人民日報：消費者投訴舉報谘詢2017年處理情況分析

　　消費者投訴舉報谘詢二〇一七年處理情況分析

　　辛 萱

　　2017年，全國工商（市場監管）部門處理消費者投訴舉報谘詢具體情況分析如下：

　　一、投訴量同比增幅高達44%

　　2017年，全國工商（市場監管）部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，增速同比提升7.3個百分點。其中，投訴240.04萬件，同比增長44%，增速同比提升14.9個百分點；挽回經濟損失35.67億元，同比增長95.6%，增速同比提升97.5個百分點。五年來，消費者投訴量一直保持逐年上升的態勢。

　　二、受理舉報總量接近40萬件，辦結率達92%

　　2017年，全國工商（市場監管）部門共受理消費者舉報39.82萬件，同比增長22.0%；已處理36.65萬件，辦結率92.0%，同比提升了5.4個百分點。違反產品品質管理法規的舉報量增長較快，同比增長76.8%。五年來，消費者舉報量波動式上升，過去兩年舉報量猛增，同比增速連續兩年超20%。

　　三、受理谘詢總量小幅上漲

　　2017年，全國工商（市場監管）部門共受理消費者谘詢618.75萬件，同比增長1.6%。隨著商事制度改革的深入推進，社會公眾對企業注冊、監管的關注度大幅上升，企業注冊、監管谘詢量為106.22萬件，同比增幅達89.3%。五年來，消費者谘詢量相對比較穩定，總量一直保持在600萬件左右。

　　四、更新類消費投訴快速增長

　　2017年，全國工商（市場監管）部門共受理商品類投訴120.63萬件，佔50.3%，服務類投訴119.41萬件，佔49.7%，商品類投訴佔比同比下降4.3%，服務類投訴佔比同比則上升4.3%。

　　商品類投訴排名靠前的是日用百貨、交通工具、家用電器、通信器材、食品，共佔商品類投訴量的63.7%；服務類投訴排名靠前的是遠程購物、居民服務、互聯網服務，共佔服務類投訴量的44.7%。

　　隨著消費能力的不斷提升，居民消費結構加快轉型，居民消費不斷更新。與之相對應，更新類消費投訴量快速增長，具體體現在：文化運動娛樂用品、化妝品、電腦及配套設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

　　五、網絡購物投訴量增幅較大

　　2017年，共受理網絡購物類投訴68.57萬件（含全國12315互聯網平台數據），同比增長184.4%。

　　從消費者訴求看，反映最多的是廣告、品質、合約、售後服務和商標等問題，分別佔39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問題主要體現在五個方面：廣告含有虛假的內容，欺騙和誤導消費者；商品假冒偽劣、品質不合格；經營者拒不履行合約約定；售後服務差，不履行國家規定的七日無理由退貨、三包等義務；未經商標專用權人許可，擅自使用與其注冊商標相同或者近似的商標等。

　　六、農村消費投訴增速超城鎮

　　2017年，農村相關消費投訴量達7.35萬件，同比增長66.4%，高於城鎮20.5個百分點。從投訴類別來看，農村商品類投訴主要集中於食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領域；農村服務類投訴主要集中於餐飲住宿服務、互聯網接入服務、電信服務、修理維護服務等領域。

　　品質和售後服務是農村消費投訴的焦點，投訴量分別佔21.5%、9.9%，投訴主要內容為：假冒、劣質、有異味、包裝破損、維修技術差、售後服務態度差、承諾不兌現等。

　　七、消費爭議金額總量上升

　　2017年，全國工商（市場監管）部門已處理消費者投訴221.15萬件，同比增長39.4%；涉及爭議金額達51.67億元，同比增長27.3%；平均每件投訴的爭議金額為0.23萬元，同比下降8.7%。

　　八、合約品質售後服務是重點

　　2017年，全國工商（市場監管）部門共受理涉及合約問題投訴52.43萬件、品質問題投訴49.21萬件、售後服務投訴25.61萬件，合計佔受理投訴總量的53.0%。

　　從各類問題看，涉及家用電器、手機、電腦及配套設備、日用百貨、食品、裝修建材、修理維護服務的品質問題投訴佔比超30%；涉及居民服務、裝飾裝修服務、租賃服務、文化娛樂服務、中介服務、電信服務的合約問題投訴佔比超30%；涉及家用電器、手機、電腦及配套設備、交通工具、裝修建材的售後服務問題投訴佔比超20%。

　　九、平台投訴舉報近五成來自90後

　　2017年3月15日全國12315互聯網平台正式上線運行，消費者可通過網頁、手機APP、微信公眾號和微信小程式等多種網絡管道24小時便捷投訴舉報，消費者訴求管道進一步暢通。截至2017年12月底平台共受理消費者投訴38.59萬件、舉報4.91萬件，共43.50萬件。從投訴舉報主體來看，90後是投訴舉報的主要群體，平台自上線至2017年底共受理90後群體訴求20.94萬件，佔比為48.1%；其次是80後，訴求量為16.52萬件，佔比為38.0%。

　　十、全國消費環境持續向好

　　2017年四季度，全國消費維權指數為91.97，較上期值上漲0.94個點，較去年同期上漲0.17個點，消費維權指數自2016年三季度以來連續6個季度超過90（100是中值），表明我國消費環境持續向好。

責任編輯：謝海平