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相互寶狂奔這一年,與1億人的互助實驗

一個新興物種如何在爭議聲中進化、迭代,自我成長。

文 | Tech星球 王琳

頭圖 | IC Photo

上線一年,用戶破億,相互寶喜人成績的背後,也曾面臨過質疑。

“為什麽救助的人數越來越多?”

“相互寶對案件的調查、審核嚴格嗎?”

“會不會有人植入癌細胞來騙互助金?”

......

這是螞蟻金服保險事業群成立4年以來從未經歷過的情景,螞蟻金服保險事業群總裁尹銘,這一年像個救火隊員,他希望外界理解相互寶的模式和規則,但接受新事物的過程總是漫長的。好的一面是,每一次爭議都是倒逼著產品的進化和與用戶的磨合,在這個過程中,相互寶成員的保障意識也在提升。

相互寶背後是阿里的大健康夢想——讓相互寶成為僅次於社保和醫保之後的第三大基礎保障,以及馬雲那句著名的醫療夢——下一個超越我的人,一定出現在健康產業。

服務好這1億用戶,以及今後更多希望通過相互寶獲取保障的人,並不是件容易事,這背後是尹銘及其背後100名相互寶團隊成員的遠征。

保障一定要先付費嗎?

尹銘至今仍清楚地記得2017年3月16日的下午。

他和五位同事帶著精心準備的“1314”向螞蟻金服董事長、CEO井賢棟匯報。“1314”靈感來源於阿里內部的“蒲公英計劃”,只要定期繳納幾十塊錢,一旦員工或者家人生病就能從資金池裡獲得一筆互助款,而保險事業群希望把這種模式擴展到全國。

尹銘信心滿滿,結果卻遭到了井賢棟的三連問:“難道你們想做另外一家保險公司嗎?”“保障一定要先付費麽?”“我們能做好嗎?”

這次匯報後,“1314”計劃被擱淺了,團隊的五名成員也被分派到了其他的事業群。

但事實上,尹銘在很長一段時間裡對保障是否一定要先付費是不屑的。在他長達20多年的職業生涯裡,保障從來都是用戶先交錢,後獲得賠付的模式。

2017年年底,一個契機之下他的想法發生了轉變。那一年獲得了諾貝爾經濟學獎的芝加哥大學教授理查德·泰勒,有一段經典理論——“人們普遍想選擇更健康、更富足的生活方式,應該為自己的養老提前做準備,卻經常失敗。一個重要的原因就是:我們會對短暫的失去心有余悸。”

“這就好像買保險,你先付了錢,但不知道未來能得到什麽,不像在淘寶上買東西,很快就可以見到效果”,尹銘茅塞頓開,當互助計劃可以免費加入,讓產品門檻足夠低,才能最大限度激發人們的加入意願,有普及的可能性。

但“免費加入”模式的低門檻,也預示著廣泛的用戶群會帶來複雜多樣的賠付案例,相互寶需要足夠的技術實力應對爆發的流量,以及足夠豐富的理賠經驗和周密的運轉規則讓社區健康可持續,這些都要求產品背後有一套精密系統來支撐。

“1314”項目(即後來的相互寶)脫胎換骨重啟了。在擱淺的一年多裡, “多收多保”和“好醫保”的探索讓團隊具備了應對大規模流量的能力和豐富的理賠經驗。同時,全流程AI快賠的突破,讓理賠時間從原來的平均49小時大幅縮短至“秒級”。

螞蟻金服保險事業群總裁尹銘

相互寶第一版產品負責人立勇,用蓋房子來形容伴隨流量增大而增加的技術挑戰。“兩層樓用木質結構就行,但20層樓必須要用鋼筋混凝土結構,200層得用巨型框架,樓越高,底層的負荷越大,風的影響也越大,需要完全不一樣的能力。”

當然,“免費加入”互助計劃的同時要保障成員的分攤是公平和安全的,需要一套過濾機制把騙保的風險擋在門外。隨著支付寶的應用場景越來越多元化,芝麻信用分的評估能力逐漸健全,這幾乎是一個天然的過濾器。

