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上海迪士尼的“傲慢型”公關

有媒體分析,受到財報不及預期、涉嫌財務造假、上海迪士尼“搜包”風波影響,迪士尼股價自7月29日147.15美元一路下跌,23日晚跌至131.67美元,一個月不到的時間裡,迪士尼市值蒸發近280億美元(大約人民幣1977億元)。

翻包檢查、禁止外帶食品飲料,上海迪士尼的規矩合理嗎?據公開報導,3月5日,小王向上海市浦東新區人民法院起訴上海迪士尼,提出兩項訴訟請求:

2、請求上海迪士尼樂園賠償原告損失,包括原告在迪士尼樂園外購買卻因被告不合理規則而被迫丟棄的食品的費用,共計 46.3 元。

“我認為自帶食品或園內購買均應由遊客自行選擇,禁止遊客自帶食品,這隱藏著強買強賣的實質。”小王曾在接受媒體採訪時表示。

綜合媒體報導情況,迪士尼事件話題之所以能引發網友們的廣泛討論,就像前些年爭議不斷的“飯店禁止自帶酒水”話題,其背後的核心問題是消費者對此類涉嫌“強買強賣”的“行業慣例”的不滿。

8月11日,上海迪士尼就此事在回復央視財經頻道記者的郵件中寫道,“關於外帶食品與飲料的規定,與中國的大部分主題樂園以及迪士尼在亞洲的其他目的地一致;如果遊客自己攜帶食品或飲料,可以在樂園外的休息區域享用。”

面對輿論的質疑,上海迪士尼第一時間沒有正面回應“翻包檢查”“禁帶飲食”等公眾關心的問題本身,沒有道歉,反而顧左右而言他地談起了“亞洲一致”、“與中國大部分主題樂園一致”,涉嫌歧視的言論、“比爛”的邏輯無異於火上澆油。此話一出,立即遭到網友、主流媒體的新一輪“怒懟”。

上海迪士尼“拒絕調解”的強硬態度徹底激怒了國人,輿論發酵,事件熱度迅速攀升。

多家媒體在微博平台設置的“民意調查”結果顯示,絕大多數網友選擇了“介意(被翻包檢查)”“侵犯隱私還囂張,堅決不去(上海迪士尼)”“不去(上海迪士尼),這種行為不可容忍”等選項。

《說明》寫道,“我們與各部門通力合作,制定了遊客入園的安檢流程”;希望遊客“能了解並遵守‘上海迪士尼樂園遊客須知’,包括入園安檢,共同防止會對遊客安全和樂園環境有影響的物品被攜帶入園”;“對於其(入園安檢流程)給遊客帶來的不便,我們深表歉意”;“我們不希望就這一未決訴訟(有關樂園食品政策的訴訟)進行公開評論和回應”;“上海迪士尼不接受調解”說法不實。

隨後,人民網發文《五問上海迪士尼:扯安檢大旗 為翻包強辯?》,提出“安檢怎能等同於翻包?機場安檢都很少翻包!”“哪個法哪個規哪個部門會支持企業侵害消費者隱私權?”等質疑。

“翻包檢查”“禁帶飲食”的做法,是為了安全、衛生,還是“強買強賣”,關注事件的網友們早已自有判斷。上海迪士尼始終未能正視外界的質疑,未能正視消費者對自身權益的訴求,才是其危機公關的症結所在。

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