小心！同程旅遊退改無憂險還藏著這個“坑”

中新經緯客戶端3月14日電 (吳亦涵)購買了退改無憂險，卻無法退票和改簽，保險也因此無法使用，近日，有消費者在同程旅遊網購買國際機票時，就遇到了這樣令人尷尬的情況。

中新經緯客戶端發現，在同程旅遊部分無法退改的機票訂票頁面下方，出現了退改無憂險的購買選項，有消費者就因為沒有仔細閱讀說明，而造成了不小的損失。

為何在無法退改的機票頁面上，卻出現了退改無憂險的選項並可以購買？平台和消費者應該各自承擔什麽責任呢？有專家表示，上述情況客觀上對消費者產生了誤導，平台應該承擔一定的責任，刪除引起消費者誤解的選項。

同程旅遊官網截圖

買了退改無憂險，卻無法退票與改簽

今年2月，北京市居住的明先生在同程網購買了4張從北京到巴黎的往返機票，由於此前曾經有過購買的機票無法退改而出現損失的經歷，在此次購票的過程中，明先生特意為4張機票勾選了同程旅遊網的“退改無憂險”的保險選項。

在購票後不久，由於兩個孩子被拒簽，明先生向同程旅遊提出了退掉兩張被拒簽往返機票的審核申請，但該申請卻遭到了拒絕。對此，同程旅遊方面給出的理由是，退改無憂險是幫助旅客在出現退改簽情況之下，節省因退改簽手續費所產生的費用，而明先生購買的機票是特價票，無法退票。但明先生認為，如果機票不能退改簽，那麽為何會在訂票頁面下出現“退改無憂險”的選項，並且可以購買。他認為平台存在誤導消費者的嫌疑，要求平台退款。

在反覆溝通無果後，焦急的明先生從朋友處了解到，其所購買的國航班機的特價票，在旅客被拒簽的情況下可以退票，明先生與國航客服人員確認了該信息後再次向同程旅遊提出退票申請，經過反覆的信息確認及相關資料的提交後，同程旅遊受理了明先生的退票申請。隨後明先生與妻子啟程前往巴黎。

不過麻煩還沒結束，在巴黎處理完相關事務後，因為不放心留在家中的孩子，明先生與妻子決定提前回國，於是向同程旅遊提出了改簽申請，該申請隨後又被拒絕。同程旅遊客服人員告知明先生，其所購機票無法改簽，但可嘗試發起退票申請，審核確認過後將允許退票。

在此期間，明先生多次提出自己已經購買退改無憂險，同程旅遊應該允許退票與改簽，但均被告知該險僅負責賠付因退票改簽而產生的手續費，而其所購機票無法改退。無奈之下，明先生只好購買其他班機提前回國。

回國之後，明先生收到了此前兩張被拒簽往返機票的退款以及這兩張往返機票的保險費用，但被告知自己與妻子的兩張往返成人票往程已經使用，返程無法退票，保險失效。

在這個過程中，明先生始終有一點不明白，為何自己購買了退改無憂險，卻無法退改機票，既然自己所買的機票無法改退，為何頁面下會出現退改無憂險的選項，“這難道不是在誤導消費者嗎？”明先生說。

資料圖 中新經緯 攝

平台存在誤導嫌疑，消費者維權難

中新經緯客戶端打開同程旅遊APP發現，在同程機票的購買界面上，會在每張機票下方用一行小字注明該機票的退改情況，在有些較為便宜的特價機票上，下面會有小字標明無法改簽、無法退票。

不過，當中新經緯客戶端點入上述顯示無法退改機票的預定界面後發現，在一些顯示無法改退機票的預定界面下，會出現“退改無憂險”的保險選項，該選項下方也用一行小字說明：該保險可節省“XXX元”手續費。

截圖來源：同程旅遊APP

就同程購票頁面展示的情況，中新經緯客戶端詢問了幾位缺少在OTA網站購票經驗的消費者，他們均表示，在看到退改無憂險後，對於該機票到底能否改退存在疑問。

“我搞不清楚這張機票到底能不能退改，因為一邊說機票無法退改，另一邊又有退改無憂險，就算該保險下面只是寫著節省手續費，但是保險生效的條件難道不是機票可以改退嗎？”一位消費者向中新經緯客戶端說道。

北京市民趙女士則認為，如果買了退改無憂險卻不讓退改，買這個保險的錢不就白花了？這個險就不應該存在。

資料圖 中新經緯 熊家麗 攝

對於消費者的困惑，中新經緯客戶端聯繫了同程旅遊的客服人員，客服人員解釋稱，如果頁面上顯示“無法退改”，那麽購買的退改無憂險就無法生效。該客服人員還表示，有些機票無法改簽，但是可以走退票審核，具體退票情況要視具體航空公司規定而定。

當問及為何在無法改簽的機票頁面下會出現退改無憂險時，同程旅遊的客服人員並沒有做具體解釋，不過反覆提示購票時要注意仔細瀏覽保險條款。

中新經緯客戶端查閱了同程旅遊的保險條款發現，保險的免責說明需要一直下拉至尾部才能看到，內容為“本保險產品不包含同程約定的不能退票或改簽的班機”。

北京志霖律師事務所副主任趙佔領向中新經緯客戶端指出，因為退改無憂險本身需要在機票能夠退票以及改簽的情況下才能使用，如果此類信息出現在一個不能夠進行退票及改簽的班機信息下，本身是沒有意義的，客觀上確實會讓消費者產生所購特價機票可以退票以及所購買退改無憂險可以使用的誤解。

“如果退改無憂險在向用戶呈現的時候較為模糊，而且條文複雜，並且沒有就條款的重要內容給消費者明顯提示，那麽在這種情況下，確實存在誤導消費者的嫌疑。”浙江墾丁律師事務所聯合創始人律師麻策向中新經緯客戶端表示。

“但如果說退改無憂險在機票的訂單頁面上已經做了明確說明，且消費者已經點擊確認，那麽消費者的訴求就缺乏依據。為了維護自身的權益不受損失，提醒消費者一定要認真閱讀免責申明。”麻策說道。(中新經緯APP)

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