工商總局：2017年網購投訴受理量增長184.4%

每經記者 周程程 每經編輯 畢陸名

3月14日，國家工商總局發布了《2017年全國工商和市場監管部門消費者權益保護報告》、《全國工商和市場監管部門2017年處理消費者投訴舉報谘詢情況分析》（以下簡稱“報告”）兩份報告。報告顯示，隨著我國經濟結構轉型加快，2017年商品類投訴佔比較去年下降，而服務類投訴佔比為49.7%，同比上升4.3%。數據顯示，2017年，共受理網絡購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。

隨著網上商品零售的快速發展，網絡購物投訴仍是重災區。數據顯示，此類投訴主要分布在浙江、廣東、北京、上海和江蘇五省份，合計佔86.3%。其中，浙江以34%的佔比位居榜首。

國家工商總局消保局局長周石平在3月14日工商總局新聞發布會上透露，2018年3月15日，全國12315互聯網平台二期將正式上線。

租賃服務類投訴猛增

隨著消費能力的不斷提升，居民消費結構加快轉型，居民消費不斷更新。與之相對應，更新類消費投訴量快速增長。

具體體現在：文化運動娛樂用品、化妝品、電腦及配套設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

值得注意的是，租賃服務方面的消費投訴是2017年所有服務類投訴中增速最快的。從近5年來看，租賃服務類投訴量持續增長。

2017年租賃服務投訴量猛增的原因，與共享單車的快速發展有關。報告顯示，64.6%的投訴量指向自行車租賃服務。

報告指出，消費者投訴的問題集中在：自行車租賃服務中存在拖延或拒絕退還押金和餘額、車輛故障太多、系統故障充值金額與實際不符、無法聯繫到客服等。

浙江佔網購類投訴逾三成

隨著我國網民數量逐年增加，網上商品零售明顯提速，涉及網絡購物的投訴也呈現高速增長態勢。

數據顯示，2017年，共受理網絡購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。此類投訴主要分布在浙江（佔34%）、廣東（佔26.5%）、北京（佔15%）、上海（佔6.5%）和江蘇（佔4.3%）五省份，合計佔86.3%。

這與上述五省份電商產業發展較快有關。據阿里巴巴集團發布的《2017中國數字經濟發展報告》顯示，2017年前11個月，廣東、浙江、江蘇作為傳統電商大省，佔據最多的電商銷售份額。其中廣東、浙江以25%、22%的佔比最多，江蘇、上海、北京緊隨其後。

從消費者反映的問題來看，主要集中廣告含有虛假的內容，商品假冒偽劣、品質不合格，不履行國家規定的七日無理由退貨、三包義務等。

國家工商總局局長張茅近期做客新華網、中國政府網《部長之聲》時表示，正積極推進網上購物“7日無理由退貨”，同時也推動實體購物、線下購物的無理由退貨。“這一方面保護了消費者，另一方面對商家的商譽也是有好處的。”

值得注意的是，國家工商總局消保局副局長李豔明表示，今年3月15日，全國12315互聯網平台二期將正式上線。在平台一期的基礎上，平台二期進一步暢通了登錄管道，引入了在線糾紛解決機制、電子地圖等功能。

《每日經濟新聞》記者注意到，在線糾紛解決機制也是平台二期的亮點之一。

李豔明表示，消費者可直接向開通此功能的企業投訴，也可向工商和市場監管部門投訴。對於通過平台接收的投訴，在線消費糾紛解決企業應當在十個工作日內與消費者積極協商和解。雙方和解不成的，消費者還可以選擇繼續向工商和市場監管部門投訴。

據介紹，目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線消費糾紛解決企業已經上線運行。