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滴滴危情60天

2018年是滴滴最掙扎的一年。繼鄭州空姐計程車遇害案後,8月24日樂清女孩乘車遇害案將這家估值560億美金的互聯網明星公司推向風暴的中心。

 

《人民日報》、新華社、央視新聞等媒體批評它,認為它應為此承擔重要責任。在社交媒體上,一些用戶譴責滴滴反應緩慢,呼籲抵製滴滴。同時,政府部門介入滴滴,展開調查。

 

今天(10月25日),樂清女孩乘車遇害案已經過去60天。

 

“商業人物”通過調查滴滴司機與乘客、滴滴離職員工、網約車行業觀察者,從內部管理、監管政策、業務困境多個方面理清滴滴的危機。滴滴之危機,固然由樂清女孩乘車遇害案引起,但這背後也凸顯了一家平台型公司難以克服的運營軟肋。

 

雙長官製”

 

今年2月,滴滴對組織架構進行調整。調整後分為三大事業群,包括快捷出行事業群、品質出行事業群和戰略事業群(包括戰略部、國際業務事業部、金融業務事業部)。

 

經此調整後,滴滴多個部門都劃歸到總裁柳青的管轄之下,高管向她直接匯報。柳青在2014年加入公司,她主導了滴滴與快的合並案、蘋果10億美元投資以及收購Uber中國等一系列重大事件,震動業界。CEO程維在接受媒體專訪時稱:“柳青加入後,我們的草根陣容一下子變成豪華陣容。”

 

一位曾在滴滴短暫工作過員工告訴“商業人物”,2017年,CEO程維和總裁柳青曾共同發起成立了滴滴女性聯盟,強化女性長官者的作用,傳遞“雙長官製”的信號。但他們兩人話語權不一樣,相比程維,柳青的話語權較大。尤其在資本層面上,滴滴多輪融資都是靠她,這也無形當中增強了她在股東會的地位和話語權,甚至一些向她匯報的部門會做姿態給股東看。

柳青

 

此前,一位滴滴的投資人在接受《財新》採訪時笑稱,卡蘭尼克被迫離職後,Uber是無人駕駛公司,而現在的滴滴則是有兩個司機的公司。

 

“歸根結底,滴滴是一家靠資本推動的企業。在擴張發展階段,是需要熟諳資本的人,而且往往能起很大的作用;但是在平穩發展期,滴滴應該靠產品經理思維的當家人。另外,一個公司兩個長官說了算,會影響下面的具體管理。打個比方,部門高管跟柳青匯報後要不要跟程維匯報?矛盾是,高管覺得兩個老闆都要照顧到。滴滴內部對於一個問題或者一個事情,沒有一個統一的判斷標準和解決方式。怎麽都有道理都對。”上述滴滴前員工說。

 

一位資深互聯網評論員對“商業人物”稱,滴滴從誕生就一直被外界質疑,他的體量、影響力與成熟的商業倫理並不匹配。滴滴出現危機,有技術、產品的原因,也有管理文化的原因,相比前者,後者對滴滴的挑戰更大。

 

9月7日,程維、柳青在聯名的道歉信中說:“很多同事開始動搖,懷疑自己是否真的在做正確的事,全公司開始深刻檢視甚至質疑我們的價值觀是不是正確的。”“滴滴到底有沒有價值觀,是不是一家只顧利益、漠視安全、逃避責任的黑心企業?”

 

一名要求匿名的滴滴離職員工告訴“商業人物”,滴滴這幾年發展太快了,大量湧入新員工,HR對內文化建設跟不上,基本沒有什麽價值觀可言,很多都是空談。

 

“一個事情發生了,滴滴的處理方式讓員工不認可,處理方式也有問題,順風車事情(鄭州空姐計程車遇害案)發生時,思考的不是說我立馬要著手去解決事情和未來去防止這樣的事情,它一上來就是賠多少錢,那是一條人命,誰會看中你這個錢?”上述滴滴離職員工批評說。

 

當鄭州空姐計程車遇害案發生時,前阿里巴巴高管馮大輝在微信上寫道:“沒有價值觀層面的乾預,絕大多數人會選擇完成自己的KPI,用戶死活跟他個人沒關係,這是中國互聯網行業大多數精英的道德困境。”

 

“政策重壓”

 

