羅振宇：一家快遞公司想經營得好，重點在哪裡？

羅振宇：如果我是順豐老闆王衛

來源/物流指聞據“羅輯思維”整理

2018年12月31日20:30，羅振宇2018“時間的朋友”跨年演講如約而至。在歷時四個小時的演講中，羅胖通過對過去一整年的回顧和未來的展望，連發“扎心五問”，最終揭示出——比起普通人無法把控的大趨勢，真正能給所有人帶來機會，從細微處引發大變化的，恰恰是我們身邊的各種 “小趨勢”。

其中在回答第四個問題“想抓住小趨勢，我們的力量從哪裡來？”時，羅振宇舉出了兩個例子：拚多多和順豐。其認為人的良知良能是最好的感知和判斷工具，2018年，其摸索出來一套被稱之為“用人的體驗丈量世界”的方法。

它的妙用在於：人和人的感知一旦疊加，會形成一股漩渦般強大的力量，不斷地卷入更多的人、更多的外部資源，推動一個東西飛速旋轉，我稱它為“信用飛輪”。它能創造有別於機器、工具、人工智能這些力量之外的另外一種力量，今天的很多好企業都是被這種力量驅動著的，比如順豐。

以下為其演講摘錄：

要想做成點兒事，除了依賴機器、人工智能，我就沒有別的力量來源了嗎？如果答案是這樣，那可真夠讓人絕望的。人工智能背後也是人啊，如果這個世界只剩人工智能有力量，那就真的意味著這個世上只有少數的贏家有機會了。

2018年，我們還是隱隱約約看到了另外一些現象，比如拚多多。

一、拚多多是人的邏輯

2018年7月26日，拚多多上市的那一天，很多人有點兒懵。這麽大個家夥，做電商的，有3億用戶，上市了哎。可我怎麽就沒啥感覺呢？

沒感覺那就得找解釋。它是不是在數據造假？是不是賣假冒偽劣？是不是客戶太低端？

我並不知道這些問題的答案，但是憑常識就能判斷，如果拚多多是靠這些手段崛起的，那輪不到它。拚多多能夠長成這麽一個龐然大物，而且還在主流公眾的視野之外，它一定是被一個我們忽略的東西驅動著。

這個東西是什麽呢？黃崢，也就是拚多多的創始人，他自己是這麽說的：“拚多多是人的邏輯。”

什麽意思呢？所謂人的邏輯就是，李大媽看見一個東西很喜歡，她就想，趙大媽跟我情況差不多，肯定也需要，我倆一起買還便宜5塊錢，所以就說服趙大媽跟自己拚起來。趙大媽也是這麽說服張大媽的，就這樣人越滾越多。這就是拚多多最底層的商業邏輯。

你會說，這一點不神奇啊？那我們回到李大媽說服趙大媽的那個時刻，她憑什麽能說服趙大媽呢？看起來憑的是便宜幾塊錢，但實際上憑的是兩家當鄰居已經兩代了，孫子在一起上幼稚園，倆人一起跳廣場舞，還一起旅過遊、買過菜，上次李大媽推薦的紗巾也不錯……

趙大媽對於李大媽的信任，是說不清楚的，是數據暫時還計算不了的，但是李大媽說什麽，趙大媽都信，而且直接信。這種信任是什麽？是一種人對人非常直接的感知和判斷。這個感知和判斷，勝過千萬條數據。

慢著，我們好像抓到了一個新東西，我們在這裡停一下，不要讓它跑掉。怎麽好像我們身上還有一樣東西很厲害？對，就是我們對另外一個人的感知和判斷能力。這個東西好厲害，厲害到可以驅動一個龐大的、現象級的商業公司。

這個東西很新嗎？一點兒都不新。幾萬年前我願意跟你一起出去打獵，幾千年前我願意跟你一起做買賣，幾百年前我願意跟你一起衝鋒陷陣，靠的都是這個東西——熟人之間的感知和判斷。這個東西到現在，人工智能還做不到。

聽起來很原始吧？但真的非常好用。

我舉個例子：我平常工作有一個典型困境，我的《羅輯思維》節目，到今天為止上線了656期。那我怎麽知道這個節目做得好不好呢？總不能看點擊量吧，它會誤導我啊。所以後來我們想出一個辦法，我和我的同事說，去盯住6年前最早的那批節目，看看它們的使用數據是不是還在增長。好像很愚蠢吧？哪有一個產品用六年前的老數據來衡量今天的品質呢？

但是如果你心裡有一個用戶的話，你會發現這是一個非常好的指標。一個用戶偶然聽到了我的內容，如果他願意順藤摸瓜，去找我更早的、更多的節目去聽，這說明什麽？說明他不是被標題黨、被時效性這些節目品質之外的因素吸引，他一定是真正喜歡我的節目。

你看，一個真實的人的真實反應，恰恰是我們最值得信賴的指標。

這是2018年，我摸索出來的方法，我把它稱之為“用人的體驗丈量世界”。

你看，我們一方面相信，人工智能會是無比聰明和強大的工具。但是另一方面，別忘了我們自己身上藏著的感知能力，那份良知良能是大自然幾十億年進化出來的極其靈敏的工具。這玩意好用得不得了，它一直都在。

