12歲女孩花1.5萬打賞主播 家長申請退全款遭拒

此前被下線的“一元撩主播”更換成了“一元讚主播”。

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投訴專訪

“我用媽媽的微信登錄了，然後看了一些不認識的人直播，又想給他們送花，然後就充了錢。”這是12歲女孩小涵用母親手機看直播，並在酷狗直播平台充值了1.5萬餘元後，父親郝先生要求她寫的檢討書。

據郝先生提供的消費記錄，小涵的每筆充值金額多在300元至3000元不等。“第一筆充值金額是1元，她在直播間看到了‘1元讚主播’的彈窗，點開直接跳到支付頁面。”郝先生稱，平台沒有在消費前對未成年人身份進行驗證的情況下，間歇性出現誘導打賞的彈窗不妥，其聯繫酷狗直播客服希望可以退回全款，卻遭到拒絕。酷狗客服稱無法證明消費為孩子所為，只能退回未消費的金額和已消費金額的10%共計3861元。

家長退全款要求被拒

4月18日，家住佛山的張女士在對账時突然發現，招商銀行信用卡上被扣款15901元，收款方是廣州酷狗計算機科技有限公司的酷狗繁星直播商城。“之後，我12的女兒小涵(化名)承認了是她用我的微信，偷偷在酷狗直播上充值、給主播獻花、送禮物。她是在用我手機查作業習題的過程中，偷偷安裝的軟體。”張女士稱，從銀行提供的整個交易記錄來看，扣款通常發生在晚上7點至9點孩子做作業期間，或是在周末中午。

在了解完情況後，小涵的父親郝先生聯繫了酷狗直播客服希望可以退回全款。根據郝先生提供的聊天記錄，酷狗客服要求監護人提供未成年人出生證明、未成年人與監護人戶口本、酷狗账戶號、銀行卡交易記錄等資料供平台審核。

“在提交完所有資料後，客服又提出要提供能夠證明是孩子充值的現場的證明視頻等資料。我們質疑，如果有人在現場，這事情一定不會發生，或者也不會這麽離譜。但是客服反覆強調，只能這樣才能證明是孩子操作。”郝先生表示，客服給予其的最新答覆仍是無法證明消費為孩子所為，只能退回未消費的金額和已消費金額的10%共計3861元。

酷狗客服：須提供未成年人充值的證據

“郝先生強製要求全額退款，我們無法實現的。他提供的未成年人充值證據較薄弱，無法直接證明(消費者)是未成年人。但我們已經為他提供了最大限度的退款。”5月14日，南都記者從酷狗直播客服處了解到，他們認為郝先生提供的證據中沒有正面證明充值是未成年人操作的內容，只能作為輔證。

這名客服還表示，證明未成年人充值證據包括充值時的監控錄像、消費期間或申訴之前與消費账戶綁定的社交軟體聊天記錄等，聊天記錄需有明顯未成年人聊天痕跡的信息。

“我們平台接收過各種真偽未成年人充值退款的投訴，所以需要證實是否未成年人完成本次充值的。而且監護人有責任和義務管孩子。”該客服表示，如果郝先生同意上述退款方案，可以繼續走申請退款的流程。

記者調查

平台被指誘導打賞，彈窗更名為“1元讚主播”

今年3月，南都記者調查發現酷狗直播間內會隨機彈出“1元撩主播”彈窗，針對這一誘導打賞行為，酷狗公司宣傳部門負責人曾表示，已下線該彈窗。根據南都記者的最新實測，此前的“一元撩主播”更換成了畫面近似的“一元讚主播”，稱“只需1元即可為主播送出點讚萌臉禮物！”

根據郝先生提供的銀行流水，4月10日有一筆收款方為“繁星直播商城”的1元支出。“這次我女兒支出的第一筆費用是1元錢，就是在直播間看到了‘讓我來讚’的彈窗，點開直接跳到支付頁面。”郝先生認為，在直播間會間歇性出現誘導打賞的文字或彈窗。“我以一個成年人的身份，在使用酷狗直播的時候發現新注冊账號無需進行未成年人身份驗證。在消費前也沒有驗證審核，未成年用戶可以無障礙地進行充值、打賞。”

3月20日，南都新業態法治研究中心對20家提供直播服務的App展開未成年人消費機制測評，並發布報告。報告提到，在20家樣本平台中，酷狗直播出現了誘導打賞的文字或彈窗。如在直播間頁面中，會不斷出現“幫主播完成挑戰，點亮勳章”等提示，點開則跳到送禮物頁面，需要充值才可操作。此外，直播間內還會隨機彈出“1元撩主播”頁面，下方文字顯示“只需1元即可與主播互動，勾搭成功率100%”，點擊“讓我來撩”選項即可進入充值環節。針對前述誘導打賞行為，酷狗公司宣傳部門負責人曾回復南都記者稱，已下線“1元撩主播”彈窗。

5月14日，南都記者再次實測發現，此前被平台下線的“一元撩主播”更換成了“一元讚主播”，兩個彈窗畫面也十分近似，後者的文字描述已經修改為“只需1元即可為主播送出點讚萌臉禮物！”，點擊下方的“讓我來讚”選項後會直接跳轉到支付密碼環節，充值金額為1元。另外，“幫主播完成挑戰，點亮勳章”的文字提示同樣存在，點擊後可再通過“支持主播”的選項跳轉到送禮物頁面。

酷狗公司宣傳部門負責人還表示，如果未成年人是使用家長的账號進行消費，平台的鑒別難度會很大，需要根據平台記錄的消費時間、金額，結合家長提供的材料綜合評斷。“例如通過綜合評估账號消費時間，一般未成年人打賞為寒暑假或周末、放學後等休息時間；一旦資料通過會與用戶協商退款金額等措施。”

采寫/攝影：南都記者 秦楚喬