據“商業人物”了解,滴滴在司機注冊制度中,一些司機沒有網約車駕駛員從業資格證和車輛路線運輸證,只靠行車執照、行駛證就上崗運營。然而,一些滴滴司機並沒有辦理運營資格證,從業也就沒有經過警察的人員案底背景審查。

 

值得注意的是,在3個月兩起的殺人案中,共性都是指向人車不符、虛假車輛、虛假或未取得運營資質的司機。滴滴平台上大量存在的非營運車輛和未取得運營資質的司機,滴滴對之視而不見才是隱患的根源。

 

按照2016年11月1日實行的《網絡預約計程車經營服務管理暫行辦法》規定,將網約車納入全面監管,平台司機車輛分別需要通過有關部門的資質審核,取得《網絡預約計程車經營許可證》、《網絡預約計程車駕駛員證》、《網絡預約計程車運輸證》。

 

監管正在抬高滴滴司機的準入門檻。滴滴優享專車司機王德軍(化名)告訴“商業人物”:“現在辦網約車從業資格證比較麻煩,審核時間長,拿證比較很慢,有的審核四五個月,反正運管處那積壓很多。”

 

清華大學經濟學副教授王勇對“商業人物”表示,監管部門頒布的網約車相關資質要求很高,很少有司機能達到標準,結果是黑車司機泛濫,而黑車帶來的安全事故包括刑事犯罪比例高於網約車,與一些黑車行業相比滴滴已經很安全了,畢竟平台有一些治理手段。

 

2018年7月1日,北京市實施《北京市查處非法客運若乾規定》執行,對駕駛員非京戶籍、車輛非北京牌照、駕駛員沒有網絡預約出租汽車駕駛員證,車輛沒有網絡預約出租汽車運輸證都會被當作“黑網約車”的一種,如果被執法人員查到,將會對車輛進行30到60天的扣押,同時對司機罰款1到3萬元。

 

網約車是一個具有交叉性的多邊市場,乘客越多,司機越多。在供給與需求下的數量擴張下,平台對入駐司機不會做太嚴厲的把關,否則有些司機就進入不了,對乘客的吸引力就下降,而對於乘客來說,導致原本供不應求的出行市場變得雪上加霜。

 

在朝陽大悅城上班的馬先生對“商業人物”說,相比以前,最近兩個多月計程車十分困難,他每次呼叫滴滴專車後,需要在原地等上30分鐘甚至一個小時左右的時間。“頁面顯示排隊,目前還有32位,需要等待約50分鐘,上了車詢問司機才發現,不是該區域司機少,而是平台派單後,他們不敢接單,如果為了掙幾十元錢,被監管抓到將面臨萬元罰款。”

 

滴滴危機發生後,監管收緊,計程車越來越難。

 

“監管踩刹車,為了躲避風頭,只有選擇停止接單,我們有幾個跑車的夥計都被查到了,罰款1萬扣車一個月,30天的停車費4500元,平台承諾報銷罰款,但超過1萬自己掏腰包,不掙錢也就罷了,主要是賠錢啊。”一名滴滴快車司機薛力(化名)向“商業人物”坦言。

 

“商業人物”在調查中發現:由於油價上漲和滴滴對司機補貼的取消,不少司機吐槽稱現在跑滴滴已經不掙錢了。另外,滴滴對司機每一單的抽成為30%,而司機除了要承擔燃油成本之外,還需要支出車輛保養的種種費用。

 

“滴滴沒有做好的事情太多了,主要體現在司機安全問題、加速車損耗與維修保養費用、非運營車輛無保險、平台抽成高(30%)、在派單方面不夠人性化,2到3公里去接乘客是常事,司機與乘客在距離方面一直沒有解決,這損害的是司機端。”滴滴快車司機趙司機說。

 

多名滴滴快車司機向“商業人物”表示:最近三個月以來單量巨減,以前一天20多單,現在平台有選擇的派單。“跑三五公里去接乘客很正常,如果遇到高峰時段堵車,沒有及時趕到,乘客就會投訴我們,更可氣地是當你跑過去後,乘客找理由取消了訂單。”

 

從熱情與認同到反感與質疑,滴滴為什麽會出現這樣的現狀?

