資訊洩露與衛生問題夾擊下的萬豪

圖片來源/新京報製圖 王遠征

日前，萬豪國際集團發布公告，稱旗下喜達屋的客戶預訂數據庫發生資訊洩露。此前，萬豪剛因衛生問題被微博大V點名。自收購喜達屋後，萬豪成為全球最大的酒店集團，但在發展壯大的同時，屢屢曝出管理問題，引起各方關注。

因客戶資訊洩露遭消費者索賠125億美元

11月30日，萬豪國際集團發布公告，稱旗下喜達屋的客戶預訂數據庫發生資訊洩露。據最新進展，在官方宣布之後數小時，萬豪集團便遭遇了一起消費者集體訴訟，索賠金額達到125億美元。

據了解，在2018年9月8日，萬豪集團收到了內部安全工具發布的警報。萬豪集團在隨後的調查中發現，自2014年起，便有第三方對喜達屋的網絡進行未經授權的訪問。目前，未經授權的第三方已複製並加密了某些資訊，且采取措施試圖將這些資訊移出。11月19日，萬豪將該資訊解密，確定這部分資訊來自於喜達屋的賓客預訂數據庫。這也就意味著，黑客在4年前就已經開始入侵喜達屋預訂數據庫了。

據萬豪集團的官方資訊，曾在喜達屋酒店預訂的客人的個人資訊目前或被洩露，而涉及人數最多將達到約5億人。這些個人資訊包括姓名、郵寄地址、電話號碼、電子郵件地址、護照號碼、出生日期等等，還包括部分支付卡號和支付卡到期日期。據稱，要解密支付卡號碼仍需要兩項密鑰，但萬豪方面也不排除這兩個密鑰都已被第三方掌握的可能性。

萬豪國際集團首席執行官Arne Sorenson表示：“我們在盡一切努力為客人提供支持，將汲取事件教訓，未來不斷改進。”據了解，萬豪目前正在逐漸淘汰喜達屋的系統，並加速提升網絡安全的相關工作。消息公布後，萬豪國際周五開盤跌幅一度達到6.64%。

旗下多家酒店被曝衛生問題

除了此次資訊洩露，萬豪國際集團近年來也時常成為輿論中心。其中，萬豪旗下酒店的衛生問題在日前剛剛被曝光過。

2017年9月，評測機構藍莓評測曝光5家五星級酒店衛生問題。其中，同屬於萬豪旗下的北京JW萬豪酒店和北京W酒店，均未更換床上用品，也並未徹底清潔浴缸和馬桶圈，北京JW萬豪酒店也未清潔漱口杯。消息一經曝光，立刻引發多方爭議。隨後，北京市旅遊委聯合北京旅遊行業協會，共同約談了這5家酒店。

今年11月14日，微博大V“花總丟了金箍棒”影片曝光了14家五星級酒店衛生亂象。其中，萬豪集團旗下的貴陽喜來登、南昌喜來登、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店被曝保潔違規操作。若計入由萬豪運營的上海寶格麗酒店，那麽與萬豪相關的酒店，佔被曝光酒店總數的36%，也是影片中被曝光次數最多的酒店集團。

在事發後，涉事的萬豪旗下酒店紛紛致歉，但挽回消費者的信任仍是一個長期過程。無論是衛生問題還是資訊洩露，不難發現在這幾次事件中，萬豪和喜達屋總是“結伴”出現。而此次資訊洩露，也是喜達屋“捅出的簍子”。這讓人不禁要問，自2016年萬豪斥巨資完成收購喜達屋後，目前二者究竟磨合得怎樣？

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全球最大酒店集團正處在整合過渡期

2015年，萬豪宣布以122億美元收購喜達屋。收購完成後，萬豪成為全球最大的酒店集團。2016年，萬豪完成對喜達屋的收購。目前，萬豪在全球130個國家和地區擁有超過6700家酒店，包括直接經營酒店、特許經營酒店和授權分時度假酒店，並擁有30個酒店品牌。

在收購酒店後續的整合過程中，雙方會員系統的打通成為重要內容。今年8月，萬豪宣布旗下三大常客計劃萬豪禮賞、麗思卡爾頓禮賞及SPG俱樂部正式整合為統一的常客計劃。但除了會員系統，有業內人士指出，預訂系統也是二者整合的重要環節，並且整合難度很大。

“會員系統有各種品牌的積分及互換，比較複雜；預訂系統涉及的環節和處理也不一樣，因此整合難度很大。”華美顧問機構首席知識官趙煥焱認為，“整合過程也是資訊安全的危險時期，因此與此次資訊洩露不無關係。”

此次陷入資訊洩露泥淖的，正是喜達屋的預訂數據庫，而萬豪在今年9月間才發現被入侵一事，目前也正在著手淘汰喜達屋的系統。由此可知，萬豪與喜達屋的整合，仍在“進行時”。

與此同時，隨著集團規模的擴大和不斷發展，對旗下酒店的管理也不容忽視。萬豪和喜達屋雙雙被曝衛生問題，也可看出對服務品質的疏忽。“集團規模大，失誤的可能性也相應加大，同時也反映了重視發展的同時忽視了管理。”趙煥焱表示。

在華頻頻布局急需重建消費者信任

目前，萬豪在國內的布局仍在不斷深入，並由線下發展至線上。去年8月，萬豪宣布與阿里巴巴在華成立合資公司，該合資公司將管理萬豪國際在飛豬上的萬豪國際集團旗艦店，直接面向阿里巴巴的用戶進行市場推廣，並可連接萬豪國際忠誠計劃與阿里巴巴忠誠計劃。萬豪國際方面稱，萬豪國際全球酒店業主和特許經營商，將通過合資公司的平台有效降低酒店分銷成本。

今年4月，萬豪宣布在旗下酒店陸續推出“信用住”。8月，萬豪國際宣布萬豪國際常客計劃與寶馬中國進一步推進大中華區市場戰略合作。9月，萬豪國際集團上線微信餐飲小程式。不過，在萬豪對華布局不斷深入同時，類似問題的曝光也在影響其發展腳步。

“萬豪這樣頂級的酒店集團，也發生如此嚴重的客戶資訊洩露，說明酒店行業在後台支持方面、特別是資訊安全措施方面存在問題。對照銀行證券、大型購物網站，酒店行業加強資訊安全的工作任重而道遠。”趙煥焱表示。

此外，今年年初，萬豪被曝在一封發給中國會員的郵件中，將西藏和港澳台地區列為了“國家”。事件一經曝光，立刻引發廣泛關注。隨後，上海市網信辦責令萬豪國際集團對官方中文網站、中文版App自行關閉一周，開展全面自查整改，徹底清理違法違規資訊，及時向社會公布對事件的調查結果和處置情況。有業內人士表示，這令萬豪在若乾地區的發展一度受到明顯影響。一系列問題曝光下，萬豪要重新建立消費者信任，同樣任重道遠。

新京報記者 鄭藝佳 校對 付春愔