一切準備就緒,團隊決定重啟“相互寶”。它的產品設計很簡單,只要滿足一定芝麻信用分,用戶就可以免費加入,並隨時可以退出,相互寶靠收取8%的管理費維持運轉。

加入的成員遭遇重大疾病(範圍100種),可享有30萬(39歲及以下)或10萬元(40-59歲)不等的保障金,費用由所有成員分攤。產品團隊也曾想過每5歲做一個年齡檔,但想來想去覺得“這樣做的話,在互聯網裡面體驗太差了”。

為了提高用戶體驗,尹銘的日常工作之一便是盯著產品反覆琢磨,一天幾個小時,安卓和蘋果手機交替著,“你要不斷地去試這個產品是不是有問題,現在你看到蘋果手機和安卓手機還是不一樣的,這說明我們的技術還是有問題”。

謠言引來的擔憂

在這樣的努力下,相互寶上線9天,用戶量破千萬,半年破億,走出了一條比餘額寶還要陡峭的增長曲線。

用戶量的激增讓相互寶團隊體會到成就感的同時也迎來了壓力。“免費加入,後分攤”的互助機制,打破了人們熟悉的、傳統保險的玩法,對新事物的不理解也滋生了爭議和謠言。一度,尹銘選擇聽雨聲來緩解這種壓力。

2019年6月28日,一條“移植甲狀腺癌細胞騙保”的消息在微信群裡傳播。謠言稱,徹底治愈甲狀腺癌花費不過5萬,但有人通過往自己體內植入甲狀腺癌細胞,拿到了相互寶30萬元互助金。

在相互寶6月第二期公示名單中,需要救助的甲狀腺癌患者有47例,佔比達到31%。誤信了“甲狀腺癌細胞能植入”的謠言的人,聯想到相互寶救助成員中甲狀腺癌患者的高比例,產生了對相互寶騙保風險的擔憂:“為什麽甲狀腺癌這麽多,因為不是自己得的,而是病毒植入的”、“互助金領的是30萬,完全治愈三四萬就能搞定,剩下的錢去哪了?”

相互寶的公信力第一次遇到了挑戰。作為相互寶的一號人物,尹銘心裡有說不出的滋味。他馬上去谘詢了甲狀腺癌領域的醫學專家,專家給出的答案是:到今天為止,沒有科學文獻證明人體可以移植癌細胞。

他還是不放心,繼續追問:“小白鼠可以移植癌細胞麽?”醫學專家的回復是:有極少的人向小白鼠移植癌細胞。

而事實上,按照相互寶的規則,根據病種、嚴重程度和年齡差異,賠償金額也會有所不同——今年5月1日之後確診的輕度甲狀腺癌(指未發生轉移的乳頭狀或濾泡狀甲狀腺癌),互助金額度為5萬。重度甲狀腺癌的互助金額度,按照年齡階段為10萬(40-59周歲)或者30萬(39周歲以內)。

頗為戲劇性的是,隨著相互寶辟謠,這場爭議最後變成了一場全面教育。一時間,“移植癌細胞”成為了網絡熱詞,很多人開始搜索“體內會不會移植癌細胞”、“癌細胞會不會感染”等問題。有用戶在知道了真相後,在相互寶這條辟謠微博下面留言:沒癌給自己植入一個癌,把我看笑了。

這樣的轉變讓尹銘覺得有點兒欣慰,“這是謠言善良的一面”。

進化與規則

也不是所有的爭議都讓人頭疼,有些時候,爭議成了相互寶進化的契機。

相互寶的第二個陪審案例是一個2歲的小女孩,出生後便一直住院。醫生給出的診斷是小女孩患有嬰兒肝炎綜合征,這種疾病伴有黃疸、病理性肝髒體征等臨床症候群。而在相互寶規定包括惡性腫瘤在內的100種重大疾病中,嬰兒肝炎綜合症並不符合互助條件。

