騰訊科技訊 12月4日消息，據外媒報導，Uber成立之初，它的使命相當直接，即幫助人們從出發地到達目的地。如今，這家網約車巨頭已經制定出一個不斷發展的目標，也就是利用技術讓拚車出行變得更安全。
2018年1月份，20多名Uber員工聚集在公司位於舊金山總部四樓的一個開放設計區，討論安全問題。當時他們面臨著兩個比較泛泛的問題：心靈平靜是什麽意思？安全意味著什麽？
這次“頭腦風暴”是圍繞這個主題展開的一系列尖銳對話中的第一次，也是對公司文化和用戶體驗進行更廣泛重塑的開始。這種重塑始於Uber新任首席執行官達拉·科斯羅薩西（Dara Khosrowshahi），他於2017年夏季開始掌管Uber。
對科斯羅薩西來說，安全是Uber客戶體驗的重要組成部分，他希望首先確保該Uber應用使用的技術能夠推進這一使命。
在最初的頭腦風暴中，這些Uber員工做出了重大努力，創建了安全工具包（Safety Toolkit），這是一套應用程式內部的產品，旨在保護乘客、司機和遞送夥伴的安全。
Uber乘客體驗團隊的產品經理布林達·馬爾維(Brinda Malvi)表示:“我們想出了很多選擇，並為每個假設場景建模：如果我們在應用中置入911按鈕會怎樣？如果我們內置一個功能，允許用戶指定“值得信任的聯繫人”，讓他們可以很容易地被提示與之分享旅行細節，那會怎麽樣？安全工具包裡應該有什麽？”
雖然那次會議之後開發的許多功能看起來都像是微不足道的改變，比如讓司機和車牌資訊變得更大、更容易看到，但它們是非常有必要的改進，反映了整個公司將安全置於Uber商業模式之上的決定。馬爾維說：“我們代表安全，這就是我們認真對待設計過程的原因。”
圖2：Uber設計安全團隊的產品經理布林達·馬爾維（Brinda Malvi），她的團隊正致力於使該應用程式的新安全功能盡可能具有包容性
Uber作為一家初創公司在舊金山成立已近10年。在這座城市，網約車司機開著時髦的黑色轎車載著人們四處轉悠。但隨著Uber成長為一家真正的公司，其產品的功能性需求（即客戶需求和期望）有時會超過其最初的目標，導致今年1月的安全“頭腦風暴”等轉折點時刻相繼到來。
對於科技公司來說，這就是所謂的成長之痛。紐約大學技術管理與創新系主任、副教授巴拉特·拉奧(Bharat Rao)表示:“技術往往處於徹底變革發生的前沿，因為你突然擁有了新的能力，或許價格非常低廉，而這將徹底改變遊戲規則。”
在Uber的案例中，該公司被迫超越了最初的使命，即幫助人們“在任何地方為每個人提供像自來水一樣可靠的交通工具”。這是個恰當的比喻，因為當涉及到水和交通時，安全性往往是不言而喻的重點關注問題。
拉奧認為，創業公司本質上更願意適應市場，這取決於市場反饋給它們什麽資訊。但當目標涉及到安全時，僅僅對市場變化或客戶感知做出反應是不夠的。Uber必須能夠預見到這種轉變。
馬爾維稱：“你選擇Uber是為了幫助自己在世界各地移動，這是我們能做的最起碼的事情。我們希望可以讓你覺得，與其他網約車相比，使用Uber的服務會讓你感覺更好。”
和馬爾維一樣，薩欽·坎薩爾(Sachin Kansal)也積極參與了今年1月份的“頭腦風暴”。作為Uber的安全產品總監，坎薩爾及其團隊與其他工程師共同制定安全策略，並決定將哪些產品推向市場。
坎薩爾稱：“我們每天都在幫助數以百萬的人共同乘坐汽車。想象一下這種情況的規模，以及可能出現的問題，你會發現解決這個問題是一個巨大的挑戰。”
迄今為止，只有一小部分用戶在Uber平台上發生過安全事故。儘管如此，坎薩爾承認：“現實情況是，相當多的Uber用戶確實感到焦慮，這是可以理解的，他們擔心與素未謀面的人共同乘車。我們面臨的挑戰之一是：如何讓這些人感到安全?”
