徐雷：京東商城去年基本面良好，今年回歸對客戶的初心

作者：龔進輝

今天，上任半年的徐雷首度以京東商城輪值CEO的身份參加2018年度京東商城表彰大會，他明確提出了京東商城的經營理念，在經營理念的指引下，全體員工將迎接4個重大變化。

徐雷首先回顧了2018年京東商城的戰績。他表示，儘管京東商城遭遇到很多困難，但業務基本面依舊非常良好，各項業務指標均保持穩健增長，抗住了雨雪風霜，並且依然持續不斷地為客戶和社會創造巨大價值。

徐雷細數了京東商城過去一年的突出表現：依舊是最受用戶信賴的零售平台，為海內外超過3億個家庭提供穩定放心的服務；為社會經濟的穩定和增長做出巨大貢獻，一萬多億交易額直接或間接帶動就業超過1000萬人；持續投入研發，不斷夯實核心技術的應用能力；敢於創新，並在一些新業務（如拚購）上取得階段性突破；積極承擔社會責任，全國832個貧困縣商品銷售額突破500億元。

當然，京東商城在發展過程中不可避免遇到一些挑戰，既有外部大環境的變化，也有內部組織能力的問題。前者主要指互聯網人口紅利消失、網絡零售紅利消失，“增量”變得很難，在飽和的“存量”市場裡競爭更加殘酷；後者具體體現為：客戶為先的價值觀被稀釋、唯KPI論和“交數”文化盛行、部門牆越來越高、自說自話、沒有統一的經營邏輯、對外界變化反應越來越慢，對客戶傲慢。

因此，京東商城必須主動求變，經過管理層4天4夜的討論，總結出京東商城的經營理念：以信賴為基礎、以客戶為中心的價值創造。“信賴是我們立足的根本，客戶是我們永遠的指揮棒，價值是我們存在的唯一理由。”徐雷強調，這條經營理念不是一句口號，它既是京東商城戰略的頂層設計，也是行為規範的底線和紅線。

在這條經營理念的指引下，京東商城全體員工將迎接4個重大變化：

一、從單純追求數字，到追求有品質增長的變化。這不是說GMV不重要，它只是結果，而不是出發點。增長一定是京東商城永恆的主題，但增長思路和增長方式要發生徹底的轉變，未來將尋求“有品質的增長”，包括三個方面：增長的可持久性、可盈利性和可持續性。

二、從單純以貨為中心，到以客戶為中心的變化。一直以來，京東商城都是一個中心化開放式貨架的經營模式，但隨著技術的發展、多種移動互聯網場景的出現，大眾消費市場正在被細分消費場景所取代，零售邊界正在由中心化賣場延伸到任何可以觸達用戶的地方。換言之，一盤貨打天下的時代已經過去，未來的成功一定是以客戶為中心的成功。

三、從縱向垂直一體化的組織架構，到積木化前中後台的變化。去年年底，京東商城進行了一次大規模組織架構調整，將原先以品類為核心的縱向一體化架構，變成了以客戶為中心的前中後台的架構，新架構主要有兩個核心點：一是明確了離客戶最近、最理解和洞察客戶需求，二是明確提出了零售板塊大中台建設的目標。

四、從創造數字到創造價值的人才激勵導向的變化。人才是京東商城發展的壓艙石，京東商城正在樹立以“價值創造”為導向的激勵理念，建立匹配戰略、組織、文化更新的激勵體系，將圍繞前台、中台和後台，從價值創造的界定、評估和分配三個方面，優化目前的激勵體系和配套機制。

徐雷透露，2019年京東商城的使命是回歸對客戶的初心，創造真正的價值。