與此同時,在家屬出具的由醫生開具的證明中並沒有明確指向。醫生寫到,嬰兒黃疸屬於嬰兒肝炎綜合征的一種,“你既可以說是黃疸,也可以說是肝炎”。

到底該不該賠?在相互寶內部引發了長達一個星期的爭議。支持的一方認為,嬰兒黃疸不屬於嬰兒肝炎,符合互助條件。而反對的乙方堅持認為,嬰兒黃疸就是肝炎,不符合互助條件。

一個星期的爭論無果,雙方誰也無法說服誰,這時候陪審團起到了決定作用。要加入相互寶陪審團,首先需要經過一場關於案件的考試,通過後才有資格參與投票。這場爭議最終的投票結果顯示支持小女孩獲得賠付。

這直接推動了相互寶對於肝炎的互助規則的完善。“後來,我們規定,患過肝炎也沒有關係,只要一年內有醫院的檢查證明,你的肝功能大小三陽都是正常的,那就是OK的”,相互寶告訴Tech星球。

一次媒體溝通會上,一位陝西記者的提問讓相互寶團隊有些意外——“罕見病,社保、醫保不保,商業保險也不保,需要的治療費用更高,患者該怎麽辦?”

這個提問觸動了尹銘。全球認定的罕見病有7000種,而在國家衛計委認定的罕見病僅有121種,這樣的患者遠遠比甲狀腺、前列腺癌症來得更加猛烈,其治療費用也遠比前者更多。

更重要的是,罕見病更多是基因導致的,越是在偏遠的農村地區,近親結婚就越多,因此發病的概率就更大。

相互寶曾接觸過這樣的一個案例,一位加入相互寶的西安男孩本以為自己患得是普通的感冒,到最後被確認為戈謝病。

這是一種家族性糖脂代謝疾病,為常染色隱性遺傳,這就意味著父母雙方只要有一人患病,其後代患病概率就有50%。同時,其治療藥物只有美國的一家公司在生產其治療藥物,而一次打針需要花費2.3萬元,一個月光藥物的支出就接近10萬,30萬的互助金額對他來說也只是杯水車薪。

相比甲狀腺癌、前列腺癌的患者,這是更需要救助的一群人。

該怎樣幫助到需要幫助的人?相互寶的做法是減輕對輕症的賠償金額,加入更多罕見病。前者避免分攤金額的大幅度提高,後者幫助到真正需要的人。

沒有規矩,不成方圓,但剛性的規則之外總有人性的光輝在閃耀。第一例賠付案例失敗後,相互寶成員呼籲團隊發起愛心接力。“哪怕用戶被陪審團否決掉,他也有權利發起愛心接力,願意給他捐贈的成員可以自發捐贈,但最高金額上限是5萬元。”

“相互寶應該是一個相互的理念,我們需要有合適的產品與規則,但光靠剛性力量,對於社群產品來說還是有所欠缺的,總好像少一點什麽東西,因此溫度對相互寶來說非常重要”,立勇說道。

虧損只是暫時

11月27日,相互寶舉辦了一周年的發布會,在場的每一位參與者都領到一份小禮物——一個集合了一年理賠案例的“答案書”。

這本書的結尾寫道:一億人在這裡互相幫助,一萬個家庭在這裡重啟生活,但很少有人知道那些被幫助的人經歷了怎樣的生活。

在一次採訪中,肺腺癌晚期患者曉曉被問到一個尷尬的問題:“你什麽時候能夠痊愈呢?”她聽完這個問題,病理性地咳嗽了幾下,然後面帶微笑的回答,“我的癌症已經擴散了,沒辦法痊愈了”。

短短幾個字道出現實的無奈。如今,手術切除已經沒有意義,曉曉只能靠靶向藥和化療來維持生命,每月為了治病,需要花費上萬元。為了獲取社保的支持,即便病了,她依然堅持工作。在她眼中,相互寶30萬的救助帶來了生命的延續。

最先把希望帶過去的人是前來收集資料的調查員。調查員根據《相互寶作業手冊》去收集相關材料,一般一個用戶的材料收集會在7-15天內完成。

這並不是一份光鮮的工作。吳英的日常便是從縣裡坐公交到鎮上,倒換各種交通工具奔走於醫院、政府、工作部門之間,她明顯感覺到自己的襪子被穿破的頻率越來越高,她最大的期望就是,共享單車能進入自己經常去調查的鄉鎮。