二、順豐的信用飛輪

這個工具只能感知這個世界嗎？不是。它更大的妙用是，人和人的感知一旦疊加，會形成一股漩渦般強大的力量，不斷地卷入更多的人、更多的外部資源，推動一個東西飛速旋轉，我稱它為“信用飛輪”。

它能創造有別於機器、工具、人工智能這些力量之外的另外一種力量，今天的很多好企業都是被這種力量驅動著的，但是這種力量和它背後的邏輯卻經常被忽視。

舉個例子：順豐速運，很多人都用過。2018年它做了一件事，花了1個億為員工定製耐吉工作服。很多人感慨“順豐對員工真好啊”，你可能還會聯想起另外一件事：兩年前，一位順豐小哥挨打，順豐老闆王衛為他出頭。

這兩件事放在一起，不知道你的解讀是什麽？有人會說這是順豐企業文化建設搞得好，也有人說這是順豐的公關形象搞得好，還有人說這是王衛這個老闆仗義。

但事實上，不這麽簡單。在我的理解中，這是順豐在推動那個信用飛輪，讓自己成長的過程。我們來看看這個信用飛輪是怎麽轉起來的——

一家快遞公司想經營得好，重點在哪裡？是數據，是算法，是飛機，是車隊，是公關品牌嗎？好像都是。都要經營好，又好像都沒到核心。一家快遞公司的核心是什麽？

我們都有過收發快遞的經驗，當一個快遞小哥站在我們面前，讓我們看到的那個瞬間，我們就能判斷他靠譜不靠譜。這既是業務實現的觸點，也是風險產生的地方。只要用戶調動起剛才我們說的那個強大的感知和判斷工具，其實簡單的看一眼就能知道，自己要在多大程度上相信他，肯把東西交給他。

對於順豐來說，幾十萬人每年要處理幾十億個包裹，也就是說這樣面對面的瞬間，至少幾十億次。如果這些點都藏了風險，那風險數量會多到無法想象。這時候靠數據有什麽用呢？人工智能對這種事兒，完全沒有能力發揮作用。這風險怎麽控制呢？

如果我是順豐的老闆王衛，我最好的方法就是：專注地對我員工好，因為這是我能做的——推動信用飛輪轉動第一下。我只要用行動，真的讓我的同事，讓快遞小哥覺得在這個公司工作有尊嚴、有體面和有安全，這飛輪就已經推動起來了，剩下的就不光是我的事了。

然後，我的員工，快遞小哥他們就會接力推動第二下。什麽時候推動？就是當他們站到用戶面前的時候，他們會讓用戶也感受到尊嚴、體面和安全感。

然後，繼續往前傳遞，用戶會幫助順豐的信用飛輪推動第三下。這個時候，就不光是順豐人的事了。你看，平時有人寄重要物品的時候，會跟對方說：“這個件，我發順豐。”就這樣，這個信用飛輪一直在運轉。人對人的判斷，人對人的信用會長距離傳遞，卷入越來越多的陌生人幫他推動。

今天我為什麽也要幫順豐推動這個信用飛輪呢？我沒有為王衛發聲，我不認識王衛是誰，但是我認識一個人，對我來說他就代表順豐，我跟他有交情。就是這個小哥，順豐速運北京朝陽區金港國際城分部現代城點部郎園區快遞員——楊勇。

楊勇來北京五年了，差不多就是我們公司創業的這幾年。

最早認識楊勇，是他剛好負責我們辦公室的快遞業務。快遞員取件、送件，本職工作。但是，楊勇很快發現我們公司剛創業、人少，有時忙不過來。他就開始幫我們打包、封裝，甚至還囑咐我們“等我下班來給你們幫忙”。這幾年我們公司有的人換了，新同事不會乾，他還負責培訓我們新同事乾這個活。這哪還是業務啊，這是交情。

所以，今年我們公司搬家，他已經不管我們這片了，但是到了跨年演講，需要給各位寄票這麽重要的時候，我們還是打電話問他：要是不違反你們公司的規定，你能不能幫我們把這事幹了？我們這筆業務，還是得你接。這哪是業務，這還是交情。

今天現場，你們7884個人，諸位手裡的每一張票，都是那五天晚上楊勇坐在我辦公室門口，一張張親手打單子、親手封裝、親手寄給你們的。

楊勇這位小夥子，我是親眼看見他從一個青澀的北漂，幾年時間，跟我們公司的創業完全同步，有了體面的收入，找到了女朋友。他2016年結了婚，給我們發喜糖；2017年生了娃，給我們看照片。就這樣，楊勇一步一步在北京扎下根來。

就是從他身上，我覺得順豐是個好公司，就像我們從一個個具體的服務生身上，知道海底撈是個好餐館。你看，信用飛輪讓順豐有了力量，也讓楊勇有了力量。

我今天講這個信用飛輪的邏輯，只想證明一點：這個世界絕不會隻變成機器的世界、算法的世界、代碼的世界。這個世界在很多場景下，完全呈現為一個人推動人的世界。

來源/物流指聞據“羅輯思維”整理

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