 

王勇認為,滴滴使用了動態定價。在經濟學上,價格是最有效的配置資源一種方式。但在出行領域,用戶因為著急要出行,很容易觸發公平感。這實際上也降低了交易效率,用戶雖然叫到了車但不滿意,就會找司機的毛病,給差評、投訴等。

 

按照滴滴規定,接到用戶投訴平台會對一些司機進行降級處理,比如將專車降到快車。收入下降了、補貼減少了,司機抱怨乘客太難伺候,動不動就投訴,動態定價讓用戶心裡不舒服,“大家變得越來越討厭滴滴,稍微有一點負面的新聞,都願意去傳播它。”

 

知名作家六六曾專門發文直指滴滴“壟斷搶錢”,23公里左右的路程路費高達162.6元,調價上浮高達50%,對此滴滴儘管作出解釋,但依然沒有被消費者諒解。

 

滴滴,稱動態加價是平台為了更好的調度司機過來給用戶服務,並且10%費用都給了司機端。“平台調度司機實際上有很多手段,不一定非要用價格的方式,比如在高峰期鼓勵司機多出車,非高峰期就近多派單,用大單去補償小單就可以了。”王勇說。

 

“業務整風”

 

眼下,滴滴的一舉一動始終與“安全”二字緊密相連。

8月27日,滴滴宣布在全國範圍內無限期下線上線三年的順風車業務。公開報導顯示,截至2017年末,滴滴順風車注冊車主3000萬人,注冊乘客1.6億人,日均訂單量200萬單。

 

據《財經》雜誌報導,日單量約200萬單滴滴順風車業務,去年貢獻淨利潤8億元人民幣的業務(非官方數據)。“順風車業務本身是利民的,平台管理有漏洞,沒有做好取消了,就做不了了,一隻老鼠壞一鍋湯。”一位北京地區的順風車司機對“商業人物”說。

 

滴滴正在付出沉重的代價。9月6日,滴滴稱2018年上半年虧損急速擴大至40.4億元。在外界看來,這家公司是在用另一種方式來博取外界的對它的理解和包容。而危機之後的口碑坍塌、政策收緊、順風車無限期下線,都讓滴滴的未來被烏雲籠罩。

 

“整個公司像走夜路,不知道接下來會發生什麽,坦率地說,滴滴面臨一個焦灼地整改期。”一位接近滴滴內部人士稱。用9月7日程維在內部信中的說法,“滴滴陷入了質疑的風暴”,“管理層責無旁貸,問題在自己身上”。他號召全體員工放下浮躁,投入安全,徹底補課。

 

怎麽整改讓滴滴變得更安全呢?此前,滴滴出行CTO張博在接受媒體採訪時表示,網約車市場背後高度複雜,技術是其中最重要的門檻,其次它還是一個運營、資本、政府關係、行銷、品牌的全方位競爭。而就技術一項而言,最近一段時間,滴滴相繼頒布了相關技術措施:

 

1、9月15日恢復深夜出行後,滴滴試行深夜運行規則,期間快車及專車司機在深夜期間(23:00~5:00)需滿足注冊時間超過半年,安全服務超過1000單等條件才能接單。

 

2、10月18日更新的滴滴乘客端和司機端APP將試行“黑名單”功能,屆時乘客和司機可在取消訂單、投訴、評價頁面選擇將對方加入黑名單,“屏蔽”後的12個月內平台不再為雙方匹配訂單。

 

3、持續加強對司機的安全審核,要求無犯罪記錄、通過三證驗真,每日出車前須通過人臉識別,同時,持續完善安全產品功能,持續開展交通安全提示和司機服務教育。

 

4、9月30日至10月7日期間,有405萬用戶添加了緊急聯繫人,606萬用戶使用行程分享功能。此外,行程中錄音已經覆蓋90%以上的訂單。

 

5、十一長假期間,滴滴已成立長假應急保障工作指揮部,由程維任總指揮、柳青任副總指揮,成員包括各事業部和各城市負責人。

 

但是,平台本身的漏洞間接地導致了事情的發生,給犯罪分子帶來可乘之機。有媒體統計,過去四年的50起滴滴司機性騷擾事件中,許多當事人對客服的處理很不滿意。

 

事實上,滴滴客服是一直被乘客所詬病,兩次順風車惡性殺人事件均暴露了這一短板。客服問題為什麽一直沒有引起滴滴方面的重視呢?

