Uber在歐美國家如何處理危機？

前不久，浙江溫州的一位滴滴司機奸殺女乘客，再度把這位國內計程車軟體巨頭推到了輿論的風口浪尖，口誅筆伐、摧枯拉朽，最令人憤慨的是惡性事件發生之後，有關部門和滴滴服務平台相互推諉扯皮的狀況，大概邏輯是：有關部門需要滴滴提供證明才能立案，而滴滴服務人員需要立案之後，才能出具證明，一個完美的死循環瞬間形成。最終，滴滴公司因“服務態度冷漠”或者說是“反應遲鈍”而承諾自我檢討，隨後，滴滴官方發布聲明：暫停滴滴深夜服務。筆者不會再跟進詳細的處理情況，只是因此深思:一個巨型的知名企業該如何處理公共危機，他們又應該承擔怎樣的社會責任呢？

其實，網約車鼻祖Uber也曾遇到過類似的問題，也曾被監管部門吊銷營運執照。在全球化的發展中，Uber在面對市場監管、競爭對手、專利訴訟等問題時，都出現過“一籌莫展”的狀況，但經過長期的經驗總結慢慢摸準規律，特別是在處理複雜的危機事件時，正漸漸顯得遊動有余，而一旦形成固定的、有效的應對體系，網約車前途光明。

總體而言，網約車是未來城市交通的主流之一，是一種非常經典的共享經濟，司機和乘客都有著旺盛的需求。奸殺案雖然令人悲傷，毛骨悚然，但肯定不會影響網約車服務的整體發展進程，正如戰爭是罪惡的，有傷亡和流血，有軍妓和慰安婦這些醃臢因素，但任誰也沒有辦法阻止戰爭發生，唯有經過不斷地調整和更新，減少巷戰和拚刺刀的殘忍，或者乾脆直接轉化戰爭的存在形式，比如在文化、經濟、宗教上侵略以及中美貿易戰爭。現在，滴滴和Uber要做的就是認真思考每一次危機事件，摸索出有效、可執行的處理方式，當然，也要轉變心態，學著配合執法部門，健全相關機制，減少惡性事件。

平和心態，Uber同世界化乾戈為玉帛

如前文所述，Uber是網約車的鼻祖，最早的策略定位應該是“征服世界，統治全球”之類的，給人一種高大上且咄咄逼人的感覺，如此狀態就容易招惹監管部門的責難，而且在全球化戰略下，Uber需要面對不同體制下的監管者，更容易惹上麻煩，他們絕對不可能靠“硬抗”來搞定這些事兒，也不能帶著焦躁心態處理。

去年9月份，倫敦市政府吊銷Uber的營業執照，理由是Uber的工作條件不達標，且對一起性侵犯案件隱瞞不報，而西班牙、德國則禁止Uber旗下一項名為POP的廉價叫車服務，理由是他們雇傭了沒有執照的司機。平心而論，這些問題對於一家全球性運營的跨國企業來說，並不是非常嚴重的事情，Uber完全可以上訴更高一級的法院，來和監管機構硬扛，他們此前也確實這麽乾過，以圖戰勝，降低“被監管頻率”，但隨著運營策略的變化，Uber越來越多地選擇“尊重”監管者，他們向倫敦的監管者遞交大量材料，也不再單純請求原諒，轉而希望監管者能給予一個Conditional License，在此期間觀察改善效果。倫敦的監管者對於這種“要求短期執照，而非單純請求原諒”的做法表示滿意，欣然簽署一張18個月的臨時運營執照。如此做法，代表著雙方互相妥協，更重要的是，Uber贏得了充分的改善時間，重塑形象，重新獲取監管者的信任，至於說，西班牙和德國禁止Uber POP的事情，Uber同樣沒有硬扛，而是改頭換面推出 Uber X服務，選擇了一條“曲線運營”的路線，最大限度地避免正面衝突，也非常注意避免創造尷尬。

Uber需要面對的危機還包括本土競爭者。眾所周知，網約車的策略規劃需要依據市民非常本士化的出行特點，需要長期大量的深耕，而且到頭來還不一定比之“地頭蛇”做得更好，特別是歐美企業高層的管理風格和海外市場本土文化的衝突更是非常棘手的問題。在連續幾年嘗試全球化運營之後，Uber正開始戰略性放棄一些市場，其中包括豐腴的中國市場、東南亞和俄羅斯等等，比較有意思的是，Uber撤出的條件是得到競爭對手Grab和 Andex的部分股權，這意味著，Uber不再單純追求全球化運營以及這種策略帶來的壟斷利潤，如此“做減法”的心態，讓Uber得以把資源集中在歐美、巴西等成熟市場。與此同時，再向印度等個別有潛力的市場進軍。

此外，作為一家矽谷企業，Uber難免會遇到專利和員工性別歧視等問題，他們也正在努力同相關人員和解，比如Google向法院提交訴訟，聲稱Uber違規使用了自己的自動駕駛技術。面對此訴訟，Uber並沒有矢口否認甚至是反咬一口，而是主動承認“誤操作”，承諾立即停止使用該專利，同時，贈予小部分公司股份作為賠償，這種創造性操作，不僅避免了曠日持久的專利大戰，又能讓雙方建立起重要聯繫。Google在擁有股權之後，如果希望它升值，非常有可能助其一臂力。至於說，員工結構、男女比例失調等問題則是整個矽谷都要面臨的問題，Uber只是例行地做出一些改革計劃即可，呈現一種優質的態度。

責任尺度，Uber需要承擔怎樣的社會責任?

總得來說，Uber在面對運營危機時，採用的基本態度就是“化乾戈為玉帛”，他們對待監管者、專利訴訟和競爭者的友好態度，正給他們帶來無限好處，利潤率會最終說明一切。此外，對於一家差點就“壟斷世界”的企業來說，他們要處理的危機遠不止於日常的運營問題，還要承擔起一部分社會責任，正可謂：賺錢越多，責任越大。

事實上，無論是滴滴司機的奸殺案還是Uber局部範圍內的性騷擾，更應該歸類於社會治安事件，總負責人應該是有關部門，Uber和滴滴完全可以辯論之：滴滴（Uber）司機只是這些作奸犯科者的一個標簽，如此大規模的群體難免有個把敗類，但問題在於，當企業擴展到一定程度之後，要想更加長久地運營下去，甚至成為百年企業，勢必要承擔起一定的社會責任，最起碼不要采取冷漠或者助紂為虐的態度。

具體到網約車，筆者認為，他們處理如此危機最好的態度應該是表達自己願意協助有關部門，承擔起一部分的社會責任，而且會在自己可掌控的範圍內進行制度和技術更新，比如提高司機的準入門檻，拒絕一些“高風險”人員，而不是一味地追求市場佔有率和用戶數量，相信只要他們願意，應該能獲取警察部門的人事資訊。現在，大數據、雲計算、互聯網視訊服務日益精進，可以針對一些“高風險”車輛進行監控，或者針對大量異常路線者，要求警務部門進行抽查，有了這樣的規定，會起到非常大的威懾作用，把那些“蠢蠢欲動”的欲火澆滅，而性騷擾、奸殺最可惡的源泉就是看到空姐之後，浴火焚身。

企業面對危機事件，最不可取的態度就是“狡辯和推諉”，即便說法正確、事實確鑿，也容易招致普通市民的反感，最好的做法應該是提岀具體、可執行的措施，最大限度地降低公眾的負面情緒以及輿論的風向，這種做法也更有利於幫助企業聚焦改善。筆者一直認為企業是社會中最重要的組織結構，大企業要時刻謹記：能力越大,責任越大。（科技新發現康斯坦丁/文）