這些調查員奔走的足跡藏在“答案書”裡每一個被救助的用戶背後,而每一次救助相互寶團隊都要付出不菲的成本。

據相互寶團隊介紹,假設以1億人分攤救助金計算,光一次分攤扣款的技術成本就一兩百萬元。與此同時,平均一個案例的調查成本2500-3000元,這僅僅是單個地區的調查,如果調查員需要多地取證,成本會更高。很多時候,調查結果不支持相互寶團隊的賠付,這意味著這類案例沒有辦法收取8%的管理費。

根據官方數據,截至11月27日,平台一年內救助11928位重病成員,給出互助金18.75億元。由此可以估算,相互寶平台收取的管理費用約為1.5億元。據尹銘透露,相互寶目前還是虧損的狀態。

更多人的關注點在於,任何一個產品想要具備持久的生命力,前提是商業模型的可持續性。考驗可持續性的一個重要標準便是收支平衡,僅僅靠8%能讓相互寶持續運轉下去麽?

“我不會讓它一直虧損”,尹銘堅定的表示。而在業務負責人邵曉東的心中,他想兩年內以8%的管理費讓相互寶實現盈虧平衡。相互寶產品設計決定了其邊際成本較低,隨著規模不斷擴大,各項成本可以通過技術手段壓縮,某種程度上,8%在倒逼團隊用技術提高效率。

儘管相互寶尚未收支平衡,但它已經發揮出一定社會價值。下沉地區存在大量因病返貧的人,對於這部分群體而言,商業保險過於昂貴,相互寶的年度分攤金僅是商業保險年費的十分之一,成為他們在醫保之外多獲取一重保障的路徑。螞蟻金服官方數據顯示,相互寶三分之一的用戶來自農村和縣域,近6成用戶來自三線及以下城市。

與此同時,相互寶也提升了人們的健康保障意識。英國《金融時報》的一項調查顯示,1/3的相互寶用戶受訪者表示,非常有可能在未來6個月中購買重疾險,在一線城市這個比例更高達55%,這意味著用戶的風險意識在不斷提高。

這讓尹銘覺得很自豪。“我們做了一件從來沒有人做過的事,要在這麽短的時間內服務這麽多的用戶是一件複雜的事。”事實上,也從來沒有一款類保險的產品,在短短幾個月內能有如此大的爆發,“這就說明哪怕是年輕人(相互寶用戶大部分是80後、90後),只要門檻最夠低,對保障也是有需求的”。

曾經的不安,更多的轉化成了信心。這種信心除了一億用戶的支持,也來源於團隊實力的增加。相互寶投入更多資源加強對安全、風控和調查能力。7月,原螞蟻金服大安全部安全管理部資深總監邵曉東調入保險事業部負責相互寶業務。在此之前,邵曉東是一名老乾警,警察部在全國的6位反欺詐專家之一,職業生涯中破案率100%。

邵曉東更多時候感受到的是責任,作為保險行業門外漢的他正用犧牲部分睡眠時間來加緊補課。短短四個月的相處,他和尹銘之間已經達成了某種默契。

“你睡了嗎?”

“沒有。”

“你到陽台上抽根煙。”

“好。”

類似的對話往往發生在凌晨一點,很多時候,邵曉東會點燃一根利群牌香煙,然後,和電話那頭的尹銘為了相互寶的未來,來一場頭腦風暴。

一億用戶以後

尹銘知道,相互寶還有很多問題要解決,比如突破圈層壁壘做用戶教育。

相互寶面對的不僅僅是一二線城市的用戶,還有更廣泛的下沉市場的農村用戶,不同用戶的文化背景不同、認知程度不同,如何在這樣的背景下打造一套普世的規則,從而避免不必要的麻煩,將是相互寶很長一段時間都將面臨的問題。

