新京報訊（記者 陳維城）11月28日，交通運輸新業態協同監管部際聯席會要求網約車、順風車平台對照問題清單，兩周內完成整改方案和具體措施。在規定期限到來之前，滴滴出行、首汽約車、嘀嗒出行、易到用車、曹操專車、神州專車等平台陸續公布相關整改方案。
新京報記者梳理發現，合規化、一鍵報警、加強客服投入、應用大數據助力安全出行、成立緊急事件處理部門等成為各平台整改方案的關鍵詞。
隱患未消除前滴滴順風車不上線
順風車作為事件導火索在此次整改中也被提及。此前滴滴、嘀嗒、高德都開展了順風車業務，樂清順風車事件之後，滴滴與高德已下線順風車業務，嘀嗒也暫停深夜順風車服務。
滴滴方案顯示，順風車業務於8月27日下線，在未完成隱患整改前將繼續無限期下線。下線整改中的順風車已去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯內容評價對方，評價行程滿意程度僅與出行行為相關，不向第三方展示，依法保護用戶隱私。在隱患未消除前不上線運營。
嘀嗒則表示，繼續嚴把車主、車輛準入審核關，嚴格審核機制，每月對審核制度進行修訂，堅持並完善“系統自動校驗與人工二次審核相結合”的審核體系。加強人員培訓，確保線下審核能力及機動性。
嘀嗒稱，在用戶準入環節，通過第三方機構進行用戶背景調查、身份證合法性識別等資料審核。堅持人工二次審核，為審核工作的準確性，提供雙重保障。持續從APP產品上進行優化，提高審核效率和品質，確保資料管理體系合理及完善。加強隱私保護，上線虛擬號碼，提供用戶可自由選擇的虛擬號碼服務。
合規成各平台重點強調的內容
網約車平台合規化是此次整改重中之重。根據此前交通運輸部與警察部要求，2018年12月31日，網約車平台要全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，基本實現平台、車輛和駕駛員合規化。
滴滴整改方案顯示，根據各地網約車實施細則對車輛軸距、排量、車價等不同要求，制定分城市分階段合規目標，並在各地交通主管部門指導下不斷完善合規化推進方案，加強與各地主管部門的溝通，積極辦理平台證，持續大力推進合規工作；同時，加大合規化投入力度，設立證件辦理推進專項資金，組織專職人員加快推進證件辦理，積極組織駕駛員培訓。
此外，滴滴將按主管部門要求將所有開展業務的城市網約車運營數據與全國網約車監管資訊互動平台對接，後續將按規定持續傳送，並保證傳輸數據品質。
易到整改方案顯示，將嚴格駕駛員及車輛準入制度，頒布駕駛員及車輛合規獎勵政策，定期對駕駛員展開合規培訓及宣導工作，督促幫助駕駛員盡快實現人車合規。
首汽約車方案顯示，雙證認證優化，對合規人車給予分傭、司機權益的優惠政策；加大合規司機的招募獎勵措施。
滴滴、易到、首汽約車均表示，對不合規司機逐步封停。滴滴稱，持續並加快清退平台上不符合要求的司機和車輛，強化派單合規性引導，逐步減少對不合規人員和車輛派單，直至停止。易到數據顯示，過去的4個月時間裡，已完成清退存量不合規駕駛員逾50萬人。今年6月至今，已在杭州、濟南、哈爾濱、溫州等重點業務城市實現100%合規化運營。
提高客服人員應變能力
滴滴方案顯示，持續擴充客服自有團隊，目前已實現安全類相關進線均由自有客服承接，在符合相關法律的前提下，持續高效配合警方調證工作；提供代報警服務即客服、用戶和110三方實時通話，用戶向警方陳述案情後，客服向警方提供訂單資訊；建立線上客服、面對面客服、司機管家“三位一體”的聯動投訴處理機制。
易到方案顯示，客服中心將加大自有人員招聘力度，按照高標準服務要求配備客服人員。客服中心將針對業務問題、司乘衝突、交通事故、違法犯罪、群體事件、公共事件等不同客訴類型，分門別類設定應急處理方案，線上線下聯動快速處理解決司乘兩端緊急重大客訴，同時優化系統流程，實現緊急客訴工單直接流轉至專人團隊。
關於涉及警察等部門的案件，客服人員會全力配合提供相關資訊並協助司乘報警，確保司乘雙方安全；針對警察辦案人員來電，客服人員在核實警務人員身份資訊後，第一時間提供相關訂單資訊，並專人跟進協助，為辦案人員快速獲取案件線索開通綠色通道。
首汽約車將建立客服人才指數管理制度，增加與顧客相關的關鍵崗位認證要求。嘀嗒表示設定7X24嘀嗒安全專線，組建安全客服團隊。
設定一鍵報警，成立緊急事件處理部門
目前多家平台已上線“一鍵報警”功能。首汽約車表示，乘客在行駛過程中發現異常情況，可在乘客端點擊頭盔圖示的“一鍵報警”，迅速撥打當地110外，還可通過簡訊報警功能將自身位置、行程資訊發送至當地警方12110簡訊報警平台。
嘀嗒將加強車乘安全宣導，對順風車用戶提供“安全護航”、“110報警”、“行程分享”、“行程保險”、“安全聯繫人”、“ 錄音取證”等一系列安全功能，提高平台安全性。
易到方案顯示，在乘客端，近期已上線“一鍵報警”、“行程分享”和“緊急聯繫人”等安防功能，為乘客出行途中提升安全保障。
滴滴表示，持續優化“一鍵報警”功能，推動簡訊報警功能擴大覆蓋範圍。
此外滴滴、嘀嗒、首汽約車已成立緊急事件處理部門。嘀嗒經安委會決議，公司設定安全應急指揮中心，由安委會成員7×24輪流值班。首汽約車緊急事件處突專家小組由公司專業管理人員組成，各城市經理，安全保障部和安全保障專員共同協助，發生應急事件，第一時間做出決策，極速響應。
滴滴建立了應急總指揮機制，優化應急處置流程，參與突發事件處置和社會治安秩序維護，及時回應輿論關切；總部應急指揮中心7×24小時值班，在各大區域建立夜間處置機制，為突發事件處置提供全方位支持；借鑒民航、高鐵等先進經驗，提升應急處置水準。
大數據監控路線偏移等異常情況
滴滴表示，與管理部門展開合作，動態核查平台司機和車輛資訊，定期核查人車資質狀況，加強風險防控；通過人臉識別、客服回訪及線下核驗等手段，加強線上線下人車一致性審查，堅決打擊人車不符。
此外，通過大數據分析和機器學習，加強車輛動態風險預警，發現路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時介入乾預。
首汽約車則以科技手段加強“事中”監管力度。上線試運行車聯網CI系統，實現行車途中實時監控，檢測車內外狀態、司機儀容儀表、是否酒駕、疲勞駕駛、超速、急停急加速等危險駕駛行為。
易到方案顯示，部分城市車主端已上線人臉識別功能，這一功能陸續將在其他業務城市上線。
神州專車進一步加強人臉識別檢查力度。目前已實現全體駕駛員每日上線接單前進行人臉識別，未通過者不予上線。同時，神州專車不斷提升互聯網資訊安全管理水準，從物理環境、網絡與邊界防護、應用數據安全、安全管理等方面進行等級保護建設整改。
新京報記者 陳維城 編輯 趙澤 校對 李立軍
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