有平台概不退款 有平台選擇性退款

網易雲課堂非微專業課程提交訂單的界面寫有“購買後不支持退款”、轉讓字樣

　　有平台概不退款 有平台選擇性退款

　　在線課程退款規則隱憂浮現

　　法治周末記者 肖莎

　　在公關公司負責設計的石川，出於工作需要想自學動畫製作。經朋友介紹，她準備到網易雲課堂上購買主題為“我也能做動畫”的在線課程。

　　這套課程共30課時，價格為199元，在點擊“提交訂單”時，石川發現網頁上方有一行字：“購買後不支持退款、轉讓，請確認開課時間或有效期後再提交訂單。”

　　雖然課程售價不高，但是購買後不支持退款這一點，讓石川猶豫了：“萬一買了以後發現課程不好怎麽辦？”

　　石川最終沒有購買這一課程。

　　但石川心中仍有疑問：“為什麽線上課程不能退款？淘寶買個幾元錢的東西還7天無理由退換呢？”

　　像石川一樣有疑問的人並不在少數。

　　在百度鍵入“在線課程不能退款”可以看到，有不少用戶都在詢問，購買了線上課程後，不能退款怎麽辦，甚至有些用戶稱，一些在線課程購買後還沒開課，也不能退。

　　就在兩個月前因為過多層抽成等方式推廣網絡課程而被處罰的微信公號新世相，也被用戶反饋稱提出退款申請後被客服拒絕，客服給出的理由是：“本產品為虛擬服務內容，一經購買成功概不支持退款。”

　　中國網絡法律網首席法律顧問趙佔領告訴法治周末記者，目前，在線課程購買後不能退款幾乎是行業普遍現象，但這種現象的存在並不完全合法。

　　法治周末記者梳理多家提供在線課程平台的退款規則後發現，得到和網易雲課堂的退款規則相對比較有代表性，得到的做法是所有付費內容都不能退款，網易雲課堂的做法是選擇性退款。

　　平台退款規則各異

　　得到App的產品介紹頁面並未說明課程是否能退款，不過，其對於不同產品的退款規則是一致的，App的幫助中心裡售後幫助一欄明確寫道：“得到App內的付費內容，均為自有定價型虛擬商品，不支持退換。”

　　除此之外，在得到App任意點擊一個產品，無論是“訂閱專欄”還是“大師課”抑或“每天聽本書”，“結算台”界面的下方都有小字內容：“你將購買的商品為虛擬內容服務，購買後不支持退訂、轉讓、退還，請斟酌確認。”

　　網易雲課堂有專門的退款規則，但退款規則並未顯著呈現在課程介紹界面。

　　網易雲課堂提供的課程分為微專業和非微專業課程。

　　石川購買的“我也能做動畫”屬於非微專業課程，此類課程的購買界面上明確寫著：“購買後不支持退款。”

　　微專業課程的付款界面沒有類似文字，但界面最下方有一項內容是：“我已經閱讀並同意《雲課堂用戶付費協定》。”這一行字左側方框內的對勾是平台已經勾選好的。

　　點開《雲課堂用戶付費協定》，有“在符合相關法律、法規規定的情況下，網易雲課堂有權根據上述規定對您購買的收費課程不予退款”這類內容。

　　該付費協定並沒有具體約定哪些課程可以退款，哪些課程不能退款。

　　記者輾轉在網易雲課堂的幫助中心處找到了退款規則，其中規定，微專業用戶購買之日起7天內且微專業課程未開課，可無條件退款，微專業用戶購買超過7天后非平台（即網易雲課堂，下同）技術原因不予退款（平台技術原因是指：由平台技術故障引發的連續超過24小時課程無法正常觀看、影片無法正常播放、PPT/PDF課程無法觀看，如用戶個人網絡原因、觀看設備故障、用戶账號丟失等類原因不屬於平台技術故障）；非微專業用戶購買課程之日起7天內非平台技術原因不予退款，非微專業用戶購買超過7天后一律不予退款。

　　該退款規則並未說明，微專業用戶購買之日起7日內，課程已開課的，是否可以退款。

　　記者就此問題谘詢客服，但截至發稿，客服電話尚未接通；記者亦通過在線反饋的方式提交了谘詢郵件，網易雲課堂郵件回復稱可參看退款規則，但退款規則中對此問題並未作說明。

　　在線英語學習平台有道的退款規則和網易雲課堂類似，其規定自購課之日算起7天內課程未開課，用戶可申請辦理退款；不能退換的情況包括，自購課之日算起，課程購買時間已經超過7天的，課程已開課或用戶已經開始觀看、緩存課程的等。

　　而對於自購課之日起7天內課程已開課的，用戶能否退款，有道的退款規則也並未寫明。記者就此問題谘詢了有道客服人員，客服人員表示此類課程不能退款。

　　商家應明示退款規則

　　法治周末記者在採訪中也發現，有的在線課程平台是在付款界面明確告知，相關產品不退不換，如得到；有些在線課程平台是在產品介紹頁面告知退款規則，如有道在課程介紹時提示：“由於在線課程的特殊性質，不適用無理由退款，但我們仍然為您提供完善的售後服務，點擊查看售後政策。”

　　但也有的在線課程平台未對退款規則予以明示，比如，網易雲課堂的微專業課程在產品界面或付款界面都未明確告知消費者產品能否退款，什麽樣的產品能退款，消費者必須到幫助中心才可看到退款細則。

　　中銀律師事務所高級合夥人葛友山告訴法治周末記者，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中規定，網絡交易平台提供者應當依法建立、完善其平台七日無理由退貨規則以及配套的消費者權益保護有關制度，在其平台上顯著位置明示，並從技術上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。

　　“要求商家在顯著位置明示退貨規則，是為了保護消費者的知情權。”葛友山說。

　　法治周末記者在採訪時也有消費者反饋稱，其購課時就沒看到退款規則，等到想退課時，平台客服稱根據退款規則，不能退。

　　遇到這種情況，消費者應該怎麽辦？葛友山表示，這要看產品性質，如果產品屬於依法可退款的，無論消費者是否看到相關退款規則，都可以依法要求退款。

責任編輯：李鋒