當然，Uber應用程式的基本要素多年來始終讓客戶感到安心，比如內部請求的能力、每次出行的GPS追蹤、可靠性的評分系統以及全天候客戶服務等。然而，最近，坎薩爾團隊推出了新的安全功能，旨在以更符合實際的方式考慮心理舒適度和身體安全。
乘客現在可以添加他們的親人作為可信任聯繫人，這些人將可接收到提示，乘客可與他們分享旅行細節。如果願意，這款應用甚至可以在深夜乘車時發送提醒，扮演某種“守護天使”的角色。
與此同時，有了“乘車檢查”(Ride Check)功能，Uber正在投資新的技術，以檢測可能發生的撞車事故，或以其他方式標出意外停車事件。然後公司會聯繫司機和乘客，以確保一切正常，並提供任何需要的幫助。
坎薩爾團隊還在測試一些功能，比如“免提接送”(Hands-Free Pickups，允許司機接受行程，並通過語音指令與乘客溝通)，以及地址匿名化(Address Anonymization，從司機的行程記錄中刪除用戶準確的接送地點)。
圖4：Uber產品管理總監薩欽·坎薩爾(Sachin Kansal)。對於坎薩爾來說，乘客和司機的內心平靜是至關重要的，他既考慮到應用程式用戶的身體安全，也考慮到他們的心理舒適度
在確定客戶需求的過程中，很大一部分涉及面對面的互動。坎薩爾每次在一個房間裡召集10名乘客，然後簡單地詢問他們:“如何會讓你覺得安全?”這就是Uber最具創新性的功能之一——911按鈕的由來。
坎薩爾稱：“我們從用戶那裡聽到的一件事是，‘當我需要緊急幫助時，我希望有一種非常、非常容易得到幫助的方法。’”然而，在坎薩爾與幾位執法合作夥伴交談後，情況變得明朗起來，僅僅將乘客連接到緊急線路上是不夠的。他說：“執法部門告訴我們，使用911最大的問題是確定你的位置。如果你在一個自己都不知道的小鎮怎麽辦?”
為了解決這個問題，坎薩爾團隊創造了一種方法，將該應用程式與直接連接到911基礎設施的技術結合起來。通過這種方式，調度員可以立即接收到他們需要的所有資訊——汽車型號、駕駛者姓名、司機以及位置，而無需依賴陷入困境的乘客來傳遞這些細節。
坎薩爾表示：“目前這個功能只在少數幾個城市可用，但它正在全美和墨西哥推廣。這是我們目前正在做的、最重要的工作之一。”
對於坎薩爾來說，客戶安全屬於個人問題。事實上，Uber的出現已經改變了他及其家人的日常生活。他解釋說:“我來自印度北部，那裡天黑後（比方說7點），大多數女性都不會獨自外出。他們去任何地方，都會有男性家庭成員陪伴。這部分源自文化規範，部分來自這些地區的犯罪率超高所致。”
去年11月，坎薩爾四年來首次去看望了他在印度的家人。他表示:“在這四年裡，Uber在印度取得了巨大成功。我的很多家人現在晚上可以自由出去，因為他們信任Uber。”然而，對於坎薩爾來說，這又提出了另一個重要問題：隨著公司業務的擴大，安全對不同國家的不同客戶意味著什麽?
他說：“今天，我們在60多個國家開展業務，我們希望確保自己理解人們對安全考慮的細微差別，不僅僅是在美國，還有印度、巴西、南非等地。我意識到，這不僅僅是我們必須考慮的安全問題，也是Uber通過提供服務可以解決的安全問題。當你把這一切結合起來時，它實際上創造了一個令人驚訝的安全環境，或者說是與Uber不存在的時候相比更安全的環境。”
但像Uber這樣的技術驅動型公司都知道，過去的成功隻代表著過去。如果Uber想在網約車和快遞行業保持領先地位，它就不能放慢在安全方面創新的步伐。
在科斯羅薩西的長官下，Uber致力於通過直覺感知客戶不斷變化的需求，並利用技術提供所需的解決方案。隨著Uber作為一家公司和一款應用不斷發展壯大，它不僅在重新思考自己的產品和服務，還在重新思考自己的商業模式，而把安全放在核心位置僅僅是個開始。（騰訊科技編譯/金鹿）
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