下使用QQ,他未必就想這個數據體現在微信的使用體驗中。我們高度重視用戶隱私,這是很核心的價值觀,所以我們不會盲目的去把產品數據打通,

鈦媒體:不會為了打通而打通。但比如說一些行業,在一個特定場景下面,比如說汽車廠商它可能需要用到一些微信的相關的數據,如果是這樣的問題會怎麽解決?

湯道生: 首先是用好微信所提供的開放平台能力,經過用戶主動同意的數據授權,平台是支持的。另外,我們在雲上也有一些經過脫敏處理的數據服務,比如基於位置信息的熱力圖服務,也有服務金融機構反欺詐的數據安全產品靈鯤,和協助電商網站識別薅羊毛黨的數據安全產品天禦。我們高度重視微信與QQ用戶數據隱私,在支持產業互聯網發展的同時,會謹慎結合客戶的數據來挖掘價值。

鈦媒體:騰訊現在要向產業互聯網轉型,我個人覺得組織結構的變革還沒有到位,好多還是有點不清晰,比如說像車載微信這個事情,其實它就是在一個邊界上的產品。這樣的產品大家是怎麽來協調和合作的,怎麽能達到最好的效果?未來有沒有可能各個BG進一步的去融合調整,比如我就一直覺得像TEG和CSIG未來就應該變成一個大的BG,騰訊自己也應該變成CSIG的一個大客戶。

湯道生:我覺得這是從BG角度狹窄的看法,產業互聯網是騰訊公司整體的戰略,光靠CSIG的力量是有限的,要充分發揮騰訊所有業務的資源與力量,就必須鼓勵BG間有健康的合作氛圍。在To B業務發展中,CSIG得到了每個BG多方面的支持,調動起廣泛的有形與無形的資源,達到了出乎意料的效果。我們珍惜每次得到的幫助,也尊重每一個合作夥伴的需要,內部也好外部也好。

說到車載微信,畢竟還是微信在車廂內的一個終端,它必須保持微信整體設計的理念。微信產品團隊在ToC服務領域還是非常專業,他們不僅僅考慮用戶的通訊需求,更在意用戶的駕駛安全,還要考慮車廂內有多個乘客時如何保護隱私,他們不會為了從車企贏單去做妥協,時刻保持對用戶的關注與尊重。我覺得這種內部的合作,大家各自從不同的角度去思考,其實是更好地服務用戶。我不會為了To B業務而傷害用戶,這是騰訊不能接受的。我們做的所有的事都是要讓企業跟消費者都能夠得到利益,這才是我們所追求的共贏。

鈦媒體:我們跟很多的CIO交流,我問他們對騰訊文化的第一印象是什麽,大家談的更多的就是產品經理文化。你覺得產品經理這種文化對服務To B的客戶來說,優勢是什麽?劣勢是什麽?

湯道生:優勢是產品經理關注的都是用戶需求,產品經理重要的工作是充分了解用戶的真實的需求,並能夠識別偽需求,有效地做設計取捨,才能給客戶打造好用易用的產品。我覺得to B也是在做同樣的事情,你必須要充分理解客戶的需要,我覺得還是回到價值要比概念重要,這是我覺得騰訊不管做to C to B都會捍衛的一個價值觀。

區別會在於,比如說To C我們因為要做標準品去服務所有人,所以對於一些周邊需求有時候可能需要做取捨,小龍以前也在外面有提過,每天有多少個人給他出主意叫他怎麽去做。To C的業務是一個產品的設計者去把握,是產品去決定的,但在ToB領域不是這麽回事。在To B領域,尤其服務大企業,客戶各自有獨特的內部流程,往往要整合來自於不同服務商的產品,所以我們To B的產品都需要建立可被集成、可定製的API能力,允許他們打造個性化的最終方案。這是to B to C產品經理在理念上差異比較大的地方。

鈦媒體:最後一個問題,正好你也談到中台,大家也都非常關注。未來中台會用什麽樣的界面去面對最終用戶?

湯道生:我所理解的中台是在雲上,對接著負責與用戶互動的前台,承載著業務單元的邏輯,提供著相對完整與模塊化的技術服務,因此會有一些API,讓前台可以調動這些邏輯服務。有些技術中台通用性比較高,比如通訊中台與AI中台,可以服務於多個行業與多個場景,作為不同行業解決方案的一部分。也有一些數據中台,他們帶著比較強的行業屬性,比如金融客戶特別關心識別欺詐類账戶,這類中台需要有數據的沉澱。

大家對中台的理解其實差異蠻大,也沒有人去給出權威的定義,也許我所理解的中台有點像某類PaaS服務…

鈦媒體:可能應該是介於PaaS和SaaS之間的一個。

湯道生:也許吧,其實邊界也有點模糊。

(本文首發鈦媒體)

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