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攜程9850元機票僅退200元 綜合毛利率83%直逼茅台

  攜程9850元機票僅退乘客200元 綜合毛利率83%直逼貴州茅台 

  來源:長江商報  本報記者 陳妮希

  “花9000多買的機票,提前一天申請改簽被拒絕了,而且還不支持退票。”薑橫(化名)在接受長江商報記者採訪時說出了自己的遭遇,在攜程訂票怕是碰到“霸王條款”了。

  自去哪兒、藝龍、同程歸入攜程之後,攜程一時風光無限,但是關於其捆綁銷售,到利用大數據殺熟,再到隨意制定機票退改簽收費標準得消息頻傳。就在近日,江蘇省消保委對1250名接受航空運輸服務的消費者的調查顯示,提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用,抽樣調查中還發現一例樣本,其退票費用竟然是機票價格3倍以上,江蘇省消保委對攜程旅行網在內7家互聯網機票銷售平台啟動約談程式。

  一紙報告將攜程推上輿論風口浪尖,長江商報記者整理發現,除了票務風波,其收入與股價也面臨挑戰。在攜程公布了2017年全年業績財報顯示,2017年攜程淨營業收入增速減緩近一半。最大營收業務營收增速僅為前一年的0.38倍。

  對此,攜程方面回復長江商報記者稱:“關於2016和2017年營收增速問題,其實應該再多看一年,2015年攜程合並了藝龍和去哪兒,對2016年業績增長有極大的促進,2017是在一個高基礎上的增長,增速仍然遠超行業增速。”

  值得注意的是,財務數據顯示,攜程2017年在實現268億元營收的同時,其營業成本卻只有大約不到47億元,對應的毛利潤高達221億元,也就是說,攜程2017年的產品綜合毛利潤率高達83%。而茅台(600519.SH)2017年主營業務收入為582.2億元,其營業成本為59.4億元,據此計算,茅台的毛利潤為89.8%。也就是說,攜程的產品綜合毛利潤率水準直逼國酒貴州茅台。

  香頌資本執行董事沈萌向長江商報記者表示:“增速放緩是因為競爭門檻在巨頭間的影響在降低,攜程如果不能夠提供更多的真正可以吸引用戶的高附加值服務,再加上各酒店集團和航空公司對第三方的限制,未來可能前景暗淡。”

  江蘇消保委約談7家網絡銷售機票平台

  “後來到機場重新買票發現比攜程上面的價格還便宜。”在北京工作的薑橫跟長江商報記者提起當時的在線訂票經過。

  今年年初,薑橫在攜程上買了一張從馬來西亞返程的機票,消費9850元。因為臨時變動,薑橫提前一天聯繫上攜程當地客服,表示想要改簽,卻遭到對方拒絕。

  無奈之下,薑橫想到了退票,在經過三次聯繫後答覆僅退還稅費共計200多元。薑橫感覺不對勁:“就算是退一兩千也可以,為什麽提前這麽久聯繫都得不到解決?”

  到達機場後,薑橫聯繫了當地的機場票務處得知,退票在飛機起飛前依據時間長短,乘機人根據實際情況辦理退票只需要收取票面的10%—30%費用。薑橫認為攜程此舉嚴重侵害消費者的合法權益,屬於強製行為。

  為何在線訂票服務和機場出現天壤之別?攜程方面在回復長江商報中提到:“在線機票退改簽費用,比航司和機場高的原因主要還是因為航司的管道不同,不同的管道,即便價格一樣,退改也可能不一樣。”

  記者整理發現,現在,國內其實沒有統一的機票退改簽收費標準或規則。根據相關文獻:“原則上3折以下機票不改簽、不退票。5折-8折按規定收取相應手續費。全價票或頭等艙可以隨意改簽,改簽的班次有余票就可以。而退票則采取一般是起飛前24小時以前收不超過10%的退票費起飛前22以內2小時以前收10%的退票費,起飛前2小時以內收20%的退票費,其他規定見航空公司退票明細表。” 但2004年,民航總局將上述條款刪除。所以,實際操作中,機票退改簽收費規則,現在都由航司自己制定。

  一位航空內部人士告訴長江商報記者:“機場退改簽的制度並不完善。”很多在線票務服務公司和航空公司就是在此基礎上,做起了“小買賣”。除了各家航空公司退改簽政策不同,銷售機票的代理商也存在較為混亂的機票退改簽辦法,對接平台。而代理商收取航空公司規定之外的退票費,違反國內民航局規定。