 

據《中國新聞周刊》援引一位滴滴知情人士透露,此前滴滴客服負責人是前小米的客服負責人,剛剛被免職的客服副總裁黃金紅此前是京東客服負責人,“他們來到這邊就崩潰了,感覺怎麽做都是錯。黃金紅在內部開會的時候,情緒崩潰大哭過,感覺這個事情太難了。”

 

程維、柳青在聯名信中說:“組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。10月16日,滴滴擬招募千名黨員客服並優先進入安全應急客服團隊,目前滴滴平台擁有1.5萬名客服,其中自建客服5千名,外包客服1萬名,自建客服團隊將增加至8千名。

 

中國電子商務研究中心研究員董毅智在接受媒體採訪時表示,客服外包以控制成本是互聯網企業的常規手段,但這也帶來品控風險,除了可能損害用戶體驗外,還有可能帶來“樂清案”般極端後果。一線客服的權限限制使得投訴處理機制形同虛設,該機制不是以解決用戶問題為導向,實質發揮著用戶與滴滴之間的緩衝帶作用。

 

“其實客服也為難,比如一個很小的投訴,怎麽樣解決怎麽處理,有時候可能拖一個多月甚至兩個月,也有可能被忽視。客服滿足不了司機和乘客,主要原因是,第一滴滴是外包模式。比如說一個問題,打十個客戶電話,能得到不同的回復,另外一個不是自己的業務,不了解業務隨時變化情況。”一名接近滴滴客服部門的人士告訴“商業人物”。

 

王勇認為,監管部門與平台的責任並沒有很好的厘清,從而使得監管層出現了扭曲,被外界質疑。換言之,政府傳統的監管方式就是資質監管,導致平台該履行的責任沒履行起來,而政府對平台服務過程無法知曉也無法進行監管。“滴滴出現危機,輿論不能都把板子打在滴滴身上,平台是有問題,但反來看監管也存在盲點。”

 

但目前看來,監管層對網約車的持何態度——鼓勵還是收緊?尚未明朗。

 

王勇對“商業人物”強調,只有雙方協同監管各司其職,把資質監管放低,把監管過程提高,平台治理才能達到理想中的“平台善治”。

 

“未來之路”

 

對於一個成立6年的創業公司而言,滴滴的發展是一條坦途,尤其是其融資額度與資本估值讓人匪夷所思。

 

公開資料顯示,截至2018年初,滴滴已完成了18輪融資,累計資本超240億美元,擁有100多家投資者。在資本的推動下,這家出行巨頭一路狂奔,風光無兩。

 

此前,外界曾預計滴滴主營業務將在2018年實現盈利,淨利潤有望接近10億美元。然而,時運不濟的是監管政策的不確定性,讓這家一直傳言衝擊IPO獨角獸感到掣肘。突如其來的危機讓滴滴內部“陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。”

 

王勇認為,滴滴今天遇到的危機、困境和挑戰,與其平台商業模式有很大的關係。在並購優步中國完成之後,滴滴應該對平台行精細化的治理。但是它並沒有停下來“刹車檢修”以至於服務與品質方面出現了漏洞。“有時為了追求擴張……都會有意無意的忽略一些,比如注冊車輛資訊是否真實、司機駕駛習慣、是否有犯罪記錄等。”

 

在王勇看來,滴滴危機將對整個中國網約車行業有著深刻的啟發和影響。一方面,以滴滴為代表的網約車平台將兼顧速度發展和品質發展;另一方面,事物都是在曲折中發展變化。滴滴危機屬於平台成長過程當中的必不可少的彎路插曲。“它已經是一個很重要的品牌,應該對報以信任和支持的態度;它畢竟利用互聯網的技術,帶動平台經濟發展。”

 

多位接受“商業人物”訪談的業內人士稱,滴滴出現危機是必然的,是其不斷膨脹的野心與業務能力之間的差異。隨著這家公司不斷成長,當野心和能力彼此失衡,就會出現危機。

 

事實上,來自外部競爭對手的約束以及危機將倒逼一家公司進入良性發展軌道。騰訊2010年經歷“3Q大戰”後,逐步開放。百度2016年的魏則西事件後,對虛假廣告進行大力整治,聚焦AI。這些危機都深刻改變了巨頭們的命運。

 

性格決定命運,命運又會扭回頭來強化性格。但命運由創始人決定。要知道,滴滴的成就與問題、罪與罰、紅與黑,都可以歸根在程維和柳青身上。

 

解鈴還須系鈴人。未來,滴滴的改變,也只能從這兩位掌舵者開始。

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