互聯網家裝行業為何難“裝”

同一套房子，找傳統的裝修公司或者互聯網家裝平台，誰的性價比更高？打著顛覆行業旗號的互聯網家裝，是否真的顛覆了傳統家裝市場？

“兩者未必是誰一定能比誰強，而且互聯網家裝行業目前遭遇的信任危機，還是比較嚴重的。”一位不具名家裝行業資深人士如是說。

這位業內人士透露，前不久某互聯網家裝巨頭撤銷IPO申請，上市計劃擱淺的事情，在圈內影響很大。“有媒體報導說這個企業IPO過程中的受阻原因，是資金方面的問題沒通過審核，實際上這也說明互聯網家裝行業的商業模式已經引發質疑了。”

或許，行業價格戰是導致眾多互聯網家裝平台經營陷入困境的主要原因，而在2018年發生的部分平台“跑路”事件，更讓消費者倍感維權難。

過去兩年，互聯網家裝行業給公眾普遍的印象，是裝修價格低、簽約手續簡便、工期可跟進、缺錢還能貸款。得益於年輕置業群體的青睞，網裝行業經歷了野蠻生長的階段。

然而，中國消費者協會一組公開數據顯示，2018年上半年，房屋裝修投訴5591件，較2017年同期激增114%，其中有不少是關於互聯網家裝平台、企業“跑路”的投訴。

狂歡之後，互聯網家裝市場逐漸顯露出焦慮與疲態。部分消費者也在負面新聞的影響下，對於互聯網家裝服務品質產生了質疑。那麽，這種號稱“短平快”、顛覆傳統行業的互聯網家裝模式，究竟在“廉價”的背後，隱藏著哪些不為人知的貓膩？

短平快的背後，很可能是“地雷”

“我才明白，這種裝修品質，基本上要一兩年後才能發現問題在哪裡。”

看著出現龜裂的天花板、剝落的牆皮，家住東莞莞城某小區的楊佳一肚子苦水。她告訴懂懂筆記，這套公寓是2017年5月份購買的，因為預算有限，所以在看到好幾家互聯網家裝平台的優惠活動後，選擇了其中力度最大的一家。

對方的裝修報價為每平方不到千元，整間公寓裝修下來，總價只要五萬元左右，比其他幾家谘詢過的傳統裝修公司報價低了將近40%。“而且是在線簽訂合約，工期約定60天，一切都顯得很正規。”

楊佳在對方的網站上看到很多資質證明，覺得更靠譜了。“包括裝修用料都顯示是品牌貨，而且施工隊第二天就上門考察了。”基於信任，楊佳並沒有時刻跟進裝修過程，而是全權委託給了施工方。

房子裝修的工期並不順利，最終拖延近20天，不過對方的解釋——氣象潮濕問題、慢工才能出細活等等，也讓她和父母啞口無言。最終，被入住新居的喜悅徹底衝昏頭腦的一家人並未過多追究。驗收的過程十分順利，裝修的風格也與效果圖、協定約定較為一致。

“可是這剛到一年時間，牆面開裂了好幾處，天花板上的石膏線也開了，刷的牆漆也有脫落現象，臥室和客廳的窗簾軌道也松了。”更讓楊佳感到鬱悶的是，洗手間所謂的品牌地磚，一著水就變得濕滑無比，容易產生安全隱患。乾濕分離的浴室玻璃門，膠皮和軌道也鬆鬆垮垮。而在廚衛安裝的一些所謂“不鏽鋼”管件，也已是鏽跡斑斑。

僅一年時間，她感覺這個新家和住了10年的老房子沒什麽兩樣。“這一定是品質問題了，我都一一拍了照片，投訴是必須的。”氣不過的楊佳，在拍照取證之後聯繫了這家互聯網家裝平台，對方的售後人員很熱情，表示會盡快派司機上門維修。

而“盡快”最終是在半個月之後兌現的。一天上午，一位裝修司機模樣的中年男子，拿著一支玻璃膠上門了。無論是浴室門松動，還是牆體開裂，甚至窗簾軌道搖搖欲墜，對方都隻用打玻璃膠和敲些釘子進行修複，態度相當敷衍。

“就連浴室的脫落的壁磚，也是用玻璃膠稍微塗抹了幾下，非常滑稽。”楊佳表示，至於廚衛安裝的“不鏽鋼”架子、掛鉤的生鏽問題，維修司機則表示便宜貨就是這樣，他也愛莫能助。

讓楊佳感到鬱悶的是，合約上承諾的三年品質保修，等於是完全沒有兌現。“當初的裝修費用的確不高，但品質不至於次成這樣啊。”

