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南都記者實測14款銀行APP:最高94.6最低63.55分

移動互聯網時代,流量為王,金融行業也不例外!面對互聯網技術的衝擊,手機銀行已經成為傳統銀行搶佔客戶和流量的主要入口,更成為銀行服務客戶的重要平台。

南都金融研究所(NDFI)歷經一個多月,通過大數據抓取、團隊深度親測、用戶上傳分享體驗報告,三大維度的數據交叉驗證,發布國內首個三維度手機銀行APP測評指數!

在本次測評中,NDFI首次通過技術實現大數據抓取。鎖定蘋果ISO系統、安卓系統手機的多個App應用下載市場,通過技術手段,海量抓取各家銀行的App數據,包括在同一時段內的下載量、用戶對App的評分、使用意見等有效資訊。然後對這些海量資訊進行統計分析,以關鍵詞雲的形式,直觀呈現用戶對App的使用觀感與綜合評價。

而在團隊親測環節,NDFI根據測評標準,通過多輪測試,綜合用戶體驗、產品功能、創新和安全四大指標、八十餘項細分指標,再加入大數據抓取到的用戶評價等資訊,對廣東16家主要商業銀行的手機銀行進行評價。

根據測評結果顯示,排名第一的是招商銀行的手機銀行App,不僅功能齊全,使用場景豐富,還充分應用人臉識別、人工智能、大數據等創新技術來提升服務的效率和水準。

由於產品豐富、功能齊全、創新技術應用廣泛,工行、中行和農行三家銀行的App綜合測評排名靠前,但是用戶體驗方面仍有待完善。比如農行系統穩定性有待加強、中行的二類戶開戶頻頻失敗。

一款好用的手機銀行App,應該兼具安全和便捷。建行的手機銀行App雖然在账戶安全保障上做得十分到位,但由於缺乏用戶體驗便捷性考慮,致使其綜合排名相對靠後。

此外,民生的手機銀行和平安的口袋銀行在股份行中也排名靠前。相比大中型銀行,中小銀行的手機銀行則遜色不少。比如綜合測評分數較低的廣東華興銀行的手機銀行App,雖然基本功能齊全,但是很多常用功能缺失,對新技術的應用較少且不穩定。

整體來看,當前各家銀行的手機銀行已經擁有眾多功能,使用場景也已經從金融服務拓展到生活繳費、城市服務等方方面面,而且改版頻次越來越高,對創新技術的運用也越來越成熟。但是在用戶體驗和使用安全方面還有提升的太空,如何將流量和經營有效結合,如何將客戶體驗做到極致,都是未來手機銀行發展將面臨的挑戰。

具體各家銀行的手機銀行哪些方面體驗好?哪些地方槽點多多?一起來看看吧!

點評:招行手機銀行產品豐富且分類清晰,系統操作流暢且功能設定合理,用戶體驗較佳;人臉識別、人工智等創新技術的應用提升了服務效率和水準,整體比較智能;除了常用功能外,生活繳費、城市服務等增值服務齊全,但部分城市的繳費範圍還有待拓寬。

點評:工商銀行功能齊全、投資理財產品豐富,客服、搜索互動體驗良好,金融日歷功能新穎貼心。但主界面友好度一般,頁面布局稍顯凌亂,不易上手。此外,“融e聯”、“融e購”等功能仍需關聯安裝對應APP,明顯有別於業界整合入口的趨勢。

點評:中國銀行手機銀行界面清爽,產品功能完備、分類清晰易用,在線客服在各頁面都能隨時調取,用戶體驗好。但NDFI在測評中發現,二類戶開戶頻頻失敗,多次出現圖形碼識別錯誤、網絡不給力等狀況,甚至在成功提交申請後,仍以客戶資訊存在問題為由,開戶申請失敗。

點評:平安銀行從去年將個人業務的多款App入口收攏,推出了集“信用卡+手機銀行+直銷銀行”為一體的全新的口袋銀行。無論是在用戶體驗、產品功能,還是新技術的應用創新上都有很大的提升。雖然在產品功能上得分較高,金融類產品和服務都比較完備,但是生活繳費服務比較單一,有待提高。

點評:農業銀行手機銀行產品功能完備,在多次更新迭代後使用體驗不斷提升。但系統穩定性有待加強,測評期間出現多次卡頓、閃退。此外,投資理財的支持排序/篩選,但篩選設定較簡單。手機銀行不能進行網點預約、也沒有跨境匯款,以上功能體驗有待優化。

點評:興業銀行手機銀行常用功能齊全,界面醒目,投資理財產品豐富。但測評期間系統出現卡頓,貸款功能部分不能在線申請、使用。此外,生活繳費等服務覆蓋的地區相對較少,有待加強。

點評:浦發銀行手機銀行操作流暢、App主界面友好、功能服務完備。在創新方面表現較好,創新推出刷臉登錄和刷臉轉账功能,較好的融合了“手機銀行”和“直銷銀行”兩大板塊。但是在用戶體驗上還有所欠缺,不能直接辦理銀行凍結和掛失,在轉账匯款環節出現轉账失敗的現象。

點評:中信銀行手機銀行整體功能比較齊全,投資理財、出國金融、生活服務等功能均有覆蓋。但創新方面稍顯不足,我的客服裡面只有常見問題解答,無在線客服,登錄方式也比較單一上,僅支持手機號、卡號、郵箱、用戶名等登錄,不支持手勢、刷臉、指紋等方式登錄。

點評:廣州農商行在中小銀行的手機銀行APP中表現尚可,常用功能齊全,特別是收付款特色產品比較多。但用戶體驗一般,系統卡頓、閃退頻繁,例如測評中在退出轉账界面後、浮窗無法關閉進而閃退。此外,首頁常用功能不支持自主設定,理財投資的篩選功能簡陋。

點評:光大銀行手機銀行常用功能齊全,能夠滿足基本的投資需求和生活服務需求。支持手勢、指紋和刷臉等多種登錄方式,每輸錯一次登錄密碼就會有簡訊提醒。但是無法在線更改交易密碼,需要攜帶相關證件去網點才能更改;在線客服入口不明顯,且對谘詢問題的反饋不夠智能。

點評:交通銀行手機銀行金融產品種類豐富、功能齊全,手機銀行注冊和Ⅱ類戶開戶的過程比較順暢。但金融產品的分類不夠清晰,部分產品功能容易給客戶造成困擾,比如“定期”和“理財存款”兩類產品就容易產生混淆;生活繳費功能在廣州僅支持校園卡充值,無水電煤氣等常用繳費功能。

點評:廣發銀行手機銀行基本功能齊全,信用卡相關功能完備,輸錯登錄密碼提示友好。但部分功能仍不夠完備,外匯、銀期轉账等功能缺失;用戶體驗方面有待提升,沒有在線客服,掃碼支付也沒有在首頁體現,需要到生活專區查找,無法一步到位。

點評:華夏銀行手機銀行基本功能比較齊全,但投資理財功能設定比較分散沒有專門頁面整合所有產品,不利於用戶了解和比對產品;在账戶安全方面要求較高,一個账戶僅能綁定一台設備,但也對用戶體驗造成一定影響。相比同業,新技術應用方面還是比較欠缺。

點評:廣東華興銀行手機銀行基本功能齊全,理財產品收益率較高,但存在頁面適配不兼容的問題。新技術應用較少且不穩定,例如無在線客服;在開通二類戶時,證件需經過影像識別,但識別資訊有誤卻無法修改,因此開通失敗,而生活繳費服務必須開通二類戶後才能使用。此外,理財產品頁面不顯示產品說明書,必要功能缺失。

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