網友稱歐萊雅新品致過敏，官方這樣回復

脫敏是個考驗題。

文｜鴿子

歐萊雅彩妝官方旗艦店贈送的定製手槍包涉嫌抄襲風波尚未平息，今天就有網友在巴黎歐萊雅中國官方微博下方留言稱，「使用歐萊雅產品過敏，聯繫歐萊雅無任何反饋」。不過在該條留言8分鐘後，巴黎歐萊雅官部落格服即回復稱將私信該網友做進一步溝通。

就化妝品過敏來說，這類事件不是孤例。但對於品牌方特別是知名品牌來說，如何妥善處理也是一個不小的考驗。

一網友稱歐萊雅新品致嚴重過敏

8月8日下午接近2點，一名昵稱為「魚同學是我呀」的新浪微博網友連發三條微博，稱其參加歐萊雅活動送的歐萊雅復顏積雪草晶瑩微精華露，使用後，臉上出現大面積紅腫水泡，刺痛。到醫院檢查後，醫生診斷為過敏並開藥治療。

「魚同學是我呀」的網友稱其電話聯繫了歐萊雅客服，門市確認產品，但「截止今日無任何反饋！現在臉依舊還有紅腫痕跡」。並手動@巴黎歐萊雅、 消費者報導、中國市場監管、中國消費者協會、12321舉報中心；發布7張相關照片。隨後，該網友還在歐萊雅超話發布了內容相同的帖子。

今天（8月9日）上午10點，巴黎歐萊雅在其官博發布一條微博後不久，昵稱為「五月的魚同學」的網友便在該微博下方評論稱「使用歐萊雅產品過敏，聯繫歐萊雅無任何反饋」，並配上一張圖片。8分鐘後，巴黎歐萊雅官部落格服回復稱將私信該網友做進一步溝通。

青眼經對比發現，「魚同學是我呀」與「五月的魚同學」系同一人。其中，「魚同學是我呀」的帳號註冊時間是2019年8月2號，該帳戶於今天上午11點左右還在12315消費者維權投訴超話上發布與上述內容相同的微博，並隨後得到巴黎歐萊雅官博評論稱「已私信您做進一步溝通」。

結合該網友發布的微博內容及圖片可以看到，其參加的是歐萊雅官方微信公眾號活動，領取到的產品是6瓶22ml裝的歐萊雅復顏積雪草晶瑩微精華露。青眼嘗試與該網友取得聯繫以進一步核實，但截至發稿，並未得到回復。

對於此事件，青眼第一時間聯繫了歐萊雅中國方面。相關人士回復青眼表示，「歐萊雅中國設有『歐萊雅顧客關懷中心』，為消費者提供從問題處理、健康諮詢到會員服務的『一站式』服務。消費者在產品使用過程中遇到任何問題，都可通過撥打關懷熱線進行諮詢。」

該人士進一步表示，在獲悉該網友在微博上的問詢後，關懷團隊已在第一時間在微博上聯絡該名網友，了解具體情況，目前還在等待該網友的回復。並表示，「作為一個負責任的企業，消費者的健康與安全是我們工作的重中之重。我們所有產品均由國家認可的檢驗機構進行嚴格檢測，並在確保符合國家安全標準後上市。消費者通過正規渠道購買產品，便可放心使用。」

過敏與多種因素有關

青眼通過國家葯監局國產非特化妝品備案系統，查到歐萊雅復顏積雪草晶瑩微精華露的產品備案信息。有業內工程師通過分析該產品的備案成分稱，該產品中所含有的乙醇、羥乙基呱嗪乙烷磺酸與水楊酸確實存在致敏的風險。

廣州納品生物科技有限公司總工程師廖霖峰表示，中國女性皮膚容易對酒精過敏，而羥乙基呱嗪乙烷磺酸與水楊酸都屬於剝落劑，「如果膚質比較薄或敏感膚質，會容易過敏。」

另一位不願具名的工程師表示，消費者使用該款產品的致敏風險大小，主要看產品相關成分的劑量，「一般的化妝品對絕大部分消費者都是安全的。」

過敏情況的發生與每個人的體質有關。因此，廣東藥科大學化妝品研究所所長何秋星則認為，如果上述網友反映的過敏事件屬實，那麼可以說是上述歐萊雅產品誘發了當事網友產生了過敏現象，但並不能以此說明歐萊雅的相關產品有問題。

而廣東省化妝品科學技術研究會常務副會長張太軍認為可以分情況來看。一種情況是，如果本次涉事網友本身存在激素依賴，那她使用任何正常產品都可能會有皮炎癥狀；另一種是，如果涉事網友對這款產品當中的某個成分過敏，那她的手部接觸到這款產品的地方也會出現皮炎癥狀、或者手臂內側做測試時往往也會出現皮炎癥狀。

品牌如何妥善處理？

某新銳品牌負責人表示，假如遇到類似的過敏事件，那將涉及到醫療、退貨、賠償、消費者心理安撫等。不過，該負責人也強調，具體如何處理才比較妥當，要看具體過敏的程度。

而另一位國際品牌相關人士表示，過敏是一個很複雜的議題，可能由多種原因引起。尤其是化妝品，其使用方式、個體膚質、季節變化、個人身體情況等不同都有可能引起過敏。「當然也不排除是某種化妝品成分引發的過敏。」

該人士認為，一般遇到過敏問題，重要的是要溯源。找到類似皮膚學專家等專業人士幫助找到過敏的原因尤為重要。她表示，「如果相關專家確認是因為化妝品或其所含成分導致過敏，我相信好的品牌一定會負責到底，給消費者妥善的處理。」與之同時，該負責人表示，品牌內部也應該討論相關致敏成分是否可以被替換/升級/更新，或者用更好的成分替代，並升級研發過程，給消費者更好的使用體驗。

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