滴滴召開乘客意見征求會 稱順風車仍將持續無限期下線

10月7日，滴滴出行科技有限公司（下稱“滴滴”）通過微信公眾號“滴滴出行”發布消息稱，10月6日，在征求完司機意見後，滴滴CEO程維、總裁柳青、CTO張博、產品高級副總裁俞軍、快捷事業群總經理陳汀、戰略副總裁朱景士、安全事務高級副總裁王欣以及各部門負責人與十多位滴滴乘客代表進行了一場意見征求會，現場收集各種批評和建議，並就一些困惑的問題進行了溝通與討論。

當天早些時候，滴滴高層剛剛邀請十多位司機現場征求意見。

滴滴稱，來到現場的乘客代表中，有使用了滴滴5年的老用戶，有其他領域安全產品負責人和專家，還有既是乘客又是司機家屬雙重身份的用戶。會上，乘客代表們結合各自的工作領域和親身經歷，圍繞出行安全、服務體驗、產品功能、客服處置、司機管理等方面提出了諸多建議和批評，同時也在例如如何對待醉酒乘客、是否應該專門設定女性專車、如何提升客服的處置能力等具體問題上展開了熱烈的討論，主要內容如下：

1、安全功能還需進一步優化。例如，一鍵報警按鈕不夠醒目、但也要盡量避免誤碰；夜間行車應在現有安全提醒的基礎上換成男士語音播報，加強警示以震懾犯罪，進一步加強與緊急聯繫人和警方的協同；

2、細化客服分級制度，完善客訴分級標準和處置流程。加強安全專業客服能力培訓，給予一線客服更多處置權限，加強客服團隊與產品、技術團隊的聯動。投訴反饋周期長、客服解決問題周期長、一線客服處置權限低、解決問題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問題；

3、作為公共服務平台，滴滴應系統梳理平台規則，平衡司機、乘客生態，逐漸培養更加成熟的服務體系和更加和諧的司乘關係。司機和乘客都是滴滴的用戶，平台不能傾向於乘客或者司機任何一端。也有乘客提出，建議與主管部門和第三方信用體系合作，建設出行行業的信用體系；

4、加強司機教育和司機服務管控體系，尤其是三四線城市的司機管理。目前三四線城市仍會有很多違規拚車、線下交易的行為，司機服務態度也較一二線城市有所差別，造成不良乘車體驗；

5、持續優化產品體驗，打磨產品細節。比如在行程中存在定位、導航和路線規劃不準確等體驗層面的“老問題”；建議滴滴持續運用技術創新推進改善。對於乘客提出的增加路線選擇功能的建議，滴滴也已形成方案並展開小範圍測試；

6、乘客醉酒狀況下單獨乘車為自身和司機都帶來較大風險。在場乘客代表和滴滴團隊探討了保障醉酒場景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨乘車、增加醉酒標簽和特殊報備、設定醉酒保護金、只允許有攝影功能的車輛接醉酒乘客等；

7、針對一些探索中的安全方案進行了討論和評估，如乘客實名製、行程中攝影等，本場多數乘客代表對引入實名製和行程中攝影表示支持。

對於乘客非常關心的順風車何時能夠重新上線的問題，滴滴內部還在仔細思考順風車背後的複雜性，目前順風車還是持續無限期下線。除此之外，還有很多細節的問題，滴滴各業務線負責人都虛心傾聽並逐一記錄，後續將陸續向公眾反饋整改進展。

程維在會上稱，作為帶有公共服務屬性的平台，滴滴還有很多不足，還有很多地方可以完善。大家提到的問題很多都很深刻，原來滴滴發展太快，在這方面沉澱不夠。未來滴滴會在產品、技術、規則等各方面一起努力進步，意見征求會也會在更多地方、更加頻繁地與大家面對面交流，希望大家用最嚴苛的眼光監督和幫助滴滴。