  近日,江蘇消保委已開始對涉案的南方航空、東方航空、中國國航等八家航空公司以及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家網絡銷售機票平台(OTA)企業啟動約談程式。作為在線票務服務公司的“大哥大”,攜程也陷入輿論風波。

  面對輿論壓力,攜程方面隨即表態。“對於平台方來說,需要做的,就是嚴格遵守規定退改簽的規定。攜程目前已對外承諾:在退改簽上,將嚴格遵守產品提供方的意見和規定,絕不會多收取任何額外費用。我們也歡迎廣大用戶對攜程進行監督,攜程也絕對會全方面考慮用戶的利益。”

  香頌資本執行董事沈萌認為:“約談事件是因為消費者在這些旅遊網站上的體驗不好,觸及了消費者權益保護問題。這不是第一次,也不會是最後一次,特別是消費更新的背景下,約談有助於企業提升服務品質。”

  2017年淨營收增速減緩近一半

  攜程機票價格越來越“白菜”,但是撒到哪裡的錢,終究要從哪裡找回來。郭先生在攜程購買浙江麗水至杭州來回的票,購買時提示一定要買20元保險套餐,否則無法支付購票款,直到購票後取票時顯示票面金額比實際支付金額少20元/張,才驚覺自己上當了。

  長江商報記者從攜程年報中發現,根據攜程最新發布的2017年年報,該公司去年全年實現營業收入268.8億元,實現歸屬股東的淨利潤21.4億元,看起來並不突出。但記者粗略估算,從實際上看毛利潤率的話,全年毛利率為83%達223.1億元,絕對堪稱暴利,直逼國酒貴州茅台。

  “網上機票代理並非賺錢的生意,甚至每賣一張票,在線服務商或代理商就會虧損十多元;如果消費者買了機票後退票,對機票代理商而言,會造成更多損失。”電子商務研究中心主任曹磊說。

  據電子商務研究中心研究測算,在線機票代理商銷售一張機票的直接成本會達到17元,即使是通過網上銷售,成本也達14—16元。

  昂貴的退改簽費用標準,捆綁銷售、大數據殺熟等手法操作就是誕生在這樣的背景下。2017年交通票務營業收入佔全年營業收入的45%,成為攜程最大的資金“牛”。年報數據顯示,截至2017年12月31日,全年淨營業收入為268億元人民幣(41億美元)。其中,2017年交通票務營業收入佔全年營業收入的45%,與2016年的佔比保持一致。

  成績單上的數據很亮眼,不過,長江商報記者對比近三年財報發現,風光背後業績增速卻在放緩。根據財報數據,2016年財報數據顯示交通票務收入為88億元人民幣,比2015年增長98%。而2017年交通票務營業收入為122億,同比增長38%。此外,2017年攜程淨營業收同比增長39%,相比2016年76%的增速,減緩近一半。

  一季度酒店訂單總量被美團超越

  1999年創立於中國上海,4年之後的2003年,攜程成功在美國納斯達克上市。2017年攜程股價一度超過60美元,目前徘徊於40美元。

  攜程將去哪兒、藝龍、同程納入旗下,投資了途牛、東航等,還用資本鏈接了旅遊行業不少創業公司,構築起一個攜程系。但這個體系並沒有想象中的強大與牢固。

  近兩年,美團和攜程系在旅遊特別是酒店方面都還是蠻多發力的。相關數據顯示,今年第一季度在線酒店預訂迎來新變化:3月,美團酒店以2270萬的單月間夜量首次超過攜程、去哪兒、同程藝龍的總和。同時,2018年第一季度,美團酒店以5770萬訂單總量穩居行業第一。

  至此,攜程收入第二大來源——住宿預訂業務霸主地位移位。與此同時,飛豬也是不可忽視的競爭者,今年3月,李少華不再擔任飛豬總裁,阿里巴巴全球化長官小組組長趙穎直接接管,背靠阿里這棵大樹,飛豬或將得到阿里體系更多資源與戰略支持。

  “去哪兒、藝龍、同程,是攜程投資的企業,實際上,仍是各自獨立運營的公司。其戰略發展,各有側重和不同。美團是靠團購起家的,它的發展我們不予置評。”攜程方面在回復長江商報記者。

  香頌資本執行董事沈萌認為:“增速放緩是因為競爭門檻在巨頭間的影響降低,攜程如果不能夠提供更多的真正可以吸引用戶的高附加值服務,加上各酒店集團和航空公司對第三方的限制,未來可能前景暗淡。”

  對此,攜程方面也表示,“攜程還將不斷改進自己的服務。目前,攜程已推出涉及到所有BU信譽評級的服務改進措施,還將著重布局人工智能、大數據和雲計算。”

責任編輯:陳永樂

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