滴滴成立司機服務部，計劃年內設立兩千名司機服務經理

新京報快訊（記者 楊礪）4月29日，滴滴出行網約車平台公司CEO付強發布公開信，稱將原平台司機部升級為司機服務部，並計劃年內在全國設立2000名司機服務經理，負責解決司機在工作中遇到的問題和反饋溝通。

付強表示，在過去兩年禮橙專車和豪華車線下司機服務管理建設的經驗基礎上，網約車平台公司今年將集中力量推進快車和優享線下服務管理能力建設，搭建多品類的線上線下綜合運營體系，同時開展系列安全和服務技能培訓，提升司機服務的專業能力，讓司機能在提供安全、優質服務的同時，也能保護自己。

以下是公開信全文：

致大家的一封信

全國快車、優享、禮橙專車、豪華車的司機師傅們，滴滴網約車平台公司的同事們：

在五一勞動節來臨之際，向大家道一聲：“節日快樂，辛苦了！”

自2018年12月5日成立網約車平台公司以來，服務好廣大司機和乘客，讓每一次出行更安全，成為我們這個團隊心中最重要的事情。幾個月來，網約車平台公司管理團隊多次“走出去、請進來”，實地走訪航空、電力、鐵路、製造業、教育、餐飲等各行業中的安全標杆企業，定期邀請交通領域安全主管部門、國內外安全管理專家走進滴滴，深入指導和培訓，借鑒傳統企業、政府部門在安全管理上的成熟經驗，結合出行行業自身情況，不斷健全安全管理體系，建設企業安全文化，提升安全預防和處置能力。

截至目前，滴滴已在全國128個城市取得網約車平台經營許可證，平台將繼續全面推進網約車合規化進程，積極鼓勵、引導司機辦理從業資格證。堅守安全第一的原則，全員學習《安全生產法》，並簽署安全生產責任承諾書，從總部到各個大區層層落實安全生產工作，全力做好安全，不辜負廣大司機、乘客、主管部門和社會各界的期待。

我們堅信，只有我們服務好司機，司機才能服務好乘客。本月，我們正式將原平台司機部升級為司機服務部，旨在為司機營造職業認同感，讓司機受人尊敬，真正做到賦能和服務司機、與司機真誠溝通，逐步搭建健全的司機收入、權益、保障、成長體系和司機溝通體系，成為司機的“代言人”。

過去的幾年，我們在線上運營方面積累了一些經驗，但我們意識到，平台成千上萬的司機每天會遇到各種各樣的問題和突發情況，譬如新司機可能對接單流程操作不熟悉、司機可能對新推出的平台規則不理解。甚至更為棘手的，遇到醉酒乘客應該怎麽辦，遇到乘客在車內突發疾病要怎麽處理等等。

這些實際服務中會遇到的問題，僅僅依靠線上的規則和溝通是遠遠不夠的。在前兩年禮橙專車和豪華車線下司機服務管理建設的基礎上，網約車平台公司今年將集中力量推進快車和優享線下服務管理能力建設，搭建多品類的線上線下新綜合運營體系。

新組建的城市司機服務經理團隊，將成為我們線下服務司機隊伍的核心。我們計劃年內在全國設立2000名左右的司機服務經理，面對面幫助司機解決工作中遇到的問題，聆聽司機師傅們的反饋建議。同時開展一系列安全和服務技能培訓，以提升司機師傅們在服務過程中應對各類情況的專業能力，讓司機師傅們在為乘客提供更加安全、優質服務的同時，也能夠保護好自己，讓家人安心。截至目前，全平台各產品線已經有十餘萬網約車司機參與了線下面對面的資格審核和安全服務培訓、認證、考試。

為了更好地賦能司機，提升司機獲得感，我們已經開始鼓勵和吸引優秀的司機擔任“司機隊長”的職責，他們將協助司機服務經理，服務和賦能更廣大的司機群體。優秀的司機隊長可以晉升為精英隊長，也有機會成為專職的司機服務經理、城市團隊管理者。我們希望，通過這樣的賦能，可以為司機提供更加完善的職業發展通道，讓司機有尊嚴、有發展、有歸屬感，讓網約車司機成為一份受人尊敬的職業。

經過了六年的努力，今天網約車已經成為了廣大人民群眾日常出行的主要方式之一，每天數千萬次的服務，背後承載的是一個個用戶，一個個家庭的出行安全和幸福。希望我們的每一位員工，每一位司機師傅都能在心中銘記這份愛與責任，一起攜手並肩“讓出行更美好”。

最後再次祝大家節日快樂。

滴滴網約車平台公司CEO 付強

2019年4月29日

新京報記者 楊礪 編輯 程波 校對 何燕