比如,相互寶規定用戶發生意外96小時後才可以賠付。原因在於96小時以內尚處於意外事故範疇,而超過96小時之後發生的案件,則屬於因為意外事故造成了重大疾病。前者屬於保險領域,而相互寶則屬於大病互助,是後者涉及的範疇。

怎樣確保初中甚至小學文化程度的用戶都能理解複雜的保障規則,考驗著運營能力。相互寶的做法是先進行大規模的用戶教育。尹銘給不到十人的內容團隊的考核標準,便是每天生產“10萬+”的內容,他希望通過社區中沉澱的有用的內容,提高用戶的使用頻率和使用時長,從而進一步提高用戶對保障的認知水準。

“我相信未來的保險教育就是通過內容,但保險的內容很容易走到銷售的極端,我希望相互寶互助社區的內容本質上是健康教育”,尹銘表示。

同時,用戶對互助分攤金的心理預期和付費意願之間有一定差距,也是相互寶需要解決的問題。傳統保險的分攤金是年費製,一次性扣完,但相互寶模式則是免費加入,有賠付案例發生時再扣款,半個月一扣,每次會公示。用戶擔心的是,隨著加入人數的增多,相互寶的分攤金額會持續上漲。相對於早期一次幾分錢,2019年12月第一期的分攤金為3.02元。

為了讓用戶有心理預期,相互寶曾承諾2019年年度分攤金不會超過188元,如有超過由螞蟻金服承擔。但事實上,2019年相互寶的年度分攤金只有30元左右,是商業保險的十分之一。“長期來看,大數法則下,當用戶規模達到一定量級,單個用戶的分攤金額也不會再發生劇烈變化。”針對用戶擔憂的分攤金上漲,尹銘如此解釋道。

與此同時,互助計劃不同於保險,每一份付出都是在為另一個陌生人提供一份愛心和希望,尹銘認為只有當用戶感受到自己在通過相互寶助人,才能感受到相互寶的價值。

如今,相互寶正通過產品迭代,來一步步提升用戶的參與感。比如,最新上線的愛心地圖,會顯示成員在每個地區到底幫助了多少人,而未來還會顯示各個地區的癌症發病率。

以上種種,都不是一朝一夕能夠解決的問題,背後需要的是對產品的洞察力,對人性的把控,對細節的敏銳以及強大的內心,而一年能做的事情實在有限。

好在,經過一年的摸爬滾打,尹銘也開始明白,任何一款現象級產品的誕生,除了面對鮮花和掌聲,也要直面質疑和爭議,而在質疑中成長是常態。

一周年發布會當天,尹銘特地穿了一件紅襯衫,寓意紅紅火火。他精神抖擻,告訴前來的每一個人,“無論爭議怎麽樣,相互寶在成長,已經有1億用戶了,無論爭議怎麽樣,我們幫助了1萬多人”。可能是郭德綱聽多了,他偶爾還會抖個包袱,逗得大家哈哈大笑。

一億用戶的產品和一千萬用戶的產品,本質上是兩個不同的物種,眼下相互寶用戶的增速似乎並沒有放緩的趨勢,這意味著很可能不久後,相互寶便完成了物種再升級。在這個過程中,用戶心理、管理體系、科技賦能的水準,都將隨著用戶的增加而變得不一樣,而團隊的實力也必須迅速迭代,才能跟上物種升級的速度。

這支快速成長的團隊背後,承載著阿里的大健康夢想——讓相互寶成為僅次於社保和醫保之後的第三大基礎保障,以及馬雲那句著名的醫療夢——下一個超越我的人,一定出現在健康產業。

一個周日的下午,尹銘去超市排隊給兒子買最喜歡吃的鱔魚,這是父子倆難得的相聚時刻。他看到隊伍前面的一個女士打開了支付寶,跟他的老公說,“相互寶要扣款了,我主動付,不等它扣”。

尹銘主動跑上前去“搭訕”。對方說,“幫助別人自己也能賠的,這個很好。”

尹銘回憶起那天的事情,嘴角略微上揚,用一句話總結道:“那天我特別特別開心,特別特別開心”。

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