國家文化和旅遊部近日發布的《2018年文化和旅遊發展統計公報》顯示，2018年我國出境旅遊人數1.5億人次，比上年同期增長14.7%，出境人次是十年前的3倍還多。
在出境遊大熱的背景下，境外租車自駕市場成為一塊令人豔羨的“蛋糕”，租租車是其中代表性公司之一。但是經過數年的成長後，租租車在規模越來越大的同時，粗放發展帶來的問題也越來越多，尤其在“平台模式”下，出境自駕的遊客一再深陷“維權黑洞”。
“平台模式”問題頻發
2011年，租租車創立於廣州，其主要從事出境租車自駕遊相關的業務。在租車業務方面，租租車與上遊的境外租車門市或連鎖租車公司合作，在將車源推薦給下遊的客戶的同時，也開展保險、旅遊產品等周邊服務。
對租租車而言，要獲得更多的收入，最重要的任務之一就是盡可能獲取更多境外車源，並撮合租車交易行為達成。
“出境自駕遊的目的地相對比較分散，全世界有200多個國家和地區，國內遊客足跡遍布世界各地數以萬計的城市。”一位業內人士告訴《華夏時報》記者，因此要滿足全球布局的需要，租車服務供應商會非常分散。
數據顯示，目前租租車租車業務覆蓋全球近200個國家和地區、6000多個城市，近20萬家門市，不過租租車全部員工才700多人。
前述業內人士表示，租車服務供應商分散一方面會帶來巨大的管理難題，另一方面則會由於提供服務的差異性而衍生出巨大的客服需求，使客服疲於奔命，這也是目前租租車為遊客詬病的重要問題之一。
在互聯網上搜索與海外租車有關的內容時，馬蜂窩、窮遊網、知乎等旅遊網站或社交平台上，對“租租車”的聲討隨處可見。
《華夏時報》記者梳理上述平台投訴，問題主要集中在亂扣押金，綁定的信用卡被亂扣費，預定車型、級別與車行實際提供的不一致，被租租車平台合作車行欺騙，租租車平台推諉責任、拖延解決等方面。
“租租車的平台模式有一個‘先天缺陷’，就是平台對境外租車服務提供商的掌控非常弱，出現問題只能協助解決，而無法提供太多實質性的幫助。”前述業內人士表示，這些問題大都與租租車的平台模式有關，所以我們會經常在投訴中看到找租租車投訴境外車行的問題，租租車和車行溝通後解決不了，甚至連溝通都實現不了。
一個較為極端的例子是，有遊客反饋，在租租車平台租車自駕回國後，發現被境外車行亂扣費數萬元，聯繫租租車要求維權時，租租車表示沒有車行相關人士的聯繫方式，需要遊客提供聯繫方式才能聯繫到車行。更誇張的是，租租車稱聯繫到車行後，車行以找不到合約編號為由，不承認遊客在其店裡租過車。
凶猛擴張下如何保障遊客權益？
據了解，早期的淘寶等電商平台也曾面臨類似的平台管理問題，但其後阿里通過聯合質監部門等監管機構，嚴查入駐商家的違規行為，基本上扭轉了消費者對平台的不信任。
但是相比之下，主要合作車行均為境外車行的租租車面臨的挑戰也許更艱巨：一方面大大小小的租車行服務標準不一，所在地法律法規迥異，比如由於國內外車型分級、駕駛年齡要求不同，而造成的提車不成功或車型不符等問題，就需要相當長期的市場教育；另一方面是租車行大多在國外，發生糾紛後維權、訴訟成本高昂。
各種信息不對稱造成國內遊客海外租車“被坑”成了家常便飯，很多國內遊客儼然成為境外某些無良租車行工作人員口中的“肥羊”。
對於合作的境外車行篩選，租租車聯合創始人李斌曾稱“不僅會對供應商進行車輛情況、服務人員體系的考核，還通過第三方機構了解供應商的運營數據、口碑，並在熱門區域派駐團隊”等，但從近期投訴情況看，遊客的權益保障依然是難題。
對於租租車平台上合作的境外車行是如何篩選，遊客在境外租車出現問題後，租租車能夠提供哪些救助手段，可以提供哪些實質性幫助等問題，《華夏時報》記者向租租車方面發去採訪提綱，但直至記者發稿並未收到回復。
記者了解到，從2016年開始，租租車就推出了包括“超級補充全險”在內的各種致力於保障遊客權益的產品；但是遊客先在國外墊付，再回國提交各種證據理賠的處理方式，使很多措施變成“雞肋”。更不用說由於行業標準缺失，平台方制定的種種被認為是霸王條款的“免責”“不予退還”條款，某種程度上更令遊客的處境雪上加霜。
對此，前述業內人士表示，對於創業公司而言，擴張是公司繼續生存、獲得融資的重要砝碼，因此在早期，為了讓數據更“好看”，擴張才是第一要務。
據公開資料顯示，2018年2月，租租車業務覆蓋門市為近10萬家，而2019年上半年則達到近20萬家。近一年合作的租車門市數量增加了一倍，且相當於過去數年的總和，擴張之凶猛可見一斑。同時，雖然出境遊人次已達1.5億大關，但是出境自駕人群比例還很低，2017年僅為5%左右，市場潛力很大，擴張的誘惑也很大。
今年5月初，租租車宣布獲得數千萬美元C輪融資，獲得的融資將繼續用於開拓海外市場。但是業內人士提醒，如果遊客的權益無法得到有效保障，那意味著客戶越多，平台方背負的壓力就越大。
責任編輯：秦嶺 主編：公培佳
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