超三成受訪消費者稱遭遇權益受損 品質是主要導火索

　　中消協發布《品質消費與消費者認知調查報告》；付費網絡遊戲、餐飲外賣等被“吐槽”最多

　　超三成受訪消費者稱遭遇權益受損

　　在日常消費中，你遇到過權益受損的情況嗎？昨日3·15消費者權益日，中國消費者協會發布《品質消費與消費者認知調查報告》（簡稱調查報告），該報告以萬名消費者為調查對象，覆蓋31個省份，旨在了解消費者對品質消費的認知和需求，掌握消費者對消費環境問題的意見和態度，反映消費者維權的呼聲和建議。

　　調查報告顯示，有超過三分之一的受訪者遇到過消費權益受損的情況，家電產品、手機平板、保健品等產品存在較多品質、虛假宣傳等問題，不少消費者呼籲政府部門加大監管力度，改善消費環境。

　　品質問題是糾紛主要“導火索”

　　對於品質消費，在本次調查中，有超過半數的受訪者認為品質消費最重要的是“品質”，其次是“安全”。此外選擇“健康”、“價格合理”和“誠信”的比例也相對較高。

　　當問及消費者對實現“品質消費”的期待時，調查報告稱，超五成受訪者選擇“商品/服務供應安全可靠”，其次是選擇“商品/服務價格合理可接受”，排在第三位的則是“有效的市場監督管理”。由此不難看出，倡導“品質消費”與消費者對安全可靠和價格合理的期待是密不可分的，同時也離不開有效的市場監督管理。

　　調查結果顯示，有37%的受訪者遇到過消費權益受損的情況，商品類和服務類都有所涉及。在遇到消費權益受損問題中，商品類遇到最多的三項分別是家電產品、手機平板等智能設備產品和保健類產品，服務類遇到最多的三項分別是通訊通信服務、預付式消費和金融服務類，其問題主要是“品質”、“虛假宣傳”和“售後服務”等問題。

　　當消費權益受到損害時，“找商家協商解決”、“提醒身邊的親朋不要上當”、通過“網絡（社交圈）吐槽”或“向消費者協會投訴”成為受訪者常見的維權選項，但也有少數受訪者基於損失不大、嫌麻煩、異地維權難等原因而自認倒霉。

　　根據調查結果，在受訪者遇到的消費糾紛類型中，21.9%的受訪者遇到品質問題。此外，“虛假宣傳問題”、“售後服務問題”和“價格問題”也佔比相對較高，分別約佔12.8%、12.6%和11.8%。

　　針對消費者可以接受的維權結果等待的時限問題，調查結果顯示，近五成的消費者表示可接受時限為3-5個工作日。如何高效率解決消費糾紛，更好維護消費者合法權益，應當引起各方的重視。

　　消費者呼籲“強有力”法律標準

　　哪些消費服務被“吐槽”最多？此次調查發現，在消費者最不滿意的消費類型中，選擇付費網絡遊戲、餐飲外賣、服飾鞋包、快遞物流和在線旅遊服務等商品和服務類別的比例相對較高，其中，受訪者對於付費網絡遊戲的不滿意率達到20.9%，而後四項的不滿意率相差不大，在15%-16%之間。

　　那麽這些服務哪些地方讓人不滿意？調查結果顯示，在付費網絡遊戲方面，有38.6%的受訪者選擇“價格不合理”，25.4%的受訪者選擇“實用性不強”；在餐飲外賣方面，有31.8%的受訪者選擇“不健康、安全性差”等。

　　針對當前我國消費市場環境存在的各種問題，此次調查了解了消費者對於改善消費環境的具體做法。結果顯示，受訪者建議政府有關部門應當加大監管執法力度，並制定強有力的法律標準的呼聲最高。同時，相當多的受訪者也希望經營者誠信守法，相關行業組織強化自律，通過各方面努力來優化當前消費市場環境。

　　■ 延展

　　過半消費者青睞網購部分實體店無理由退貨

　　調查報告顯示，52.9%的受訪者在日常生活中網絡消費多於實體店消費，這一比例與2017年同期相比略有上升；另有35.9%的受訪者網絡消費和實體店消費基本持平。

　　而在國際消費者權益保護日活動現場，中國消費者協會啟動倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾活動，在全國範圍內拉開線下實體店無理由退貨承諾的序幕。蘇寧易購、國美、沃爾瑪、便利蜂、一得閣、京東商城等企業響應做出承諾。

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條明確規定了網絡等遠程購物七日無理由退貨制度，但線下實體店購物尚未有無理由退貨的法律規定。無理由退貨有利於實現消費者的知情權、選擇權、公平交易權等權益，為此，中國消費者協會制定了《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》。

　　蘇寧易購、國美、沃爾瑪、便利蜂、一得閣、日日順、立昇、京東商城自願開展七日無理由退貨承諾活動，對於線下實體店中可以適用七日無理由退貨的商品，參照網絡無理由退貨要求實施無理由退貨。在承諾七日無理由退貨的基礎上，沃爾瑪承諾：實體門市除店內公示的特殊商品外，消費者可享受普通商品90天無理由退貨；對於不適合無理由退貨的鮮活易腐食品，在沃爾瑪購物廣場可享受14天無理由退貨。

　　中國消費者協會表示，歡迎更多企業參與線下實體店無理由退貨承諾活動。考慮到不同行業、門市、商品的特點，中消協倡導經營者可以采取一行業一承諾、一企業一承諾、一門市一承諾、一商品一承諾等形式，逐步務實推進。同時，中消協強調承諾部門應在實體店及官方網站上以顯著的方式標明可以適用無理由退貨的具體商品、退貨條件等，方便消費者查詢，接受社會各界的監督。

　　采寫/新京報記者 戴軒

責任編輯：李堅 SF163