民航局頒布新規：機票退改簽將實行階梯費率

　　民航局頒布新規：機票退改簽將實行階梯費率 亂收費有治了

　　來源：經濟參考報

　　為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，民航局在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎上，於近日發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》對航司完善退改簽收費制度並改進服務進行了規範，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”；除航司外，OTA平台、銷售代理企業也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。

　　《通知》從五個方面進行了規範：

　　——在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；

　　——在把控收費標準的合理性方面，退票費不得高於客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽；

　　——在提升規則執行的便利性方面，確保全管道退改簽收費標準一致；

　　——在規範規則執行的一致性方面，航空公司要優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能；

　　——在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對於航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，並提供免費退票等服務，對於旅客因病無法乘機並要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，不得收取退票費。

　　OTA平台、銷售代理企業不得擅自更改退改簽收費標準

　　除航空公司外，OTA平台、銷售代理企業也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴格執行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用；在旅客購票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；OTA平台應加強對平台機票銷售的管理，督促、監督平台上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退，嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售管道，嚴防為“爬蟲”搶佔機票提供轉賣管道。

　　中航協要加強行業自律和監管

　　與此同時，民航局還要求中航協要加強行業自律和監管，對違反退改簽收費標準的OTA平台、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理；行業主管部門要加強對退改簽收費監管，加快構建以誠信體系為核心的監督機制，建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業的不合規行為要及時通報相關價格主管部門依法查處，督促航空公司根據本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，並監督落實。

　　修訂後的規章擬於明年正式頒布

　　民航局相關負責人表示，一直以來，民航局致力於持續改進民航服務工作，打造民航“真情服務”品牌，提升旅客的滿意度和獲得感。按照民航局《關於進一步提升民航服務品質的指導意見》的總體部署，改進票務服務工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內運輸服務管理規定》當中。修訂後的規章擬於明年正式頒布，屆時，規範票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。

　　《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》調查結果

　　2018年5月14日，江蘇省消保委發布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，報告顯示：

　　30.7%的消費者遇到過提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用的情況；

　　23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的情況；

　　22.7%的消費者遇到過代訂機票網站收取的退票費高於航空公司官網的退票費的情況。

　　在此次線上問卷調查中，79.4%的消費者訴求傾向於以下三點：

　　退改簽收費標準應該根據提前時長的不同而收取，提前時間越長收費的費率應越低；

　　主管部門應該加強管理和規範，督促航空公司、電商平台、旅遊公司、票務代理等嚴格按照規定收取退改簽手續費率；

　　不同折扣的飛機票應該按照不同的標準收取手續費。

　　來源：中國經濟網 （ID：ourcecn）

責任編輯：劉萬裡 SF014