對此楊佳感到十分後悔，“當初便宜出來的五萬塊錢，現在估計還得貼進去重新拾掇。”她甚至告誡周圍剛剛置業的親友，切勿貪圖省錢重蹈她的覆轍。

如果觀察一下部分互聯網家裝平台曾經的廣告宣傳語，可以看到給出的實惠原因如下：運用互聯網思維，省去店面、庫房、辦公費用的成本，裝修材料採用集采，而且是從廠商“團購“批發而來，因此費用比線下裝修機構更低。

既然如此，便宜怎麽就沒好貨了呢？

工程普遍外包，為利潤狠壓成本

“宣傳是一套，做的是另一套，網裝和普通裝修根上還不是一樣的？”

一說起互聯網家裝價格實惠，從事裝修行業超過十五年的吳海雄臉上充滿不屑。他直言自己除了是裝修隊的包工頭，還有另一重身份，那就某互聯網家裝平台第三方合作服務商的負責人。

“除了個別行業巨頭之外，絕大部分互聯網家裝平台都沒有自建裝修團隊，找的還是我們！“線上平台獲客量徒增時，大量需求就需要社會上的眾多裝修隊配合執行。因此，說是互聯網家裝，但是多數平台的實際”操作者“，都是傳統的線下裝修隊。

“就算是知名的網裝巨頭，也不可能在所有城市都布局自家裝修團隊呀。”吳海雄表示，大型平台將家裝任務“外包”的現象，經常發生在三線以下，裝修標準並不高的縣市。

吳海雄笑稱，那些負責任一點的平台，事先會告知消費者執行裝修的是入駐服務商。缺乏責任心的平台，對於用戶就會宣稱“擇優”安排，最後也是不明不白。“裝修外包，基本上在這個行業是普遍現象。“

在他看來，過去同樣一單裝修報價，利潤大多讓裝修隊賺了去。如今家裝被貼上互聯網標簽後，平台、運營方不可能是“楊白勞“，它們自然也想從中分走一杯羹。

“更滑稽的是，曾經最火的時候，互聯網家裝報價要比線下裝修公司低很多。”

吳海雄表示，一開始很多平台是拚補貼，往裡砸前換取注冊用戶、因為初期很多平台獲得融資後，能在訂單上補貼給用戶一定成本，這樣裝修隊沒有少掙錢、用戶也覺得比較實惠。

但是後來錢燒差不多了，一些平台就直接要求第三方裝修機構壓縮裝修成本，否則就不派單。甚至有平台降低合作門檻，引入大量缺乏資質的廉價裝修隊。

“這些互聯網家裝平台，讓一大票開著小五菱招攬補漏生意的路邊施工隊，都徹底轉了正。”說到這裡，吳海雄連連搖頭歎氣。

據他透露，以佛山地區60平方米的房子為例，裝修工人平均日薪在400元左右，即便一個工人做60天工期，薪資就是2.4萬元，平台如果裝修報價5萬元，“那還有三四萬的料錢怎麽辦呢？“

想要將整體裝修費用壓縮在5萬元左右，人工預算就只能打2萬元。也就是隻安排1個工位的價錢，不同技能工種的司機在多個裝修項目之間輪番上陣。於是，工期延誤首先就成了家常便飯。

“那麽，剩下那兩萬多塊錢，能買到什麽樣的品牌材料就可想而知了。”他告訴懂懂筆記，所謂的使用“品牌”產品只為了在簽約時讓消費者高興。任何合格出廠的建材產品，都是有品牌的，只是不同等級產品品質差異較大罷了。

這樣的工時，如此的材料，所裝修出來的房子品質能有多好？

在交流中，在廣州從事家居裝修設計工作的設計師李偉（化名）告訴懂懂筆記，很多互聯網家裝平台與裝修隊的合作，往往都是短期行為。倘若裝修後發現問題的消費者發起維權，平台方自然難以再找到當時合作的團隊返修。

“而解決辦法，只能是隨意找找臨近地區的散工，上門應付一番。“李偉表示，部分平台沒有任何預算，能為用戶提供長期（三年）質保甚至整體重裝等服務。一旦出現投訴，踢皮球、拖時間，自然成了慣用“戰術”。

然而，除了這些常見的“地雷“之外，從不少投訴案例中可以發現，一些互聯網家裝平台似乎還有不少讓人防不勝防的貓膩。

合約手續繁複，摳字眼避免上當

家住廣州天河的王安華，2018年初剛搬進新家。同樣選擇互聯網家裝的他，一開始的原因卻有些與眾不同。首先不是考慮裝修費用低，其次也不是工期可控進度更快，“我當時看中的是那個平台提供了免息裝修貸款。”

