疫情期間在線問診量猛增 互聯網醫療面臨如何留住用戶

圖/視覺中國

面對突入其來的新冠肺炎疫情，互聯網醫療憑借突破地域限制、無接觸、避免交叉感染等特點，成為疫情之下人們就醫的新選擇，也有醫生建議一般疾病需求可優先使用在線谘詢。包括好大夫、平安好醫生等在內的多家互聯網問診平台在疫情期間的訪問量也呈激增勢頭。

疫情過後，如何留住用戶是擺在在線問診平台面前的共同問題。好大夫在接受新京報記者採訪時表示，必須要持續為用戶提供價值，讓用戶覺得這個方式“有用”。

多個平台在線問診數量激增

在抗擊疫情過程中，充分利用“互聯網+醫療”的優勢作用被寫進了部委文件。2月3日，國家衛生健康委辦公廳發布《關於加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，提出積極組織各級醫療機構借助“互聯網+”開展針對新冠肺炎的網上義務谘詢、居家醫學觀察指導等服務，拓展線上醫療服務空間，引導患者有序就醫，緩解線下門診壓力。

2月6日，國家衛生健康委再次發布《關於在疫情防控中做好互聯網診療谘詢服務工作的通知》，再度強調要充分發揮互聯網診療谘詢服務在疫情防控中的作用，科學組織互聯網診療谘詢服務工作，有效開展互聯網診療谘詢服務工作，切實做好互聯網診療谘詢服務的實時監管工作。

到了2月8日，國家中醫藥管理局發布《關於加強信息化支撐新型冠狀病毒肺炎疫情中醫藥防控工作的通知》，提出加強中醫醫療機構互聯網診療服務、積極推進基層中醫藥互聯網防控工作、廣泛開展網上中醫藥谘詢服務等意見。

也有醫生建議，如果是解決一般疾病的需求或谘詢相關信息，建議優先使用在線谘詢。根據記者不完全統計，目前已經有超過20家互聯網診療谘詢平台在行動，包括好大夫在線、平安好醫生、丁香園、春雨、微醫等在內的互聯網診療平台推出了線上義診、健康科普宣教、心理谘詢等服務。

多家互聯網問診平台的用戶訪問數量也在快速增長。好大夫提供給新京報記者的數據顯示，自1月22日起，好大夫在線號召全國醫生加入到義診行列，為公眾提供免費的在線義診，並於2月2日開辟了醫生個人專屬義診通道，方便醫生主動為自己的老患者提供免費服務。截至2月19日，好大夫在線免費義診已服務168萬人次。春節期間，好大夫在線全平台每天的新增注冊用戶數，比12月增長了350%；每天用戶提交在線問診的需求量，比去年12月日均增長了648%。

來自另一家平台的數據也呈現類似的趨勢，平安好醫生與包括武漢市、福建省、北京市、重慶市在內的56個省、市、地區政府的相關機構展開密切合作，提供新冠肺炎實時在線問診服務，開通各省、市抗疫義診專線，免費提供新冠肺炎谘詢、疫情防護指導。疫情期間，平安好醫生的在線問診平台訪問人次達11.1億，APP新注冊用戶量增長10倍，APP新增用戶日均問診量是平時的9倍。疫情防護相關視頻累計播放量超9800萬。

疫情帶來“用戶教育”機會

在用戶訪問量攀升的背後，公眾關心的問題也多與新冠肺炎疫情相關。平安好醫生向新京報記者提供的數據顯示，在全國範圍內，線上問診增長最快的10個省市，依次為湖北省、上海市、重慶市、湖南省、江西省、浙江省、江蘇省、廣東省、安徽省、四川省。其中，40%的人關心如何預防冠狀病毒感染；25%的人谘詢，如果出現發熱、乾咳、乏力等症狀，是否意味著已經感染新冠病毒；10%的人詢問新型冠狀病毒的傳播方式。

來自好大夫平台的數據，反映出公眾關注焦點的逐步變化，武漢、北京、成都、鄭州、廣州、杭州、長沙、重慶、西安、濟南成為在線免費義診問診量靠前的城市，在疫情前期，公眾關心的問題集中在“自己的症狀是否感染新冠肺炎、目前的症狀是否需要去醫院就診、現在自行服用的藥物是否可行”三個方面。隨著疫情的逐步平穩，公眾的恐慌情緒得到了緩解，在線問診最集中的問題也有了明顯變化，目前主要是一些老病號，因為醫院停診沒法去看病，所以選擇在線複診，請醫生遠程指導用藥。

無論是關注疫情相關信息，還是通過在線問診滿足自己的日常醫療需求，對互聯網醫療平台來說都是用戶教育的機會。平安好醫生相關負責人在接受新京報記者採訪時表示，除了激增的用戶需求，此次疫情讓國民意識到了互聯網醫療的重要性，“可以說，這次疫情讓全國人民都上了一堂遠程醫療、互聯網醫療教育課程，大大縮短了用戶教育的周期，促使老百姓對互聯網醫療接受度極大提高。如同2003年的非典疫情促進了中國人民線上購物習慣的養成，此次疫情在客觀上也為互聯網醫療行業帶來了更大機遇。”

好大夫方面也認為，醫生們的這次集體義診行動，更像是把大家嚴重依賴的“面對面”問診環節，一把推進了互聯網時代。相信通過這一輪義診體驗，公眾對互聯網醫療的認知有了質的提升，而隨著醫生大規模參與互聯網醫療，通過互聯網向患者提供高效診療服務，公眾對互聯網醫療的接受度必將提升，未來互聯網醫療的發展趨勢會加快。

疫情過後用什麽留住用戶

疫情之後，如何留住這段時間增長的用戶是擺在眾多互聯網問診平台面前的一個問題。在平安好醫生看來，疫情對於互聯網醫療帶來的機遇，絕不是一句簡單的“芝麻開門”就能看到“遍地黃金”。更關鍵的是，如何能夠在大潮退去之後，還能保持用戶的高活躍度、留存率。“這也是我們現在正深思和研究的命題。至於疫情過後市場的發展，目前還待觀察。一方面疫情持續時間和影響深度還未可知。另一方面，疫情期間，互聯網醫療企業基本上都是提供義診服務，這段時間產生的新的需求和問診量在未來是否可以持續，是每一個互聯網醫療企業都需思考和探索的課題。”平安好醫生相關負責人表示。

好大夫則認為，疫情期間，很多從未接觸過在線問診的人，嘗試了這種新的醫患溝通方式，留住這些用戶，必須要能持續為用戶提供價值，讓用戶覺得這個方式“有用”。

新京報記者 張秀蘭

編輯 王鹿 校對 危卓

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