“當時付了首付之後，手頭有些緊，又不好意思跟長輩開口。”

王安華告訴懂懂筆記，考慮裝修時有不少互聯網家裝企業都表示能提供“家裝貸”業務。在對比了好幾家平台之後，他在某平台上選擇了一個免息低手續費的裝修貸款產品。

王安華回憶，當時該平台表示提供“家裝貸”的是一家知名商業銀行，這讓王安華很是放心。在辦理貸款時，要連續簽訂六、七份厚度在十頁以上的三方協定，他沒有仔細查看所有條款，只是簡單通讀了合約之後，就直接簽了名。

“當時先付了6000元手續費，貸了78000元，分三年結清。”然而，一個月前他卻突然收到了平台催繳手續費的通知。難道家裝貸款的手續費，不是在一開始就結清了嗎？

翻出合約一看，原來協定中規定的免息貸款手續費，需要按年繳交6000元，三年合共18000元。

但當初協助王安華辦理貸款的家裝平台業務經理，並沒有提及這一事項，隻強調“支付6000元手續費即可獲得相應貸款”，除此之外並無額外的項目收費。

“這我肯定不乾的，我找了平台客服，投訴對方當時的承諾有誘導嫌疑。”然而最終客服的答覆卻讓他感到非常吃驚。平台方表示，所有條款均以合約為準。業務人員單方面的口頭承諾，機構已經在合約中聲明免責。

若按照三年需繳納18000元計算，貸款78000元裝修費用，王安華所需支付的手續費甚至比銀行貸款的基準利率高出不少。他猜測，這或許是平台變相收取貸款利息，製造免息貸款的假象。但是，他因一時疏忽只能認栽。

同樣在合約上栽了跟頭的，還有家住珠海香洲區的消費者廖鵬。他告訴懂懂筆記，半年前自己在某家裝平台上預約了裝修服務，套餐說明“每平方米裝修價格為999元”。如此實惠的價格，讓他喜出望外。

“一連簽訂四、五份合約，業務經理說，是為了保障雙方的權益。”然而，裝修進行到一半時，他卻接到了客服經理的電話通知，說是要再增加一些裝修預算。

價格不是在合約中規定好了的嗎？為何還能夠臨時調整？廖鵬溝通無效後，仔細查閱了簽訂的合約內容。卻發現一行小字注明：999元/方的裝修價格，僅為參考值，平台有權在裝修過程中，根據實際情況進行調整，幅度不超25%。

“沒有仔細看合約是我疏忽了，但這樣的條款，怎麽調價還都是我吃虧呀。”他搖頭歎氣道，出於對平台方與品牌背書的信任，他並沒有在合約上挑刺，卻沒想把自己給推進坑裡了。

在網上有網友這樣調侃：倘若簽訂傳統的裝修協定時，需要字字仔細，謹防“套路”，那麽與互聯網家裝平台簽訂電子合約時，就該將偏旁部首都拆出來認真辨別。

這雖是一句玩笑，但透著無奈與憤怒。互聯網家裝行業在經過幾年瘋狂擴張之後，已經在面臨著一場前所未有的信任危機。更令人擔憂的是，劣幣驅逐良幣現象正在逐步蔓延。

互聯網+家裝，不能僅僅改變獲客方式，也要對施工一側進行再造。但是，這顯然是畫餅充饑。如果要求所有家裝平台均自建裝修團隊，進行統一化管理，在目前的大環境下顯然不大可能。

但互聯網裝修行業至少應該以方案資源整合、工程品質監督的角色存在。而不是在資本的助力下、KPI的考核下、再融資的渴望下，一味追求數據與用戶規模，通過犧牲用戶合理的裝修成本，用補貼搶市場，再以低質搏盈利。

這些用戶的遭遇，可能在傳統裝修行業中更普遍存在，但互聯網家裝不能打著技術變革行業的旗號，把以往家裝行業裡一些蠅營狗苟的貓膩再來一遍。

一切希望利用低價格、高效率顛覆傳統模式的新商業模式，首先是要讓用戶真正獲取有利於行業發展的服務體驗，而不是一味用補貼培養用戶貪婪、擠死對手，然後再用“吸血”方式走上盈利直路。這種弊端在網約車市場已經為人詬病，互聯網家裝行業就別再“裝”了，繼續“裝”只能是返工。

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